A segunda parada da série de seminários da COPC Inc. de 2019 na China nos levou a Xangai. Este seminário ocorreu em 17 de maio e foi um grande sucesso, com participantes de setores que abrangem tecnologia, internet, finanças, automóveis, terceirização e muito mais.
A inteligência artificial (IA), que se tornou uma tendência nas operações de experiência do cliente, foi o tema do seminário de Xangai. Com o desenvolvimento da IA, cada vez mais transações serão realizadas por meio de canais não assistidos. Por isso, muitas empresas começaram a aplicar a IA em seus centros de atendimento ao cliente. Não há como negar que a IA está mudando o indústria. Aproveitar ao máximo a IA e definir métricas para medir seu desempenho foi um tema muito discutido durante o seminário.
Rachel Cui, diretora de operações da COPC Inc. na Grande China, compartilhou suas experiências sobre a gestão operacional da IA durante sua apresentação. Além de apresentar a definição de canais não assistidos e fornecer métricas de desempenho importantes encontradas no padrão COPC Customer Experience (CX), Rachel também apresentou conclusões selecionadas sobre canais não assistidos da série Customer Experience Management Benchmark CXMB) de 2018. De acordo com a pesquisa, 42% dos clientes entraram em contato com uma marca para resolver um problema utilizaram um canal não assistido. Destes, 57% conseguiram resolver seu problema utilizando um canal não assistido. Ao mesmo tempo, 24% dos usuários de canais não assistidos acreditam que a crescente disponibilidade de soluções não assistidas está melhorando a experiência geral do cliente, enquanto 38% têm a opinião contrária. Parece que os clientes ainda preferem receber serviços por meio de canais assistidos; portanto, uma excelente experiência do cliente só pode ser alcançada com uma combinação bem equilibrada dos dois.
Com a implementação Norma COPC CX, a Taiping Insurance (certificada em junho de 2018) melhorou seu desempenho operacional, além de implementar IA em seu centro de atendimento ao cliente.
Shuai Jianyun, que tem mais de 20 anos de experiência em gestão de operações, supervisionou a configuração do sistema de IA. Shuai falou sobre os desafios que a Taiping Insurance enfrentou durante o desenvolvimento do chatbot e sua ideia de melhorar a experiência do cliente com o uso de tecnologia inovadora baseada em um mecanismo operacional sólido.
Os participantes tiveram uma discussão intensa após ouvirem ambas as apresentações e comunicaram-se com nossos palestrantes convidados sobre como ajustar os recursos humanos ao construir canais independentes.
A série de seminários seguirá para Guangzhou e Chengdu ainda este ano. Esperamos que você possa se juntar a nós para a próxima discussão sobre as últimas tendências na indústria de CX.
