COPC公司2019年首场中国客户研讨会于4月12日在北京举行，吸引了来自金融服务、科技、公用事业、外包等众多行业的参与者。
COPC Inc. 中国区总监崔瑞秋（Rachel Cui）主持了本次活动，并分享了她关于如何以量化、可视化方式开展服务管理的经验。在演讲中，崔瑞秋指出，联络中心管理面临的一个主要问题是数据利用率不足。决策往往基于主观意见，而非数据本身。 为解决这一问题，必须发现并理解数据中的关联性。此外，Rachel建议利用数据分析来验证管理假设的有效性，并衡量每项改进措施的投资回报率（ROI）。这些数据应采用量化方法进行评估，并以可视化形式呈现，以便于跨部门沟通。同时，应从客户视角绘制客户旅程图，从而识别在打造卓越顾客体验优势与不足。
肖紫晶，曾任职于
曾在中国某知名银行客服中心工作多年，也受邀在此次活动中发表演讲。肖先生长期专注于信息构建、数据模式分析及工具开发，他在演讲中分享了自己在运营管理方面的丰富经验，以及对联络中心综合管理的个人见解。他的演讲主题是“一线员工的方法论、运营绩效分析与数据可视化工具”。 肖先生指出，要实现高效的人力资源管理，既需要合适的人才，也需要恰当的绩效管理机制。指标目标是否达成？员工是否在持续进步？各项指标之间是否存在关联？这些指标是否能推动高绩效？肖先生通过多种实例详细阐述了这些在绩效管理中需要重点考虑的关键问题。
与会者对这两场演讲都表现出浓厚兴趣，并就客户满意度、净推荐值（NPS）和客户努力程度这三项指标中哪一项更适合呼叫中心管理展开了热烈讨论。此外，大家还探讨了如何确保服务商对外包呼叫中心的服务管理采用量化和可视化的方式。
本次北京研讨会是2019年在中国系列研讨会的首场活动。我们期待您持续参与并热切期待后续研讨会，包括五月（上海）、六月（广州）及十月（成都）的场次。如需了解更多活动详情，请联系郑多萝西。