如何跟上不断变化的客户期望，已成为一项重大挑战。技术进步，尤其是人工智能（AI），正推动着顾客体验 。
全球各地的企业都在努力利用技术来提升整体顾客体验。这一目标包括激发员工积极性、降低运营成本，以及提升产品和服务表现。
技术采用鸿沟已使我们走出了初期阶段——那个早期采用者与客户共同探索的阶段。如今，顾客体验 领域顾客体验 一个充满活力的舞台，成熟的技术应用在此无缝融合，从而提升用户体验。
过去二十年间，众多策略与工具相继涌现。随着生成式人工智能（GenAI）与大型语言模型（LLMs）的出现，我们正身处一个变革呈指数级增长的时代。
这一阶段旨在拥抱新技术，并将其作为实质性的增值工具加以运用。
数字创新浪潮
在全球联络中心行业中，技术应用场景大致可分为三大类：
- 客服辅助技术涵盖从 提升客服人员招聘、培训及绩效的解决方案，到知识共享与自动转录系统。其应用范围还包括顾客 响应工具、反馈与辅导系统以及虚拟协作工具。
- 顾客的技术涵盖一系列用于直接顾客 的人工智能驱动工具。这些工具包括人工智能驱动的语音机器人、聊天机器人、移动应用程序、自助服务终端以及网络工具。
- 运营效率技术延伸至 各类应用程序，这些应用程序提供实时分析、智能提示以及人工智能驱动的工具，用于洞察分析和报告生成。
如今，企业高管们正以更高的信心和更快的速度部署数字化解决方案。与此同时，数字生态系统正不断拓展这些技术在各行业的应用范围与影响力。
联络中心培训：数字化飞跃
呼叫中心的新员工培训方式已发生翻天覆地的变化。技术创新者运用人工智能技术，既减轻了培训新客服人员的经济负担，又显著提升了培训质量。
个性化代理培训
数字化游戏化应用是这场变革的重要组成部分。根据《科技报告》发布的《游戏化统计与事实》显示，2000家领先企业中有70%正在积极采用游戏化策略。这种方法突破了传统培训模式的局限，使培训过程更具吸引力且互动性更强。
数字化身在培训项目中的应用
另一种日益流行的培训方式是使用数字化身。在我们的咨询工作中，我们发现越来越多的组织开始部署这些虚拟向导，用于自主节奏的持续培训课程。这种方法提供了更个性化、更灵活的培训体验。
基于机器人的培训
在我们的咨询工作中，最显著的趋势莫过于基于机器人的培训系统的兴起。在培训过程中，机器人能即时指出错误并提供改进建议。令人惊叹的是其普及速度——就在几年前，基于机器人的培训几乎不存在。
联络中心培训的新纪元
呼叫中心培训方法的这些变革标志着更广泛的数字创新趋势。这些进步不仅重塑了新员工培训模式，更在顾客 树立了效率与效能的新标杆。
人工智能：数字化顾客体验 的核心
COPC Inc.的研究表明，目前有相当比例的组织（42%）正在使用人工智能进行顾客 或计划这样做，这表明人工智能在顾客 职能中的应用正呈现出一种趋势。
我们发现，人工智能在联络中心中的应用主要发挥两大关键作用。首先是提升顾客体验，这是大多数企业共同追求的目标（88%）。
人工智能的第二个应用是降低成本——对于致力于提高效率和实现可持续发展的企业而言，这也是一个同等重要的目标（66%）。
我们的研究发现，绝大多数受访者都承认这些是他们的主要目标。
通过优化自助服务渠道，人工智能能够提供更高效且更人性化的客户服务体验。
人工智能在顾客 中的应用范围不断扩大
随着人工智能工具在商业应用中日益实用化，我们正见证其应用的激增。许多当前将人工智能应用于顾客岗位的企业，正着眼于未来发展。
下文数据表明，众多用户正在使用人工智能技术或计划实施该技术。这种积极主动的做法彰显了企业致力于保持人工智能技术前沿地位的决心。
人工智能发展的重点领域
我们正逐步超越传统人工智能的时代，那个时代以基础的规则驱动系统和初级机器学习为特征。这些早期的人工智能形式在范围和适应性上都存在局限，主要用于自动化处理简单任务，缺乏当今人工智能所具备的复杂数据驱动型理解能力。
现代人工智能运用深度学习和神经网络等先进技术，已超越基础自动化范畴。如今，它提供以学习为驱动的高级解决方案，重新定义了顾客 。
对话式人工智能：为聊天机器人注入人性化体验
人工智能取得进展的关键领域之一，是让顾客 更具对话性且更接近人类交流。先进的AI模型将公式化回应转化为更人性化、更具吸引力的互动，尤其是那些采用大型语言模型的系统。
人工智能驱动的聊天机器人如今能更准确地理解顾客 ，并以类人自然对话的方式作出回应。这种突破机械式应答的进步，使聊天体验更具亲和力且令人满意。
更深层的顾客 ：超越言语的理解
人工智能驱动的交互分析能更深入、更细致地理解顾客 内容。语音转文本工具现已成为更广泛解决方案套件的一部分，该套件还包含情感分析和情境感知功能。
该功能使联络中心能够理解客户所表达的内容及其潜在的情感和意图。该技术提供更直观、更个性化的响应，以满足个人需求。
人工智能驱动的顾客 个性化
人工智能的个性化能力是另一项颠覆性变革。人工智能系统能够追踪顾客 偏好，从而提供高度个性化的服务体验。这种程度的个性化确保顾客感受到被理解和重视。
运用人工智能优化顾客
在顾客 之外，人工智能正持续提升运营效率。从运用预测分析管理呼叫量，到通过人工智能驱动的洞察优化流程，各项运营正变得更加顺畅、高效且成本效益显著提升。
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融合技术与专业知识，设计并交付卓越的服务旅程。
优化人工智能系统以提升顾客 ：战略框架
人工智能驱动的顾客 系统表现，取决于一个涵盖两大关键维度的战略框架：顾客 范围（开放式或封闭式）以及顾客 工具之间交互的时长（长时或短时）。
封闭领域与短交互中的有效性
当我们谈论“封闭式互动”时，指的是那些非常具体、界定明确且需要直接清晰解答的顾客 或问题。这类互动通常效率高，无需大量往返沟通即可满足顾客需求。
设想这样一个场景：顾客 零售公司，就店铺营业时间顾客 具体问题，这正是封闭式交互的典型案例。顾客 明确具体的问题，一旦获得店铺营业时间，交互即告完成。
在这种情况下，采用具备直观界面的基础规则型聊天机器人能显著提升效率。这类聊天机器人能迅速准确地回应顾客 各类顾客 。该方案已在众多行业的不同场景中展现出卓越成效。
生成式人工智能实现扩展交互
顾客 扩展型顾客 涵盖客户与客服专员或人工智能系统进行更复杂、深入或详细对话的情境。与简短交流不同，此类互动通常涉及多轮沟通，并需要更深入地把握顾客具体需求。
例如，当一位顾客 因复杂的计算机软件问题顾客 技术支持热线顾客 帮助时，这种长时间的交互过程中通常会持续进行信息交流。
顾客 详细顾客 问题，而客服人员或AI工具则提供分步指导和解决方案。它能有效解析顾客详细描述，并实时提供解决方案。
适用于开放领域和简短交互的深度学习机器人
所谓“开放式”领域，指的是顾客 涵盖广泛主题或议题，不受特定领域或问题类型的限制。鉴于此类交互通常较为简短，其挑战在于如何快速提供准确且相关的信息。
想象顾客 在银行网站上与聊天机器人顾客 。顾客咨询可能涉及多种银行服务。起初，他们可能会询问开设新储蓄账户的流程；随后可能查询最新外汇汇率，并寻求申请住房贷款的相关信息。
在这个"开放"的银行服务领域，聊天机器人需要具备多才多艺的特性，拥有先进的深度学习技能和庞大的知识库。
适用于复杂场景的人工通用智能
最后，在最复杂的场景中，"以持续交互开启对话"意味着咨询内容涉及多个主题，需要长时间的对话。这类场景需要更复杂的响应机制，因此非常适合基于通用人工智能的聊天机器人或类似的高级系统。
例如，当顾客 一次复杂的国际旅行并联系旅行社时，他们的咨询可能包括签证规定、健康安全指南、航班和住宿选择以及当地习俗。
此类讨论需要一款人工智能工具，它既能理解广泛的主题，又能保持长时间连贯且有帮助的对话。
网络研讨会系列
人工智能在顾客 领域的愿景
本系列网络研讨会将探讨人工智能在革新影响顾客 的前端流程与后台运营方面的潜力。
拥抱数字革命：顾客体验的新纪元
顾客体验 是数字革命的前沿领域，这要求企业采用并整合新技术。我们深入探讨了这一变革的各个方面，从提升员工参与度、降低运营成本，到提升产品与服务表现。
这个新时代的顾客 以增强的互动性、参与度和效率为标志。它优化了对话界面，深入洞察顾客 ，并实现个性化交互。
人工智能将日益融入我们使用的工具，重新定义我们的工作和沟通方式，并最终提升顾客 。
优化您的顾客体验 ，实现顾客体验
打造顾客体验 远见卓识、专业知识、周密的规划以及近乎完美的执行。人工智能如何将您的客户服务运营提升至全新的高效境界？
COPC 与全球知名品牌建立合作伙伴关系，协助其制定并实施顾客体验 。我们的方法包括培养积极进取的团队、应用行业最佳实践，以及利用尖端技术。
我们全面的评估、转型和赋能服务将帮助您克服顾客体验 障碍，同时为您未来的成功奠定基础。这种方法将产生连锁反应，带来广泛的满意度提升，从而对客户、员工和首席执行官产生积极影响。
作者
施里坎特·维贾卡尔
COPC公司南亚及东盟业务总裁