2016년 기업용 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈 2016년 기업용 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈 이 2월 라스베이거스에서 개최된 Execs In The Know 고객 대응 서밋에서 최근 발표되었습니다. COPC Inc.와 Execs In The Know가 공동 개발한 86페이지 분량의 이 보고서는 광범위한 주제를 다루며, 기업들이 고객 경험을 크게 개선할 수 있는 다수의 기회 영역을 제시했습니다.
올해의 기업용 보고서에는 품질 보증, 프로그램 구조, 채널 일관성, 성과 측정 관행 등과 같은 주제를 중심으로 여러 새로운 질문이 포함되었습니다.
다음은 가장 흥미로운 결과들 중 일부입니다:
– 기업 설문 응답자 중 단 31%만이 현재 고객이 원하는 모든 채널에서 지원을 제공하고 있다고 믿고 있습니다.
응답자의 59%는 품질 보증(QA) 프로그램이 고객 만족도(CSAT) 결과와 연계되어 있다고 답했으나, QA 프로그램이 문제 해결 및 CSAT 점수 모니터링과 개선에 도움이 된다고 느끼는 응답자는 38%에 불과했습니다.
–고객이 다중 채널 접근 방식으로 기업과 소통할 때 일관된 경험을 제공하고 있다고 생각하는 기업은 26%에 불과하다.
– 전체 고객 경험을 모니터링하는 기업은 15%에 불과합니다.
–64%의 기업이 단일 채널 성과 대비 다중 채널 성과를 측정하지 않습니다.
다중 채널에 관해, 올해 기업용 에디션 보고서는 그 어느 때보다 이 주제를 심층적으로 다루었습니다. 가장 큰 발견 중 하나는 60% 이상의 기업이 채널 트래픽을 적극적으로 전환하고 있으며, 이는 종종 고객에게 강제로 다중 채널 접촉을 유도한다는 점입니다. 이 결과는 올해 소비자용 에디션에서 밝혀진 강력한 발견 직후에 나온 것으로, 고객을 다중 채널 접근 방식으로 강제할 경우 만족도와 문제 해결률이 낮아진다는 직접적인 상관관계를 확인했습니다.
소비자 대상 설문조사 결과에 따르면, 프로세스나 문제의 복잡성으로 인해 다중 채널 여정을 강요받은 소비자들의 문제 해결률은 26~16포인트 낮게 나타났습니다. 고객 만족도 역시 프로세스나 문제의 복잡성으로 인해 다중 채널 여정을 강요받은 소비자들의 CSAT 점수는 26~20포인트 낮게 기록되었습니다.
해결 경로 선택이 문제 해결과 고객 만족도(CSAT) 모두에 중대한 영향을 미친다는 사실은 기업들에게 경각심을 불러일으켜야 한다.특히 기업들이 비즈니스 요구를 충족시키거나 자체적인 경직된 프로그램 프로세스의 제약에 부합하기 위해 고객 여정을 특정 경로로 유도하는 데 자금과 에너지를 투자할 때 더욱 그러하다.
올해 기업용 보고서에서는 서비스 채널별 모니터링 및 측정 방식의 일관성 부족도 드러났다. 예를 들어, 전통적 고객 지원 채널에서 첫 접촉 해결률을 측정한다고 응답한 브랜드는 83%였으나, 인터랙티브 채널(37%), 소셜 미디어 채널(22%), 모바일 고객 지원 채널(8%)에서는 각각 훨씬 낮은 비율만이 동일한 측정을 실시한다고 답했다.
CSAT 측정에서도 유사한 결과가 나타났다. 94%의 브랜드가 전통적 고객 지원 채널에서 CSAT를 측정하고 있다고 응답한 반면, 인터랙티브 채널, 소셜 미디어 채널, 모바일 지원 채널에서는 각각 49%, 31%, 18%의 브랜드만이 동일한 측정을 실시하고 있었다. 이는 "기본적인 채널 성과 측정이 이처럼 일관성 없이 수행되는 상황에서 기업들은 어떻게 채널 간 일관된 경험을 보장할 수 있을까?"라는 의문을 제기한다.
그 해답은, 그들이 할 수 없다는 것 같습니다. 따라서 앞서 이 글에서 언급한 바와 같이, 고객이 여러 채널을 통해 브랜드와 접촉할 때 일관된 경험을 제공하고 있다고 느끼는 기업이 26%에 불과하다는 것은 당연한 일입니다.
이것들은 2016년 CXMB 시리즈 기업판이모든 수준의 고객 경험 전문가들에게 매력적이고 가치 있는 읽을거리가 되게 하는 몇 가지 발견 사항에 불과합니다. 전체 보고서 또는 CXMB 시리즈의 이전 판에 대한 접근 권한을 얻고 싶으시다면,Execs In The Know 웹사이트의 CXMB 시리즈 자료 페이지를 방문해 주시기 바랍니다.
CXMB 시리즈에 관하여
CXMB 시리즈는 2012년 업계 벤치마크 조사로 출범하여 고객 경험 산업 내 모범 사례와 운영 기준을 포착하는 것을 목표로 했습니다. 이후 기업용 및 소비자용 에디션을 포함한 반기별 보고서 시리즈로 성장했습니다. 보고서 내 주제는 광범위하며 일반적으로 해마다 진화합니다.
COPC Inc.와 Execs In The Know의 공동 연구 프로젝트로, 설문 조사 결과를 바탕으로 한 보고서는 매년 9월과 2월 두 차례 개최되는 Execs In The Know 전국 리더십 컨퍼런스에서 발표됩니다.