COPC Inc. 的幕后故事
作者：朱迪·博尔登
几周前，COPC Inc.的全球团队讨论组里出现了一个好问题，这种问题值得深入探讨，而不仅仅是一句简短的回复。 COPC亚太区首席执行官伊恩·艾奇森（Ian Aitchison）曾被一位客户问到一个看似简单实则深奥的问题：当招聘团队由全职和兼职客服人员混合组成时，该如何有效培训兼职人员？伊恩决定征询全球团队的意见，了解各地区行之有效的做法。
拥有亲身经历的人很快给出了反馈。这些反馈非常宝贵，不应仅限于内部交流，因此在此分享这段对话，为简洁起见，内容已略作编辑。
时间安排和方法很重要
我给伊恩的回答归根结底是两项重要策略。
首先，要让培训计划与招聘岗位相匹配。当有人应聘兼职工作时，如果第一天就要求其接受全职培训，无异于违背了约定。这会表现为两种情况：一些新员工根本不会出现，而且中途退出的人数比那些报名参加全职班次的人还要多。
解决方法很简单。为兼职员工安排兼职培训。关于具体方法稍后会详细说明，但我观察到，那些为兼职员工安排兼职入职培训的团队，其到岗率更高、早期离职率更低，而且优秀候选人接受兼职职位的意愿也更强。
其次，课堂学习方法大多枯燥乏味且没有必要。无论是针对 兼职还是全职员工，都有一些行之有效的新方法，能帮助人们在实践中逐步掌握技能，而不是将所有内容都集中在学术式的培训中。这些新方法将理论与实践相结合，并通过强化训练和实际演示来巩固已掌握的技能。
实际应用中的表现——即使没有采用更新的方法论
咨询部副总裁保拉·费特（Paula Feit）此前在MoneyGram任职期间，正是这样做的。
我们为兼职员工开设了兼职培训课程，为全职员工开设了全职培训课程。培训时间为周一至周五，每天4小时，可选择晚间或白天时段，并且我们将培训时长延长了一倍，以适应完整的培训计划。这对我们的兼职员工来说效果非常好。在招聘过程中，他们仍需承诺遵守兼职培训的时间安排。
Paula Feit，COPC Inc. 咨询业务副总裁
让这一模式行之有效的关键在于：课程内容与全日制项目完全一致，只是将教学周期拉长，并根据非全日制学员的意愿安排上课时间。而且，这一承诺在招聘时就已明确约定，而非事后再强加给员工。正因如此，新员工更倾向于留在贵公司。
目前最便宜的客户留存工具
认证服务副总裁莫妮克·罗尔曼对此表示赞同，并补充了一条她多次见证其有效性的最佳实践。
每位新员工都会被分配一名“伙伴”。无论新员工是全职还是兼职，都会安排“伙伴”。该“伙伴”应为同级同事。此举旨在尽早了解各种形式的问题，以便在可行且必要时采取相应措施。
莫妮克·罗尔曼，COPC公司欧洲、中东和非洲（EMEA）地区认证服务副总裁
这种方法对新员工特别有效，因为他们往往会在向经理反映问题之前，先向同事提出问题。所谓“搭档”，就是同级别的同事，其作用在于及早发现细微的问题：比如有人突然沉默不语，或者在某个基础环节卡住了，这些情况在指标中体现出来之前，搭档就能察觉到。
技术已跟上步伐：如今能实现什么
技术咨询执行副总裁杰夫·特罗佩亚诺强调，在采用新技术时，不应依赖旧有的培训方式。
有两个COPC合作伙伴平台脱颖而出。Zenarate和SymTrain都允许 客服代表在自己方便的时间练习真实的客户互动。用杰夫的话说：“一名兼职客服代表可以随时按需完成十次模拟通话。这还有一个额外的好处，就是无需耗费培训人员的工作时间。” 该平台不仅会对客服进行评分，还能在互动过程中实时提供指导，并随着客服水平的提高逐步提升难度。据SymTrain报告，与传统方法相比，其培训时间缩短了50%至70%，达到熟练水平的速度也提高了50%。
另一个方面是微学习。COPC的另一家合作伙伴Centrical提供5至10分钟的模块化课程，采用小而灵活的单元形式，而不是安排一整天的时间来完成。
杰夫的这一核心观点让我印象深刻：
我认为，当前更广泛的转变在于，培训完成的衡量标准正从课堂时长转向实际掌握能力的展示。一名兼职客服人员只要能通过人工智能模拟评估并达到要求的及格线，无论其接受了80小时还是40小时的培训，都已具备上岗资格。
杰夫·特罗佩亚诺，COPC 公司技术咨询执行副总裁
这些最佳实践是否符合《COPC顾客体验 标准》中的指导原则？
问得好。答案是：是的！本文所述内容均符合COPC顾客体验 （顾客体验 ）标准。
《COPC顾客体验 标准》（第 8.0 版）的第 3.2 和 3.3 条明确规定了培训计划必须达到的要求：涵盖该岗位所需的最低能力，界定培训方法，在受训人员处理实际互动之前对其进行考核，并评估培训质量。
关于培训方式的形式，COPC《顾客体验 》标准刻意保持了灵活性。既不要求必须进行课堂培训，也不规定具体时长，更没有规定兼职人员和全职人员必须采用相同的培训方式。无论是课堂培训、在职培训、模拟培训还是微学习，只要学员能达到规定的技能标准，都是可接受的。
这里有一条关键条款：
无论身份如何，所有担任类似职务的员工均按相同方式进行核实。
COPC《顾客体验 》标准，第8.0版，第3.3条
岗位相同，考核标准相同。工作安排、方式和时长均可灵活调整，但客服专员上岗前必须达到的标准却不可动摇。上述每种做法均符合COPC《顾客体验 》标准。
培训：顾客体验 运维的最佳实践
本课程以COPC《客户联络中心专业标准》（顾客体验 ，顾客体验 ）为核心，全球各地的企业已采用该标准27年以上，用于管理和改进其联络中心及顾客体验 运营。
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