22 de maio de 2018
A COPC Inc. e seus parceiros de pesquisa Execs In The Know, em colaboração com o patrocinador VXI, têm o prazer de anunciar a publicação do CXMB indústria : Serviços Financeiros. Este relatório é o terceiro volume a ser lançado na série CXMB indústria , seguindo os relatórios focados em viagens e hospitalidade e no indústria de varejo.
Tal como os anteriores relatórios CXMB indústria , esta edição centra-se no consumidor, aprofundando a experiência e a opinião do consumidor no que diz respeito à indústria dos serviços financeiros. O relatório abrange uma vasta gama de tópicos, desde experiências de serviço multicanal até preferências de canal e perceções sobre a qualidade do serviço.
Juntamente com o conteúdo descrito acima, e pela primeira vez na série, o CXMB indústria : Serviços Financeiros também inclui uma seção comparando os resultados entre clientes dos Estados Unidos e do Canadá. Os tópicos desta seção especial de comparação transfronteiriça incluem experiências e opiniões relacionadas a canais digitais, privacidade/segurança do cliente e outros tópicos.
Principais conclusões do relatório completo:
As jornadas multicanais estão se tornando comuns, mas nem todas são iguais. Uma distinção fundamental é se o cliente optou pela jornada multicanal ou foi forçado a ela. Quando um cliente é forçado a um processo multicanal, muitas vezes o canal inicialmente escolhido pelo cliente não estava preparado para atender à sua necessidade. Conforme mostrado na Figura 1, forçar os clientes a cenários multicanais pode ter um impacto significativo na forma como eles percebem a experiência. Quando os clientes de serviços financeiros são forçados a uma jornada multicanal, eles são muito menos propensos a descrever sua experiência em termos positivos, sendo muito mais propensos a considerá-la “um pouco negativa” ou “muito negativa”.
Figura 1.
Metodologia: Realizada pela Google Consumer Surveys, em outubro de 2017, com base em 124 online . Amostra: População adulta nacional que utiliza a Internet.
A Figura 2 ilustra uma diferença fundamental entre clientes dos EUA e do Canadá. Em geral, os canadenses parecem menos preocupados com questões de privacidade e segurança de dados em comparação com seus colegas americanos. Uma porcentagem muito maior de canadenses (32%) indica que as preocupações com privacidade ou segurança nunca afetaram negativamente sua disposição de usar serviços bancários online, móveis ou outros serviços bancários digitais. Isso se compara a apenas 18% dos clientes de serviços financeiros dos EUA. Isso leva a considerar se há um problema real com a segurança de dados nos EUA ou se isso é apenas uma questão de percepção negativa baseada em toda a atenção da mídia dada às violações que realmente ocorrem.
Figura 2.
Metodologia: Realizada pela Google Consumer Surveys, em outubro de 2017, com base em 208 (EUA) e 205 (Canadá) online . Amostra: População adulta nacional que utiliza a Internet.
A escolha é um componente crucial da experiência do cliente. Muitas marcas de renome oferecem uma variedade de opções de canais, e clientes a esperar esse mesmo nível de variedade de todas as empresas com as quais fazem negócios. Quando os clientes de serviços financeiros foram questionados se conseguem resolver facilmente os problemas usando seu método de contato preferido (Figura 3), quase metade dos entrevistados (47%) indicou que só conseguem fazer isso às vezes ou nunca. Para atender às expectativas cada vez maiores dos clientes, as marcas de serviços financeiros precisam não apenas assegurar estão oferecendo os métodos de contato assegurar seus clientes desejam, mas também assegurar métodos sejam fáceis de usar e capazes de resolver uma ampla gama de problemas.
Figura 3.
Metodologia: Realizada pela Google Consumer Surveys, em outubro de 2017, com base em 203 online .
Amostra: População adulta nacional que utiliza a Internet.
Estes são apenas alguns dos mais de 30 resultados individuais da pesquisa incluídos no relatório completo. Baixe sua cópia gratuita deste relatório aqui.