2018년 5월 22일
COPC Inc.와 연구 파트너사 Execs In The Know는 주요 후원사 VXI와의 협력을 통해 'CXMB 산업 인사이트: 금융 서비스' 보고서의 발간을 발표하게 되어 기쁘게 생각합니다 . 본 보고서는 여행·호스피탈리티 산업 및 소매 산업에 초점을 맞춘 보고서들에 이어 CXMB 산업 인사이트 시리즈의 세 번째 권으로 발간됩니다.
이전 CXMB 산업 인사이트 보고서와 마찬가지로, 이번 보고서 역시 소비자 중심의 관점에서 금융 서비스 산업과 관련된 소비자 경험 및 의견을 심층적으로 분석합니다. 본 보고서는 다중 채널 서비스 경험부터 채널 선호도, 서비스 품질에 대한 인식에 이르기까지 광범위한 주제를 다룹니다.
상기 내용과 더불어, CXMB Industry Insights: Financial Services 시리즈 사상 처음으로 미국과 캐나다 소비자 간 결과를 비교하는 섹션을 포함합니다. 이 특별 국경 간 비교 섹션의 주제는 디지털 채널, 고객 개인정보 보호/보안 등과 관련된 경험 및 의견 등을 다룹니다.
전체 보고서의 주요 결과:
다중 채널 여정은 이제 흔한 일이 되었지만, 모든 다중 채널 여정이 동일한 것은 아닙니다. 주요 차이점은 고객이 다중 채널 여정을 선택했는지, 아니면 강제로 그 과정에 진입하게 되었는지에 있습니다. 고객이 다중 채널 프로세스로 강제될 때는 대개 고객이 처음 선택한 채널이 해당 문제를 처리하기에 부적합했기 때문입니다. 그림 1에서 볼 수 있듯이, 고객을 다중 채널 시나리오로 강제할 경우 고객이 경험을 인식하는 방식에 강력한 영향을 미칠 수 있습니다. 금융 서비스 고객이 다중 채널 여정으로 강제될 경우, 자신의 경험을 긍정적으로 표현할 가능성은 훨씬 낮아지는 반면, 경험을 "다소 부정적" 또는 "매우 부정적"으로 인식할 가능성은 훨씬 높아집니다.
그림 1.
방법론: 2017년 10월 Google 소비자 설문조사에서 실시되었으며, 124건의 온라인 응답을 기반으로 합니다. 표본: 전국 성인 인터넷 인구.
그림 2는 미국과 캐나다 소비자 간의 주요 차이점을 보여줍니다. 캐나다인들은 전반적으로 미국인들에 비해 개인정보 보호 및 데이터 보안 문제에 대해 덜 우려하는 것으로 나타났습니다. 캐나다인의 훨씬 더 많은 비율(32%)이 개인정보 또는 보안 문제가 온라인, 모바일 또는 기타 디지털 뱅킹 서비스 이용 의사에 부정적인 영향을 미친 적이 없다고 응답했습니다. 이는 미국 금융 서비스 고객의 18%에 불과한 수치와 대비됩니다. 이는 미국에서 데이터 보안에 실제 문제가 있는 것인지, 아니면 단순히 발생한 침해 사고에 대한 모든 미디어의 집중 보도에 기반한 부정적인 인식의 문제인지에 대한 의문을 제기합니다.
그림 2.
방법론: 2017년 10월 Google 소비자 설문조사로 실시되었으며, 미국 208명 및 캐나다 205명의 온라인 응답을 기반으로 합니다. 표본: 전국 성인 인터넷 인구.
선택권은 고객 경험의 핵심 요소입니다. 많은 유명 브랜드들이 다양한 채널 선택권을 제공하며, 소비자들은 거래하는 모든 기업들로부터 동일한 수준의 다양성을 기대하게 되었습니다. 금융 서비스 고객들에게 선호하는 연락 방법을 통해 문제를 쉽게 해결할 수 있는지 묻자(그림 3), 응답자의 거의 절반(47%)이 가끔만 가능하거나 전혀 불가능하다고 답했습니다. 고객의 높아진 기대에 부응하기 위해 금융 서비스 기업들은 고객이 원하는 연락 수단을 제공하는 것은 물론, 해당 수단이 사용하기 쉽고 다양한 문제를 해결할 수 있도록 보장해야 합니다.
그림 3.
방법론: Google 소비자 설문조사(Google Consumer Surveys)를 통해 2017년 10월 실시되었으며, 203건의 온라인 응답을 기반으로 합니다.
표본: 전국 성인 인터넷 인구.
이것은 전체 보고서에 포함된 30개 이상의 개별 설문 결과 중 일부에 불과합니다. 여기에서 이 무료 보고서의 사본을 직접 다운로드하세요 .