我们需要更加关注远程办公时期困扰我们的问题，运用技术创新来应对隐私担忧，快速适应并采用虚拟协作平台（其中某些平台在促进团队合作方面表现得尤为出色），同时保持开放心态。此刻比以往任何时候都更需要我们做好改变的准备。
— 拜伦·J·费尔南德斯，马来西亚及印度执行副总裁兼集团首席信息官
COPC Inc.近期专访了马来西亚及印度执行副总裁兼集团首席信息官拜伦·J·费尔南德斯。他负责TDCX在马来西亚和印度的运营及业务，同时统筹整个集团的信息管理事务。
拜伦是该地区ITES-BPO行业的资深人士，也是COPC顾客体验标准的坚定倡导者，他本人就是TDCX马来西亚公司35多位认证COPC实施负责人之一。 拜伦在TDCX应对近期新冠疫情危机过程中发挥了关键作用，并在此次危机爆发前的数月乃至数年间，协助该组织在技术层面做好了应对此类突发状况的准备。
本次访谈由COPC公司亚洲区运营总监Shreekant Vijaykar于2020年4月在吉隆坡进行。
问：拜伦你好，感谢你今天拨冗接受采访。在这艰难时期，日常事务想必难以周全。你近来可好？TDCX的情况如何？
嗨，Shree，别担心。很高兴能和你以及COPC交流。这段充满变动的时期确实充满挑战，不过我个人状态良好，随着近来事态大幅趋于平稳，我已适应了新的常态。
TDCX 作为一家企业也表现优异。尽管过去几周我们面临着以光速学习、变革和适应的巨大压力，但如今业务已步入平稳的运营节奏。令我倍感鼓舞的是，即使是那些看似不太关键的职能，也在这种新的工作常态下逐渐步入正轨。 2020年，我们通过线上展示赢得了首个行业奖项——TDCX马来西亚公司刚刚被弗若斯特沙利文评为“2020年度顾客体验 服务商”！此外，我们还成功拓展了新业务，并推出了新标识，这些成果同样是通过线上展示以及远程现场考察所取得的。
问：你在TDCX身兼两职，既负责马来西亚和印度的运营与业务，同时又管理TDCX内部的信息系统。这种双重角色是否有助于打造真正以IT为支撑的服务公司，在当前危机中又是如何发挥作用的？
是的，我在IT领域的主要资质在建立IT赋能的服务机构时发挥了重要作用。 早在行动管制令和新冠疫情爆发之前，我们就已实现跨办公室暗光纤连接，部署了高功率防火墙，通过VPN支持大规模连接，并在基础设施中设置了多重控制点。这种赋能各办公室构建远程办公支持网络的基因，已渗透至整个集团体系。包括西班牙在内的多个国家分支机构（这些机构与马来西亚同期进入封锁状态）也成功实现了居家办公模式的切换。
在技术与赋能之外，我发现我们如今愈发关注人与人之间维系联系的人文关怀——毕竟我们已无法享受在办公室面对面交流的奢侈。
问：面对新冠疫情引发的出行限制，TDCX成为本地区首批宣布实施近乎全面居家办公解决方案的联络中心服务商之一。这无疑是贵司的重大成就。请问贵司是如何实现如此快速的转型并适应变革的？
此次行动之所以迅速，主要得益于我们在网络和系统层面的充分准备。但更重要的是，自2018年起，我们便制定了居家办公指南，并为员工开放了远程办公选项。当然，鉴于疫情形势，我们不得不大幅扩大远程办公范围，但主要挑战仅在于后勤保障。 我们系统性地梳理了员工连接设备清单，突破常规思维为员工家庭配送设备，同时团队保持高度协同确保流程无缝衔接。IT团队开通了持续48小时在线支持通道，协助全体员工完成居家设备配置。IT、设施与运营部门展现了卓越协作能力，远程统筹设备拆卸、库存管理、物流调度及安装部署工作。
早在危机发生之前，TDCX就通过技术和安全投资为远程办公环境做好了充分准备，从而更轻松、更成功地实现了向远程办公环境的过渡。
问：在向远程办公环境转型的过程中，您遇到了哪些可以分享的挑战？具体涉及基础设施要求、客户隐私顾虑、业务关系变化以及员工意愿等方面的情况如何？
最初的挑战在于让所有人接受我们必须应对的现实。客户和我们自己的员工都感到非常焦虑。 我们为客户处理的部分工作涉及敏感内容，这加剧了对隐私泄露可能导致公司瘫痪的恐惧。在基础设施层面，我们早有充分准备，过往在IT解决方案上过度设计的经验在此发挥了重要作用。通过隐私屏、强化居家办公政策（涵盖家庭办公设备要求、网络摄像头管控、VPN访问及多重身份验证等措施），隐私风险已得到部分缓解。 尽管多数客户支持我们的防疫措施，但在当前有条件行动管制令下，部分客户仍施压要求重启办公室工作。员工们虽积极适应新模式，但员工援助计划的使用率显著上升——既有员工因在家办公同时照看幼儿而承受压力，也有员工因工作隔离感加剧而寻求支持。
问：您是否认为这是新常态？长期远程办公是否纳入了您对TDCX马来西亚和印度的战略规划？
当然，Shree！我们过去常讨论业务连续性计划的运营站点，并将这些纳入我们的抗灾能力规划。但新冠疫情教会我们的是：面对如此规模的流行病，所有这些措施都形同虚设，毫无意义。
借鉴ARPA为互联网制定的战略，我们发现让每个人都能在家中以"网络节点模式"工作，才是实现极致韧性的终极方案。我们同样可以确信，当前这种史无前例的状况未来可能重演。我认为新常态将以某种形式存在——即便我们重返办公室，也总会有应急团队随时准备居家办公。
问：您认为管理居家办公和远程办公员工的方式与传统联络中心场景有何不同？您是否认为行业需要为此培养相关技能和能力？
过去五年间，TDCX马来西亚已发展成为一个紧密团结的社区。这种凝聚力不仅体现在我们的社区活动和互动中，甚至在办公室建设中也得以体现。然而如今这种建设几乎陷入停滞，社区不得不从"实体"转向"虚拟"。 所需技能与能力已截然不同！我们对一线员工的成熟度和自主性提出了更高要求。是否需要培养应对这些变化的技能？绝对需要！
问：仅在马来西亚，你们就拥有超过37位经认证的COPC实施领导者——包括您在内——其他地区还有更多。您如何看待这对于团队技能与知识储备、以及其业务管理能力带来的益处？
哇，Shree，这可真是个棘手的问题！我们许多在顾客体验 拥有大规模运营的大型客户，都在各自的组织中顾客体验 COPC顾客体验 ，能使用相同的术语交流真是太好了。毕竟，除了我们之外，没人有“表F”，你懂的。
除此之外，我们的许多顾客体验 COP顾客体验 实施顾客体验 经常借助顾客体验 提供的改进框架来提升运营质量。我采取的一项与众不同的举措，是让公司的人力资源和信息技术部门负责人也获得了认证。我深信，通过深入理解 COPC Inc. 所提供的专业知识，他们的能力——甚至包括满足组织在人力资源和信息技术方面需求的意愿——都得到了显著提升。
问：您在参与COPC Inc.培训和能力建设课程，以及管理完成这些认证和培训的员工方面有何个人经验？哪些领域的影响最为显著？
我班的培训师才华横溢，为我们顺利完成课程倾注了大量心血。从清晨八点到课到深夜九点完成作业——这段全情投入的经历令我受益匪浅。 此后我向每位参加认证的人传达了同样的理念——请全心投入时间与精力完成认证。全体成员获得认证后，我们能迅速聚焦能力薄弱环节，或针对尚未追求最佳实践的客户开展咨询以转变其思维模式。对我而言最具影响力的领域在于：通过说服力推动变革议程，从而提升服务交付水平与组织能力。
问：回到远程办公的话题，您认为对于呼叫中心和外包服务商而言，长期成功的关键因素是什么？尤其是在亚洲地区？
我认为远程办公将成为亚洲呼叫中心成功的关键因素。许多亚洲国家拥有卓越的基础设施、高速互联网普及率，以及在各自国家中恰到好处的成熟度和经济重要性。我们需要更专注于远程办公时期面临的难题，运用技术创新来应对隐私担忧，快速适应并采用虚拟协作平台（其中某些平台在促进团队合作方面表现尤为出色），同时保持开放心态。 此刻，我们比以往任何时候都更需要做好变革的准备。
协作型在线工具助力TDCX团队成员保持联系，并适应瞬息万变的环境。
问：在远程办公、员工技能培养和绩效管理方面，TDCX采取了哪些可视为行业最佳实践的举措？
在不泄露太多核心机密的前提下，Shree，我认为我们最成功的实践在于：每日站立会议的开展、员工参与度的提升（提示：部分同事运营着烹饪频道，公司还全面推进了IT升级和家居改造项目），以及对优秀员工的充分信任。 如今许多团队成员都感受到前所未有的赋能感，正创作出他们职业生涯中最出色的作品。但与此同时，我们必须保持警觉，及时识别陷入困境的成员，鼓励员工休假休息——即便他们无法离开家门。在这个无法面对面交流的特殊时期，我们更要将员工福祉置于首位。
问：最后，您认为我们行业在近期最需要关注的重点领域是什么？管理者和领导者该如何为近期发展做好准备？
我认为首要关注领域在于信息技术安全与隐私保护。各组织必须着力保障数据安全与网络连接的可靠性。当前网络攻击的威胁对我们行业而言前所未有的清晰而迫近，我们必须保持警惕并随时做好应对准备。 至于管理者和领导者，他们需要学会在新常态下引领和激励团队——当无法与员工面对面交流时，我们深感这种能力的缺失令人束手无策。 我始终推崇真实领导力，而当下正是见证这种领导力以多元方式实践与彰显的绝佳时机。在TDCX，我们持续通过自主开发的在线平台与媒体渠道进行建设、创新与领导力培养，为明日的领导者做好准备。
关于TDCX
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