22 de mayo de 2018
COPC Inc. y sus socios de investigación Execs In The Know, en colaboración con el patrocinador principal VXI, se complacen en anunciar la publicación de CXMB industria : Financial Services. Este informe es el tercer volumen de la serie CXMB industria , que sigue a los informes centrados en industria viajes y hostelería y comercio minorista.
Al igual que los anteriores informes CXMB industria , esta edición se centra en el consumidor y profundiza en su experiencia y opinión en relación con el industria de los servicios financieros. El informe abarca una amplia gama de temas, desde las experiencias de servicio multicanal hasta las preferencias de canal y las percepciones sobre la calidad del servicio.
Además del contenido descrito anteriormente, y por primera vez en la serie, CXMB industria : Financial Services también incluye una sección en la que se comparan los resultados entre los consumidores estadounidenses y canadienses. Los temas de esta sección especial de comparación transfronteriza incluyen experiencias y opiniones relacionadas con los canales digitales, la privacidad y la seguridad de los clientes, entre otros.
Principales conclusiones del informe completo:
Los recorridos multicanal se están convirtiendo en algo habitual, pero no todos los recorridos multicanal son iguales. Una distinción fundamental es si el cliente ha optado por el recorrido multicanal o se ha visto obligado a ello. Cuando un cliente se ve obligado a seguir un proceso multicanal, suele ser porque el canal que había elegido inicialmente no estaba preparado para atender su problema. Como se muestra en la figura 1, obligar a los clientes a participar en escenarios multicanal puede tener un fuerte impacto en cómo perciben la experiencia. Cuando los clientes de servicios financieros se ven obligados a participar en un recorrido multicanal, son mucho menos propensos a describir su experiencia en términos positivos, mientras que son mucho más propensos a considerarla «algo negativa» o «muy negativa».
Figura 1.
Metodología: Realizada por Google Consumer Surveys, octubre de 2017, y basada en 124 online . Muestra: Población adulta nacional con acceso a Internet.
La figura 2 ilustra una diferencia clave entre los consumidores estadounidenses y canadienses. En general, los canadienses parecen menos preocupados por las cuestiones de privacidad y seguridad de los datos que sus homólogos estadounidenses. Un porcentaje mucho mayor de canadienses (32 %) indica que las preocupaciones sobre la privacidad o la seguridad nunca han afectado negativamente a su disposición a utilizar servicios bancarios online, móviles u otros servicios bancarios digitales. Esto contrasta con solo el 18 % de los clientes de servicios financieros estadounidenses. Esto lleva a plantearse si existe un problema real con la seguridad de los datos en Estados Unidos o si se trata simplemente de una mala percepción basada en la atención mediática que se presta a las violaciones que se producen.
Figura 2.
Metodología: Realizada por Google Consumer Surveys, octubre de 2017, y basada en 208 online (EE. UU.) y 205 (Canadá). Muestra: Población adulta nacional con acceso a Internet.
La posibilidad de elegir es un componente crucial de la experiencia del cliente. Muchas marcas líderes ofrecen una variedad de canales de contacto, y los consumidores esperan este mismo nivel de variedad de todas las empresas con las que hacen negocios. Cuando se preguntó a los clientes de servicios financieros si podían resolver fácilmente sus problemas utilizando su método de contacto preferido (Figura 3), casi la mitad de los encuestados (47 %) indicaron que solo podían hacerlo en algunas ocasiones o que no podían hacerlo en absoluto. Para satisfacer las elevadas expectativas de los clientes, las marcas de servicios financieros no solo deben asegurar ofrecen los métodos de contacto asegurar desean sus clientes, sino también asegurar métodos son fáciles de usar y capaces de resolver una amplia gama de problemas.
Figura 3.
Metodología: Realizada por Google Consumer Surveys, octubre de 2017, y basada en 203 online .
Muestra: Población adulta nacional con acceso a Internet.
Estos son solo algunos de los más de 30 resultados individuales de la encuesta incluidos en el informe completo. Descargue aquí su propia copia gratuita de este informe .