2018年5月22日
COPC公司与研究合作伙伴Execs In The Know携手主要赞助商VXI，欣然宣布发布《CXMB行业洞察：金融服务》报告。该报告是CXMB行业洞察系列的第三期，此前已发布聚焦旅游酒店业及零售业的两份报告。
与以往的CXMB行业洞察报告一样，本期报告聚焦消费者视角，深入探讨消费者在金融服务行业中的体验与观点。报告涵盖广泛议题，从多渠道服务体验到渠道偏好，再到对服务质量的认知。
除上述内容外，CXMB行业洞察：金融服务系列报告首次增设了美加消费者对比分析章节。该跨境比较专栏涵盖数字渠道体验与评价、顾客 等主题。
完整报告的主要发现：
多渠道旅程正变得司空见惯，但并非所有多渠道旅程都相同。其主要区别在于：顾客 多渠道旅程，还是被迫进入该旅程。当顾客 进入多渠道流程顾客 ，往往是因为顾客最初选择的渠道无法妥善解决其问题。 如图1所示，强迫客户进入多渠道场景会显著影响其体验感知。当金融服务客户被迫经历多渠道旅程时，他们极少会用积极措辞描述体验，反而更可能将其评价为"略感负面"或"非常负面"。
图1.
方法论：由谷歌消费者调查于2017年10月实施，基于124份在线反馈。样本：全国成年互联网用户群体。
图2揭示了美国与加拿大消费者之间的关键差异。总体而言，相较于美国消费者，加拿大消费者似乎对隐私和数据安全问题关注度较低。 更高比例的加拿大人（32%）表示隐私或安全问题从未影响其使用在线、移动或其他数字银行服务的意愿。而美国金融服务客户中持此观点者仅占18%。这不禁令人思考：美国是否确实存在数据安全问题，抑或这仅仅是由于媒体对实际发生的泄露事件过度关注所导致的认知偏差？
图2.
方法论：由谷歌消费者调查于2017年10月实施，基于208份（美国）和205份（加拿大）在线反馈。样本：全国成年互联网用户群体。
选择是顾客体验的关键组成部分。许多顶级品牌都提供了多种渠道选择，消费者也已习惯于从所有合作企业中获得同等丰富多样的选择。当被问及能否通过自己偏好的联系方式轻松解决问题时（图3），近半数受访者（47%）表示只能偶尔做到，或者完全无法做到。 为了满足客户日益提高的期望，金融服务品牌不仅需要确保提供客户所需的联系方式，还需确保这些方式易于使用，并能解决各类问题。
图3.
方法论：由谷歌消费者调查于2017年10月实施，基于203份在线反馈。
样本：全国成年互联网用户群体。
这些只是完整报告中30多项独立调查结果中的部分内容。您可在此处免费下载报告副本。