《 《顾客体验 （CXMB）系列报告》 近日在2月于拉斯维加斯举行的“Execs In The Know客户响应峰会”上发布。这份由COPC公司与Execs In The Know联合编制的86页报告涵盖了广泛的主题，并揭示了许多企业可借以大幅提升顾客体验机遇领域。
今年的《企业版报告》新增了多项问题，涉及质量保证、项目架构、渠道一致性及绩效衡量实践等主题。
以下是一些最有趣的结果：
–仅31%的企业调查参与者认为，他们目前能在客户希望使用的所有渠道中提供支持。
–59%的受访者表示其质量保证（QA）计划顾客 （CSAT）结果保持一致，但仅38%的受访者认为QA计划有助于监控并提升问题解决率和CSAT评分。
–仅有26%的企业认为，当客户通过多渠道方式与企业互动时，他们能够提供一致的体验。
–只有15%的企业会全面监控顾客体验。
–64%的企业未将多渠道绩效与单渠道绩效进行对比评估。
关于多渠道问题，今年的《企业版报告》对此进行了前所未有的深度探讨。其中最重大的发现之一是：超过60%的企业正在主动转移渠道流量，这往往导致客户被迫进行多渠道互动。这一发现紧随今年《消费者版报告》的重磅发现之后——该报告证实，强迫客户采用多渠道方式与满意度下降及问题解决率降低之间存在直接关联。
根据消费者版调查结果显示，因流程或问题复杂性被迫经历多渠道解决过程的消费者，其问题解决率低26至16个百分点。至于顾客 ，被迫经历多渠道解决过程的消费者顾客 评分（CSAT）同样因流程或问题复杂性而低26至20个百分点。
解决路径的选择在问题处理和客户满意度评分中都扮演着如此重要的角色，这一事实应当引起企业的深思——尤其当他们投入资金和精力引导顾客 沿特定路径前进时，无论是为了满足业务需求，还是为了符合自身僵化流程的限制。
今年的《企业版报告》还揭示了不同服务渠道在监控和评估方面存在显著的不一致性。例如，虽然83%的品牌表示在传统服务渠道中衡量首次联系解决率，但在交互式、社交媒体和移动服务渠道中，这一比例分别仅为37%、22%和8%。
客户满意度（CSAT）的测量情况也呈现类似趋势。94%的品牌表示在传统客服渠道中测量CSAT，而在互动客服、社交媒体客服和移动客服渠道中进行同类测量的品牌比例分别仅为49%、31%和18%。这不禁令人质疑："当渠道绩效的基本测量如此不一致时，企业如何确保跨渠道体验的一致性？"
答案似乎是：他们做不到。因此，正如本文前文所述，仅有26%的企业认为当客户通过多个渠道接触其品牌时，能够提供一致的体验，这也就不足为奇了。
以上仅是部分研究发现，正是这些内容使得《2016年CXMB系列企业版》成为各级顾客体验 不可错过的宝贵读物。如果您希望获取完整报告或查阅《CXMB系列》往期内容，欢迎访问“Execs In The Know”网站上的《CXMB系列》资源页面。
关于CXMB系列
CXMB系列于2012年作为行业基准调研项目推出，旨在总结顾客体验 最佳实践和运营规范。此后，该系列已发展成为一份半年刊报告，包含企业版和消费者版两个版本。报告涵盖的主题范围广泛，且通常逐年更新。
这是COPC公司与Execs In The Know共同开展调研 ，基于调查结果编写的报告会在Execs In The Know的全国领导力会议上发布，该会议每年9月和2月各举办一次。