2 de maio de 2019
O primeiro seminário para clientes da COPC Inc. na China em 2019 foi realizado em 12 de abril, em Pequim, atraindo participantes de diversos setores, incluindo serviços financeiros, tecnologia, serviços públicos, terceirização e muitos outros.
A diretora de operações chinesas da COPC Inc., Rachel Cui, organizou o evento e compartilhou suas experiências sobre como conduzir a gestão de serviços de forma quantificada e visualizada. Durante seu discurso, Rachel compartilhou que uma das principais questões na gestão de contact centers é a subutilização de dados. Em vez de basear as decisões no que os dados dizem, as decisões são frequentemente tomadas com base em opiniões. Para resolver isso, é necessário descobrir e compreender as correlações entre os dados. Além disso, Rachel sugeriu que as análises de dados devem ser usadas para verificar a efetividade hipóteses efetividade gestão e medir o ROI cada ação de melhoria realizada. Esses dados devem ser avaliados de forma quantificada e apresentados de forma visualizada para fins de comunicação entre departamentos. O mapeamento da customer journey também customer journey ser feito da perspectiva do cliente para identificar os pontos fortes e fracos na obtenção de uma experiência excepcional para o cliente.
Xiao Zijing, que serviu como
Há vários anos no centro de atendimento ao cliente de um banco conhecido na China, também foi convidado para falar no evento. Tendo se concentrado na construção de informações, análises de padrões de dados e desenvolvimento de ferramentas, Xiao compartilhou sua rica experiência em gestão de operações, bem como sua compreensão pessoal sobre a gestão abrangente de centros de contato. O tema de sua palestra foi “A metodologia da equipe da linha de frente, análises de desempenho operacional e ferramentas de visualização de dados”. Para alcançar uma gestão eficiente de pessoas, são requerido tanto as pessoas certas quanto o mecanismo certo de gestão de desempenho, afirmou Xiao. As metas das métricas foram atingidas? A equipe está melhorando constantemente? As métricas estão correlacionadas? As métricas estão impulsionando alta performance? Essas são as principais questões a serem consideradas quando se trata de gestão de desempenho, que Xiao explicou em detalhes com vários exemplos.
Os participantes demonstraram grande interesse em ambas as palestras e tiveram discussões intensas sobre qual métrica é melhor para a gestão de contact centers entre satisfação do cliente, pontuação líquida de promoção (NPS) e esforço do cliente. Também houve discussão sobre como garantir que o fornecedor seja Gestão de forma quantificada e visualizada para contact centers terceirizados.
Este seminário em Pequim é o primeiro de uma série planejada para a China ao longo de 2019. Esperamos contar com a participação contínua e o entusiasmo para os próximos seminários, incluindo os de maio (Xangai), junho (Guangzhou) e outubro (Chengdu). Para saber mais sobre esses eventos, entre em contato com Dorothy Cheng.