La norma COPC Customer Experience (CX) es un sistema de gestión del rendimiento para operaciones de CX, que incluye centros de contacto, transacciones sin asistencia, entornos presenciales y envío de servicios de campo. Las principales marcas de todo el mundo confían en la norma COPC CX para gestionar y mejorar sus programas de gestión de CX. La última versión de la norma COPC CX es la 7.0.
COPC Inc. gestiona este marco de trabajo CX marco de trabajo de su propiedad, desarrollado y mantenido marco de trabajo por algunas de las marcas más importantes del mundo. En 1996, los fundadores de COPC Inc. identificaron una laguna en el industria reunieron a industria mundiales industria para establecer lineamientos, mejores prácticas, métricas y requisitos de rendimiento que los compradores de servicios externalizados debían esperar de sus proveedores de atención al cliente. Este grupo incluía a líderes de empresas como Microsoft, Dell, American Express, Motorola, Adobe e Intel, lo que sentó las bases de un legado de más de 26 años a la vanguardia de las mejores prácticas en materia de experiencia del cliente.
Cliff Moore, presidente y cofundador de COPC Inc., afirmó: «La norma COPC CX tiene una rica e importante trayectoria que abarca más de 25 años. Este prestigioso grupo de líderes se dedicó con pasión a resolver un problema acuciante al que se enfrentaban las organizaciones. Se reunieron seis veces a lo largo de un año para redactar la primera versión de la norma COPC. Una vez redactada, algunos de los miembros fundadores acordaron exigir a sus proveedores de experiencia del cliente que adoptaran la norma. A continuación, se creó COPC para formar y certificar a estos proveedores. Este fue el comienzo de una larga trayectoria de prestación de servicios de certificación, formación y consultoría que ayudan a las organizaciones globales a proporcionar los más altos niveles de servicio a sus usuarios finales».
Después de que el grupo inicial de líderes se reuniera para crear el estándar COPC CX, se formó el Comité de Estándares COPC. Este ha evolucionado a lo largo de los años, pero sigue supervisando la evolución del estándar COPC CX. Desde su propósito original, centrado en las necesidades de los compradores de servicios externalizados, el estándar COPC CX se ha desarrollado aún más para abordar las necesidades de todo tipo de operaciones de CX.
El uso del estándar COPC CX en la práctica ayuda a las organizaciones a:
- Ahorre tiempo y dinero identificando rápidamente los problemas de rendimiento y procesos.
- Toma medidas correctivas que produzcan mejoras tangibles en la experiencia del cliente.
- Adoptar e implementar las mejores prácticas probadas para facilitar un rendimiento significativo y sostenido.
- asegurar que se apliquen las asegurar prácticas que generen resultados significativos
- Céntrate en las áreas que tienen mayor impacto.
- Superar constantemente los objetivos de alto rendimiento en experiencia del cliente y negocios.
La norma COPC CX está disponible sin coste alguno para cualquier organización que desee utilizar este sistema de gestión del rendimiento. Muchas organizaciones también solicitan la certificación, que proporciona una validación interna y externa de que su operación CX está funcionando al más alto nivel.
COPC Inc. y el Comité de Normas de COPC trabajan constantemente para mejorar la Norma COPC CX y asegurar prestigioso marco de trabajo siendo el referente que utilizan las organizaciones para mejorar las operaciones que respaldan la experiencia del cliente.
El Comité de Normas de la COPC se reúne dos veces al año para analizar la situación del industria, examinar las aportaciones de los usuarios, identificar las tendencias emergentes y determinar las actualizaciones pertinentes de la Norma COPC CX. El grupo se reunió recientemente, en noviembre de 2022, para debatir cómo están afectando los siguientes aspectos al industria de la experiencia del cliente industria determinar cómo deben reflejarse en la norma:
- La economía gig y su impacto en la experiencia del cliente
Con la creciente dependencia de la mano de obra gig, principalmente para un conjunto selecto de transacciones digitales, el comité debatió las implicaciones para los centros de contacto desde el punto de vista de la dotación de personal, los procesos y la legislación. El comité seguirá supervisando la economía gig y evaluando los posibles ajustes que puedan ser necesarios en la norma COPC CX cuando sea oportuno.
- Implicaciones del cambio permanente al trabajo desde casa (WAH) y los modelos de trabajo híbridos
Dado el cambio más permanente al WAH o a los modelos de trabajo híbridos, muchas organizaciones se dan cuenta de que algunos de los procesos y enfoques que funcionan para las «oficinas físicas» no siempre son transferibles a un entorno WAH. Los requisitos de control de calidad y continuidad del negocio son un par de ejemplos. El comité revisará la norma y la ajustará para reflejar la madurez de los procesos clave relacionados con los clientes y el soporte, proporcionando las mejores prácticas probadas para estos modelos.
- Estrategias en evolución para la gestión de la plantilla (WFM)
Las organizaciones de gestión de proveedores (VMO) y sus servicios compartidos están asumiendo cada vez más roles y funciones de WFM para en forma efectiva los volúmenes de transacciones en toda su empresa (a menudo con múltiples proveedores). Ante esta situación, los indicadores utilizados para evaluar la efetividad la función de WFM de un proveedor de servicios resultan incompletos. El comité está evaluando nuevas métricas que reflejen la adopción de funciones adicionales de WFM por parte de las VMO para asegurar y medir la efetividad tanto efetividad las VMO como efetividad los proveedores de servicios externalizados (OSP).
- Impacto de las tecnologías emergentes en las operaciones de CX
El comité recibió varias actualizaciones, entre ellas los avances tecnológicos que respaldan la seguridad y la privacidad de los datos (especialmente para el trabajo desde casa) y los avances en inteligencia artificial (IA) en materia de formación y gestión de transacciones. El comité sigue supervisando los posibles cambios necesarios relacionados con los avances tecnológicos y su impacto en las operaciones de CX.
- Estrategias exitosas para fomentar el compromiso de los empleados
Muchas organizaciones se centran en el compromiso de los empleados para mejorar la retención, el bienestar general y la experiencia del cliente. Sin embargo, encontrar nuevas formas de mantener el compromiso de los empleados es cada vez más difícil. Un miembro del comité presentó los avances en la abordaje de este reto y cómo influir en los sentimientos de comunidad, cuidado, conexión, inspiración y reconocimiento de los empleados. El comité debatió la importancia de medir el compromiso a lo largo del ciclo de vida de los empleados y las métricas adecuadas que pueden permitir una mejora continua.
«Una vez más, este grupo comprometido se ha reunido para debatir las últimas tendencias que afectan al industria de la experiencia del cliente. Cada miembro aporta una perspectiva única para asegurar Norma COPC CX sea el marco de trabajo más relevante y con mayor visión de futuro industria. Me entusiasma la idea de que podamos plasmar las decisiones y los conceptos aprobados por el comité en las próximas actualizaciones de la Norma», afirmó Kyle Kennedy, director de marco de trabajo de COPC y miembro del Comité de Normas de COPC.
Acerca de COPC Inc.
COPC Inc. ofrece servicios de consultoría, formación, certificación, análisis comparativo e investigación para operaciones relacionadas con la experiencia del cliente. La empresa creó los Estándares COPC, un conjunto de sistemas de gestión del rendimiento para operaciones de experiencia del cliente, gestión de la experiencia del cliente, gestión de proveedores y compras.
Fundada en 1996, COPC Inc. comenzó ayudando a los centros de atención telefónica a mejorar su rendimiento. Hoy en día, la empresa es un líder global innovador que capacita a las organizaciones para optimizar sus operaciones con el fin de ofrecer una service journey superior. La sede central de COPC Inc. se encuentra en Winter Park, Florida (EE. UU.), y cuenta con operaciones en Europa, Oriente Medio, África, Asia-Pacífico, Latinoamérica, India y Japón www.copc.com.