2024年1月9日
万事达卡全球顾客 执行副总裁兰斯·格鲁纳专访
万事达卡近日获得 顾客体验 顾客体验运营标准认证，成为首家获此认证的《财富》500强企业。该认证涵盖其在美国和澳大利亚的面向消费者的业务网点，标志着万事达卡在持续追求卓越客户服务道路上迈出了关键一步。
获得COPC认证的要求包括全面评估组织的流程，并顾客体验 最佳实践和指南来衡量绩效。顾客体验 最初制定于1996年，并持续演进以应对行业动态的变化。通过顾客体验 认证，证明该组织正在实现卓越绩效并推动持续改进。
近日，COPC专访了万事达卡全球顾客 执行副总裁兰斯·格鲁纳，探讨该公司获得COPC认证的历程，以及该认证对万事达卡持续践行卓越顾客 承诺的意义。
COPC：是什么推动了万事达卡致力于将贵公司的实践提升至行业标准？
兰斯·格鲁纳：我们的征程植根于核心使命——构建并推动惠及所有人的包容性数字经济。我们致力于让交易不仅安全可靠，更要便捷高效、智能高效、触手可及。
几年前，我们意识到提升全球客户服务团队的重要性。为此，我们着手推进COPC顾客体验 认证，以获取行业基准的洞察。通过采用新技术并拓展团队能力，我们不仅推动了万事达卡的整体增长，更使公司在联络中心行业中跻身领先地位。
COPC：贵团队面临了哪些具体挑战或机遇？有哪些关键里程碑或重要收获？
兰斯·格鲁纳：随着 我们在全球范围内的扩展与多元化发展，提供一流的顾客 始终是我们的首要任务。在全球化布局中，我们有时会面临沟通障碍与效率问题。与COPC的合作帮助我们评估并优化了沟通体系、运营流程及绩效表现。实施COPC框架使我们得以简化流程、个性化服务体验，并有效满足顾客 。
全面培训与COPC认证流程中的工具为团队提供了优化运营、塑造统一文化的框架。我们通过制定员工品牌手册确保全员协同，该手册涵盖沟通准则、员工目标及项目路线图。
COPC：获得COPC认证如何契合万事达卡在顾客体验 和运营效率方面的更广泛目标？
兰斯·格鲁纳：展望2024年及未来，高效提供一流服务仍是核心目标。我们将致力于提升顾客体验 该顾客体验 通过传统关键绩效指标进行衡量，包括客户满意度、净推荐值及首次解决率。
我们还研究服务体验如何影响顾客 度和终身价值。公司领导层倡导采取整体方法，提供简单、贴心的体验，为顾客、员工和股东创造价值。
为进一步巩固其引领顾客体验 承诺，万事达卡任命全球消费者支持服务高级副总裁斯科特·霍拉斯加入COPC标准委员会。该委员会由全球领袖组成，负责监督COPC顾客体验 。万事达卡的参与彰显了其在塑造顾客体验 未来中的积极作用。
COPC：COPC认证如何直接惠及万事达卡客户？您预期该认证将带来哪些顾客具体改进或体验？
兰斯·格鲁纳：我们的 客户期望每次互动都能获得无缝体验，从销售到服务。COPC认证确保我们的全球团队和系统以共同愿景、文化和最佳实践协同运作，从而提升顾客 。
COPC：万事达卡全球客户服务团队的演变如何影响整体顾客体验？
兰斯·格鲁纳：我们的 全球顾客 团队注意到，行业正显著转向顾客文化，重点在于理解并满足顾客 。我们采用创新技术和工具提供高效、定制化的解决方案，这体现了我们对持续改进和卓越顾客 承诺。
COPC认证流程成为万事达卡的催化剂，顾客体验 流程一致性、运营效率及整体顾客体验 。我们计划将这些标准推广至企业间业务领域，彰显我们致力于在业务全领域追求卓越的承诺。
