수년간 비음성 지원 채널의 활용도와 중요성은 지속적으로 증가해 왔습니다. 채팅, 소셜 미디어, SMS/문자 메시지 같은 채널들이 전면에 부상하는 속도가 가속화되고 있습니다. 이는 소비자와 기업 모두에게 흥미로운 변화였지만, 성과 측정에 있어서는 독특한 과제를 제시했습니다. 특히 기업들이 채널 전반에 걸쳐 탁월한 고객 경험(CX)을 창출하는 데 점점 더 집중함에 따라 이러한 현상은 더욱 두드러집니다. 이러한 비음성 상호작용과 관련된 기술적 과제 외에도, 조직들은 여전히 어떤 지표를 사용해야 하는지, 또는 기존 CX 지표를 어떻게 적용해야 하는지 확신하지 못하고 있습니다. 적절한 측정 기준이 없다면 탁월한 CX 제공을 보장하면서 지속적인 성과 개선을 이끄는 것은 거의 불가능해집니다.
많은 콜센터 지표는 응답 속도, 처리 시간, 스케줄 준수율 등 플랫폼 효율성에 초점을 맞춥니다. 그러나 기존 콜센터 지표를 적용하려다 보면 측정 대상이 반드시 고객에게 가장 중요한 요소는 아닙니다. COPC Inc.와 Execs In The Know가 공동 수행한 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈 연구에 따르면, 소비자들은 비음성 솔루션에 대한 기대치를 매우 명확히 제시합니다. 그들은 신속하고 사용하기 쉬운 솔루션을 원하며, 동시에 정확한 정보와 공정한 해결책을 제공받기를 바랍니다. 소비자가 이를 기대한다면, 기업들은 이러한 영역에서의 성과를 측정할 수 있는 메커니즘을 마련해야 합니다. 본 글에서는 이를 달성할 수 있는 지표가 무엇인지 살펴봅니다.
아래는 핵심 지표 목록과 더불어 소비자에게 가장 중요한 요소들을 살펴보는 기타 지표들입니다. 기업이 이러한 핵심 지표를 중심으로 측정 프로그램을 구축할 때, 고객의 요구에 매우 민감하게 반응하는 프로그램을 개발하게 됩니다.
이러한 고객 경험 지표 및 기타 지표에 대한 자세한 내용은 당사 웹사이트의 COPC 표준 섹션을 방문하시어 업계에서 가장 널리 알려져 있고 신뢰받는 표준인 COPC 고객 경험(CX) 표준, 고객 서비스 제공업체 버전을 다운로드하시기 바랍니다. COPC CX 표준은 1996년 콜센터 및 고객 경험 운영을 위해 개발되었습니다. 무엇보다도 누구나 무료로 다운로드하여 사용할 수 있습니다. 상기 지표들은 특히 비음성 채널에서 소비자에게 가장 중요한 요소를 측정하는 강력한 기반을 마련합니다. 그러나 이 목록은 종착점이 아닌 출발점이 되어야 합니다. 산업별(또는 브랜드별) 지표 역시 중요하며 적절한 경우 도입해야 합니다. 그러나 어떤 측정 방법을 사용하든, 정보를 수집하고 분석하는 담당자는 해당 측정이 고객 기대치에 어떻게 부합하는지, 그리고 측정 대상이 전체 고객 경험에 어떻게 기여하는지 항상 이해한 상태에서 작업을 수행해야 합니다.
또한 기업들은 이러한 지표들을 고객 여정 전체의 더 넓은 맥락에 위치시키기 위해 노력해야 합니다. 브랜드가 제공하는 경험을 옴니채널로 간주하든 멀티채널로 간주하든, 전체 여정에 걸친 경험을 측정해야 합니다. 이는 고객 경험을 모니터링하고 측정하는 데 진정한 고객 중심 접근 방식을 취할 수 있는 유일한 방법입니다.
탁월한 고객 경험 제공의 중요성, 특히 음성 이외의 채널을 통한 경험은 과소평가되어서는 안 됩니다. 최근 발표된 2017년 CXMB 시리즈 기업용 보고서 결과에 따르면, 전체 소비자 상호작용의 4분의 1 이상이 전화, 대면, 이메일과 같은 전통적인 고객 지원 솔루션 외부에서 발생합니다. 업계 일부에서는 이러한 유형의 상호작용이 가까운 미래에 음성 상호작용을 넘어설 것이라고 예측하기도 합니다. 따라서 이러한 채널의 거래량이 지속적으로 가속화됨에 따라, 브랜드들은 지금 당장 의미 있는 측정 방안을 마련하는 것이 매우 중요합니다.