9 de janeiro de 2024
Entrevista com Lance Gruner, vice-presidente executivo de atendimento ao cliente global da Mastercard
A Mastercard obteve recentemente a certificação COPC Customer Experience (CX) Standard for Customer Operations, uma novidade para uma empresa da Fortune 500. Essa conquista, que inclui suas instalações business-to-consumer nos Estados Unidos e na Austrália, marca um momento crucial no compromisso contínuo da Mastercard com a excelência no atendimento ao cliente.
Os requisitos para obter a certificação COPC envolvem uma avaliação minuciosa dos processos da organização e a medição do desempenho em relação às melhores práticas e diretrizes da Norma COPC CX. A Norma COPC CX foi originalmente estabelecida em 1996 e tem continuado a evoluir para responder indústria em constante mudança indústria . A certificação pela Norma COPC CX valida que a organização está alcançando alta performance promovendo melhorias contínuas.
Recentemente, a COPC entrevistou Lance Gruner, vice-presidente executivo de Atendimento ao Cliente Global da Mastercard, sobre a jornada da empresa até a certificação COPC e o que isso significa para o compromisso contínuo da Mastercard com a excelência no atendimento ao cliente.
COPC: Quais foram as forças motrizes por trás do compromisso da Mastercard em elevar suas práticas aos indústria ?
Lance Gruner: Nossa jornada está enraizada em nosso objetivo principal de conectar e impulsionar uma economia digital inclusiva que beneficie a todos. Nosso objetivo era tornar as transações não apenas seguras, mas também simples, inteligentes e acessíveis.
Há alguns anos, reconhecemos a importância de aprimorar nossa equipe de Atendimento ao Cliente Global. Assim, embarcamos na jornada para obter a certificação COPC CX Standard, a fim de obter insights sobre indústria . Ao adotar novas tecnologias e expandir as capacidades de nossa equipe, contribuímos para o crescimento geral da Mastercard e posicionamos a empresa entre as líderes no indústria contact centers.
COPC: Quais desafios ou oportunidades específicas sua equipe enfrentou? Quais foram alguns dos principais marcos ou aprendizados significativos?
Lance Gruner: À medida que crescemos e nos diversificamos globalmente, continuar a oferecer o melhor atendimento ao cliente continua sendo uma prioridade. Com uma presença global, às vezes enfrentamos lacunas e ineficiências na comunicação. A parceria com a COPC nos ajudou a avaliar e refinar nossas comunicações, operações e desempenho. A implementação do marco de trabalho da COPC nos marco de trabalho simplificar processos, personalizar experiências e efetivamente às necessidades dos clientes.
capacitação abrangente capacitação as ferramentas inerentes ao processo de certificação COPC equiparam nossa equipe com um marco de trabalho otimizar as operações e criar uma cultura unificada. Garantimos o alinhamento criando um livro colaborador que englobava diretrizes de comunicação, colaborador e roteiros de projetos.
COPC: Como a obtenção da certificação COPC se alinha aos objetivos mais amplos da Mastercard em relação à melhoria da experiência do cliente e à eficiência operacional?
Lance Gruner: Olhando para 2024 e além, continuar a oferecer o melhor serviço da categoria de forma eficiente continua sendo um objetivo fundamental. Nosso objetivo é melhorar nossas pontuações de experiência do cliente, que medimos por meio de indicadores-chave de desempenho tradicionais, como satisfação do cliente, índice de recomendação líquida e resolução na primeira tentativa.
Também analisamos como a experiência de serviço afeta a fidelidade do cliente e o valor ao longo da vida. Nossa liderança endossa uma abordagem holística abordagem oferecer experiências simples e relevantes, criando valor para clientes, funcionários e acionistas.
Em uma iniciativa que reforça ainda mais seu compromisso com os padrões líderes de CX, a Mastercard nomeou Scott Horace, vice-presidente sênior de Serviços Globais de Suporte ao Consumidor da Mastercard, para o Comitê de Padrões COPC. O comitê é composto por líderes globais que supervisionam o Padrão COPC CX, e o envolvimento da Mastercard ressalta seu papel ativo na definição do futuro da indústria de experiência do cliente.
COPC: De que forma a certificação COPC beneficia diretamente os clientes da Mastercard? Há alguma melhoria ou experiência específica centrada no cliente que você espera ver devido a essa certificação?
Lance Gruner: Nossos clientes esperam uma fluída em todas as interações, desde as vendas até o atendimento. A certificação COPC garante que nossas equipes e sistemas globais trabalhem juntos com uma visão, cultura e melhores práticas compartilhadas para impulsionar a fidelidade do cliente.
COPC: Como a evolução da equipe de Atendimento ao Cliente Global da Mastercard impactou a experiência geral do cliente?
Lance Gruner: Nossa equipe de atendimento ao cliente global observou uma mudança notável em nosso indústria uma cultura mais centrada no cliente, com ênfase na compreensão e no atendimento às necessidades dos clientes. Adotamos tecnologias e ferramentas inovadoras para fornecer soluções eficientes e personalizadas, refletindo nosso compromisso com a melhoria contínua e a excelência no atendimento ao cliente.
O processo de certificação COPC foi um catalisador para a Mastercard, promovendo a consistência dos processos, a eficiência e a melhoria geral da experiência do cliente. Pretendemos estender esses padrões às nossas operações business-to-business, reforçando nossa dedicação à excelência em todas as facetas do negócio.
