在当今环境下，许多企业都面临着留住顶尖人才的难题。我们认为，提升员工敬业度和赋予员工自主权对实现这一目标大有裨益。COPC美国《员工敬业度调研 》中客服中心员工的反馈印证了这一观点。
作为一家以帮助客户建立牢固顾客 为核心使命的全球性企业，低员工流失率和稳定的绩效表现至关重要。从招聘到退休，我们竭尽全力让员工在哈特汉克斯保持积极投入并获得充分赋能。
行之有效的员工敬业度策略
一切始于起点。我们的每一位招聘顾问都曾担任客服中心一线专员，因此深谙理想候选人的特质。他们能精准描述待填补的岗位需求，并识别出客服专员取得成功所需的素质。这坚实的基础为客户创造了巨大价值。
调查结果表明，当企业事先提供准确的职位描述时，员工满意度会得到 提升——但33%的受访者*表示其所在企业并未做到这一点。我们推出的30分钟在线评估，让求职者能在面试期间测试自身核心技能。这种评估方式实现双赢：求职者可判断是否喜欢该工作，而我们则能确认其是否具备胜任岗位所需的能力。这既消除了对工作内容的困惑，又确保招聘到合适人选，同时提升了员工满意度。
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我们的调研 顾客体验 提供最全面、最深入的洞察，以便各组织将其融入更广泛的战略中。您将了解呼叫中心员工对工作的满意度，掌握影响员工满意度的关键因素，并辨别不同国家之间的差异。
仅有15%的受访者每周与主管进行一对一会议，但这类会议能显著提升满意度和员工留任率*。 我们发现，降低管理者与员工的比例并强制实施每周一对一会议，对提升员工留任率和生产力具有不可估量的价值。客服代表与主管每周的会面既是深化关系、解决问题、给予认可的契机——调查显示这些要素对长期满意度至关重要——更能让员工感受到被倾听与支持。对84%的受访者而言，这类会议是决定工作满足感的关键因素。
我们深信，若能明确衡量自身表现的标尺，便更有可能达到预期标准。清晰的期望能精准界定成功的含义。这种透明度既能消除对不公平标准的疑虑，又能提升满意度。
调查结果清晰表明团队领导者的关键作用。他们必须精于倾听、建立关系、提供反馈并支持团队成员。并非人人都适合担任这一关键角色，因此我们在候选人就职前提供专门的管理培训。我们的培训团队确保持续提供指导，不仅面向管理者，也面向一线员工。
这项全面调查表明，员工满意度和留任率并非偶然得来。它们涉及的策略完全在雇主能力范围内。
*美国报告，《员工敬业度》调研 ，COPC Inc.（2022年）。
凯蒂·克莱顿
人力资源高级总监
哈特·汉克斯公司
员工敬业度与留任：请考虑以下因素
