COPC Inc. 的幕后花絮
作者：朱迪·博尔登
几周前，COPC Inc.的全球团队讨论组里出现了一个好问题，这正是那种值得深入探讨而非草草回应的问题。 COPC亚太区首席执行官伊恩·艾奇森（Ian Aitchison）收到一位客户提出的问题，这个问题看似简单，实则深有玄机：当招聘团队由全职和兼职客服人员混合组成时，该如何有效培训兼职人员？伊恩决定向全球团队征集意见，了解各地区最行之有效的方法。
拥有亲身经历的人很快给出了反馈。这些反馈非常宝贵，不应仅限于内部交流，因此在此分享这段对话，为简洁起见，内容已略作编辑。
时间安排和方法很重要
我给伊恩的回答归根结底包含两项重要策略。
首先，要让培训计划与招聘岗位相匹配。当有人签约从事兼职工作时，若要求其接受全职培训，这从第一天起就违背了约定。这种情况会以两种方式体现出来：一些新员工根本不会出现，而且中途退出的人数比那些签约全职岗位的人还要多。
解决方法很简单。为兼职员工安排兼职培训。关于具体方法稍后再谈，但我观察到，那些为兼职员工安排兼职入职培训的团队，员工到岗率更高、早期离职率更低，而且优秀候选人对兼职职位的接受度也更高。
其次，课堂学习方法大多枯燥且没有必要。无论对于兼职还是全职员工，都有一些行之有效的新方法，能够帮助人们在实践中逐步掌握技能，而不是将所有内容都集中在学术式的培训中。这些新方法将理论与实践相结合，并通过强化训练和实际演示来巩固已掌握的技能。
实际应用中的情况——即使没有采用更新的方法论
咨询部副总裁保拉·费特（Paula Feit）此前在MoneyGram任职期间，正是这样做的。
我们为兼职员工开设了兼职培训课程，为全职员工开设了全职培训课程。这些课程安排在周一至周五，每天4小时，分为晚间班和日间班，并且我们将培训时长延长了一倍，以适应整个培训项目的安排。这对我们的兼职员工来说效果非常好。在招聘过程中，他们仍需承诺遵守兼职培训的时间安排。
Paula Feit，COPC Inc. 咨询业务副总裁
让这一模式行之有效的关键在于：课程内容与全日制项目完全相同，只是将教学周期拉长，并根据兼职学员的时间安排进行调整。而且，这一承诺是在录用时就已明确约定，而非事后才突然告知。正因如此，新员工更愿意留在贵公司。
目前最便宜的客户留存工具
认证服务副总裁莫妮克·罗尔曼对此表示赞同，并补充了一条她多次见证其有效性的最佳实践。
每位新员工都会被分配一名“伙伴”。无论新员工是全职还是兼职，都会安排“伙伴”。该“伙伴”应为同级同事，即职位相当。此举旨在尽早发现各种形式的问题，以便在可行且必要时采取相应措施。
莫妮克·罗尔曼，COPC公司欧洲、中东和非洲（EMEA）地区认证服务副总裁
这种方法对新员工特别有效，因为他们往往会在向经理反映问题之前，先向同事提出问题。搭档是指同级别的同事，其作用在于及早发现细微问题：比如有人突然沉默不语，或者在某个基础问题上卡住了，这些情况在指标中体现出来之前，搭档就能察觉。
技术已跟上步伐：如今能实现什么
技术咨询执行副总裁杰夫·特罗佩亚诺强调，在采用新技术时，不应依赖旧有的培训方式。
有两个COPC合作伙伴平台脱颖而出。Zenarate和SymTrain都允许客服代表在自己的时间里练习真实的客户互动。用杰夫的话说：“一名兼职客服代表可以随时按需完成十次模拟通话。这还有一个额外好处，即无需耗费培训人员的工作时间。” 该平台会为客服人员打分，在互动过程中提供实时指导，并随着其技能提升逐步增加难度。据SymTrain报告，与传统方法相比，其培训时间缩短了50%至70%，达到熟练水平的速度也提高了50%。
另一个方面是微学习。COPC的另一家合作伙伴Centrical提供5到10分钟的模块化课程，采用小而灵活的单元形式，而不是一整天的大课。
杰夫的这一核心观点让我印象深刻：
我认为，更广泛的转变在于，培训完成的衡量标准正从课堂时长转向实际技能水平。一名兼职客服代表，只要能通过人工智能模拟评估并达到要求的标准，就具备上岗资格，无论其接受了80小时还是40小时的培训。
杰夫·特罗佩亚诺，COPC公司技术咨询执行副总裁
这些最佳实践是否符合《COPC顾客体验 》标准中的指导原则？
问得好。答案是：是的！本文所述内容均符合COPC《顾客体验 》（顾客体验 ）标准。
《COPC顾客体验 标准》（第 8.0 版）的第 3.2 和 3.3 条详细规定了培训项目必须达到的要求：涵盖该岗位所需的最低能力，明确培训方法，在受训人员处理实际互动之前对其进行考核，并评估培训质量。
关于培训方式的形式，COPC《顾客体验 》标准刻意保持了灵活性。既不强制要求面授课程，也不规定具体时长，更没有规定兼职人员和全职人员必须采用相同的培训方式。无论是面授、在岗培训、模拟训练还是微学习，只要学员达到规定的技能标准，都是可行的。
这里有一条关键条款：
无论身份如何，所有担任类似职务的员工均按相同方式进行核查。
COPC《顾客体验 》标准，第8.0版，第3.3条
岗位相同，考核标准也相同。工作时间、工作方式和工作时长均可灵活调整，但客服代表上岗前必须达到的标准却不容妥协。上述每种做法均符合COPC（顾客体验 ）标准。
培训：顾客体验 运维的最佳实践
本课程以COPC《客户服务运营认证标准》（顾客体验 ，顾客体验 ）为核心，全球各地的企业已采用该标准27年有余，用于管理和改进其联络中心及顾客体验 的运营。
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如果您的培训未能满足全职与兼职员工混合团队的需求，不妨先与我们的顾问进行一次沟通，这将是一个不错的起点。
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