新鲜出炉的 《2017年消费者版顾客体验 （CXMB）》 系列，题为《消费者的心声：观点、认知与期望》，于9月19日至21日在芝加哥举行的“Execs In The Know客户响应峰会”上正式发布。
本系列报告由 COPC Inc. 与 Execs In The Know 合作开发。报告收录了大量数据点，其中许多可追溯至 2014 年，并新增了两个完全全新的调研板块：“购买体验”和“客户努力程度”。报告还收录了顾客体验 JetBlue顾客体验 总监顾客体验 （Liliana Petrova）撰写的一篇不容错过的特别评论。
虽然今年的调查结果带来了不少意外，但最引人关注的莫过于这份关于消费者对客服部门看法四年来的总体概况。
在连续两年显著改善之后，2017年消费者对客服部门满足其需求和期望能力的评价趋于平稳。
这应当让品牌方深思，并促使它们调查自己的客户是否也出现了这种离去现象。如果是这样，原因何在？是企业的优先事项已不再以客户为中心？还是因为消费者在那些处于顾客体验 前沿的品牌处获得了顶级的客户体验，从而改变了他们的期望？
今年研究结果的其他亮点包括：
- 根据可追溯至2014年的数据，2017年不愿与客服部门接触的消费者比例最低
- 消费者是否主动选择多渠道方式（而非被迫采用），始终对多渠道互动的解决率和满意度产生深远影响。
- 实体店购物者比网购者更重视优质的客户服务
- 与其他领域（包括购物、购买和拥有体验）相比，更多受访者认为品牌应将改进重点放在客户服务体验上
如需了解今年《CXMB系列：消费者版》的更多调研结果，欢迎下载该报告的《执行摘要》，您可在我们的 调研 中。 点击此处获取《2017年CXMB系列消费者版》执行摘要。
如需购买完整的2017年CXMB系列消费者版报告（售价249美元），请访问Execs In The Know网站的资源专区，网址为 此处。
您是否愿意参与 shaping CXMB系列调研的下一期内容？
即日起至2017年11月17日，COPC Inc.与Execs In The Know将收集企业问卷反馈，作为我们“2017 CXMB系列企业版调研的一部分。如需参与，请点击此处访问问卷。
填写问卷预计不超过25分钟，您的个人回答绝不会被公开。为感谢您的参与，您将获得一张价值300美元的优惠券，可用于参加 2018年3月12日至14日于查尔斯顿举办的“客户响应峰会” ，并获赠一份完整的《2017年CXMB系列企业版报告》。