2019年COPC Inc.中国系列研讨会的第二站来到上海。本次研讨会于5月17日举行，取得了圆满成功，与会者来自科技、互联网、金融、汽车、外包等多个行业领域。
人工智能（AI）已成为顾客体验 的一大趋势，这也是本次上海研讨会的主题。随着人工智能的发展，越来越多的交易将通过自助渠道完成。因此，许多企业已开始在其客服中心应用人工智能。不可否认，人工智能正在改变整个行业。如何充分利用人工智能并建立绩效评估指标，是本次研讨会上的热门话题。
COPC公司大中华区运营总监崔瑞秋（Rachel Cui）在演讲中分享了她在人工智能运营管理方面的经验。除了介绍“无辅助渠道”的定义，并阐述COPC顾客体验 顾客体验标准顾客体验 中的关键绩效指标外，崔瑞秋还展示了2018年《顾客体验 基准（CXMB）系列报告》中关于无辅助渠道的精选研究结果。 研究显示，在因解决问题而与品牌互动的消费者中，有42%使用了自助渠道。其中，57%的消费者通过自助渠道成功解决了问题。与此同时，24%的自助渠道用户认为自助解决方案的日益普及正在顾客体验 整体顾客体验 ，而38%的用户则持相反观点。 看来，顾客仍然更倾向于通过人工协助渠道获得服务；因此，只有将这两种渠道平衡结合，顾客体验 实现卓越的顾客体验 。
随着COPC顾客体验 实施，太平保险（2018年6月获得认证）不仅提升了运营绩效，还在其客户服务中心引入了人工智能技术。
拥有20多年运营管理经验的帅建云负责监督了该AI系统的搭建工作。帅建云谈到了太平保险在开发聊天机器人过程中遇到的挑战，以及他们希望依托稳固的运营机制顾客体验 创新技术提升顾客体验 的理念。
与会者在聆听两场演讲后展开了热烈讨论，并与特邀嘉宾就如何在构建自主渠道时调整人力资源进行了深入交流。
该系列研讨会将于今年晚些时候移师广州和成都。我们期待您能参加下一场关于顾客体验 最新趋势的讨论。
