近年来，非语音支持渠道的使用率与重要性持续攀升。聊天、社交媒体及短信等渠道正加速跃居服务前沿。尽管这对消费者和企业而言都是令人振奋的变革，但在成效评估方面却带来了独特的挑战。尤其当企业日益聚焦于打造跨渠道卓越顾客体验 顾客体验 顾客体验 这一问题尤为突出。 除了与非语音交互相关的技术难题外，企业仍不确定应采用哪些指标，或如何应用传统的顾客体验 。缺乏有效的评估体系，企业几乎不可能在确保卓越顾客体验 实现持续的绩效提升。
许多呼叫中心指标侧重于平台效率，例如接听速度、处理时长、排班遵守率等。但若试图套用传统呼叫中心指标，所衡量的内容未必是客户最看重的要素。 在COPC公司与Execs In The Know联合开展的"顾客体验 基准(CXMB)系列"研究中，消费者对非语音解决方案的期望非常明确：他们要求解决方案操作便捷高效，同时提供准确信息与公正解决方案。既然消费者如此期待，企业就必须建立衡量这些领域绩效的机制。本文将探讨哪些指标能实现这一目标。
以下是关键指标清单，以及关注消费者最重视事项的其他指标。当企业围绕这些核心指标构建衡量体系时，便能打造出高度契合客户需求的方案。
有关这些及其他顾客体验 更多详情，我们诚邀您访问我们网站的COPC标准专区，下载顾客体验 标准顾客体验 顾客体验提供商版）——该行业最知名且备受推崇的标准。 顾客体验 于1996年专为呼叫中心及顾客体验 制定。最值得称道的是，该标准可供任何人免费下载使用。上述指标为衡量消费者最关注的要素奠定了坚实基础，尤其适用于非语音渠道。但需注意，此清单应作为起点而非终点。 行业特定（甚至品牌特定）指标同样重要，应在适用场景中实施。但无论采用何种衡量方式，数据收集与分析者都应始终理解：该指标如何契合客户期望，以及所测内容如何提升整体顾客体验。
此外，企业应努力将这些指标置于整个客户旅程的更广泛背景下进行考量。无论品牌将其提供的体验视为全渠道还是多渠道，都应衡量整个旅程中的体验。这确实是采取以客户为中心的方法来监测和衡量顾客体验唯一途径。
提供卓越的顾客体验至关重要，尤其通过语音以外的渠道实现这一点更不容小觑。根据最新发布的《2017年CXMB系列企业版报告》显示，超过四分之一的消费者互动已脱离电话、面对面及电子邮件等传统服务渠道。业内专家甚至预测，此类互动形式将在不久的将来超越语音交互。 因此，随着这些渠道的交互量持续加速增长，品牌当下建立有效的衡量机制至关重要。