COPC顾客体验 体验标准是一套顾客体验 绩效管理体系，涵盖联络中心、自助交易、面对面服务环境以及现场服务调度等领域。全球各大品牌均依托顾客体验 来管理和顾客体验 。顾客体验 版本为 7.0 版。
COPC Inc. 维护着这一专有的顾客体验 该顾客体验 由全球多家顶级品牌共同开发并维护。 1996年，COPC Inc.的创始人发现了行业中的空白，遂召集全球行业领军企业，共同制定了外包服务采购方对其客户联络服务供应商应有的期望标准，包括指导方针、最佳实践、评估指标及绩效要求。该团队成员来自微软、戴尔、美国运通、摩托罗拉、Adobe和英特尔等公司的领导层，由此开创了长达26余年的行业先河，始终处于顾客体验 实践的前沿。
COPC Inc. 董事长兼联合创始人克利夫·摩尔（Cliff Moore）表示：“COPC顾客体验 拥有跨越25余年的悠久而重要的历史。这一备受尊敬的领导者团队满怀热情，致力于解决当时各组织面临的紧迫问题。他们在一年内召开了六次会议，起草了COPC标准的首个版本。草案完成后，部分创始成员同意要求其顾客体验 采用该标准。 随后，COPC 正式成立，旨在对这些供应商进行培训并授予认证。这标志着我们提供认证、培训及咨询服务的悠久历程的开端，这些服务致力于帮助全球组织为其终端用户提供最高水平的服务。”
在首批领导者聚首制定《COPC顾客体验 》后，COPC 标准委员会应运而生。该委员会历经多年发展，至今仍持续监督《COPC顾客体验 的演进。该标准最初旨在满足外包服务采购方的需求，如今已进一步发展，以满足各类顾客体验 的需求。
在实践中应用COPC顾客体验 有助于组织：
- 通过快速识别性能和流程问题，节省时间和金钱
- 采取能够切实顾客体验 的纠正措施
- 采用并实施行之有效的最佳实践，以促进显著且持续的绩效提升。
- 确保实施最佳实践，以推动实质性成果的实现
- 聚焦影响最大的领域
- 始终超越卓越的顾客体验 业务目标
任何希望采用该绩效管理体系的组织均可免费获取《顾客体验 。许多组织还会申请认证，以此向内外证明其顾客体验 已达到最高水平。
COPC 公司及 COPC 标准委员会始终致力于完善 COPC顾客体验 ，并确保这一广受推崇的框架继续成为各组织提升运营水平、顾客体验标杆。
COPC标准委员会每年召开两次会议，旨在探讨行业现状、审阅用户反馈、识别新兴趋势，并确定对《顾客体验 进行有意义的更新。该委员会于2022年11月召开会议，讨论以下因素如何影响顾客体验 ，并确定应如何在标准中体现这些因素：
- 零工经济及其对顾客体验的影响
随着对零工劳动力的依赖日益加深（主要集中在特定类型的数字交易领域），委员会从人员配置、流程和立法角度探讨了这对联络中心可能产生的影响。委员会将继续关注零工经济的发展，并在适当的时候评估《顾客体验 可能需要进行的调整。
- 永久转向居家办公（WAH）与混合办公模式的影响
鉴于居家办公或混合办公模式正趋于常态化，许多组织意识到，某些适用于实体办公的流程和方法并不总能直接迁移到居家办公环境。 质量监控和业务连续性要求便是典型例证。委员会将审议该标准并进行修订，以反映关键顾客及支持流程的成熟度，为这些模式提供经验证的最佳实践方案。
- 不断演进的劳动力管理（WFM）策略
供应商管理组织（VMO）及其共享服务部门正日益承担起WFM职责与职能，以有效管理其（通常涉及多供应商）企业内部的交易量。在此过程中，用于评估服务提供商WFM职能效能的指标体系存在不完善之处。 委员会正在评估新指标体系，以反映供应商管理组织新增的WFM职能，从而确保问责机制的有效性，并同时衡量供应商管理组织与外包服务提供商（OSP）的绩效表现。
- 新兴技术对顾客体验 的影响
委员会收到了多项最新进展报告，包括支持数据安全与隐私（特别是针对居家办公）的技术进步，以及人工智能（AI）在培训和交易处理方面的进展。委员会将继续关注技术进步可能带来的必要调整及其顾客体验 的影响。
- 成功的员工敬业度策略
许多组织都致力于提升员工敬业度，以提高员工留任率、整体福祉及顾客体验然而，寻找新的方法来维持员工的敬业度正变得越来越具挑战性。一位委员会成员介绍了应对这一挑战的最新进展，以及如何影响员工对归属感、关怀、联系、激励和认可的感受。 委员会讨论了在员工整个职业生涯周期中衡量敬业度的重要性，以及能够促进持续改进的合适指标。
“这个充满热情的团队再次齐聚一堂，共同探讨影响顾客体验 最新趋势。每位成员都提供了独特的视角，以确保COPC顾客体验 成为业内最具针对性且最具前瞻性的绩效管理框架。我非常期待在标准的后续更新中，将委员会批准的各项决议和理念付诸实践，”COPC首席运营官兼COPC标准委员会成员凯尔·肯尼迪表示。
关于COPC公司
COPC Inc. 为支持顾客体验运营提供咨询、培训、认证、标杆管理和研究服务。该公司制定了《COPC标准》，这是一套涵盖顾客体验 、顾客体验 、供应商管理和采购的绩效管理体系。
COPC Inc. 成立于1996年，最初致力于帮助呼叫中心提升绩效。 如今，该公司已成为一家创新的全球领导者，致力于赋能各类组织优化运营，从而提供卓越的服务体验。COPC Inc.总部位于美国佛罗里达州温特帕克市，业务遍及欧洲、中东、非洲、亚太地区、拉丁美洲、印度和日本www.copc.com。