确保质量保证（QA）结果与顾客 （CSAT）及问题解决相一致的三种方法：
- 重新设计您的质量表格，以聚焦关键驱动因素
- 衡量三项质量指标，而非单一综合评分
- 从顾客的角度评估互动
质量保证计划为洞察顾客体验提供了最佳途径之一。若设计得当，质量指标可预测客户满意度（CSAT），从而提供可执行的数据，进而推动 显著 和 持续改进。
然而，质量评分与客户满意度调查结果往往呈现出截然不同的画面。这种偏差源于 企业未能通过质量管理项目充分理解或衡量真正的满意度驱动因素。
以下是几种将质量保证与顾客 重新对齐的直接方法。
1. 重新设计质量表，聚焦关键驱动因素
有效的质量计划始于表格设计。要准确评估顾客体验，质量表格应反映顾客最重视的内容。通常质量表格的设计基于良好意愿和多元意见，但随着时间推移，表格会不断演变，最终包含对顾客非关键的属性。
顾客 设计优质顾客 忽略顾客 真实心声。为避免这一常见误区，可通过开展关键驱动因素调查来把握顾客最关注的诉求。该调查将向顾客详细询问其使用体验。
由此，进行多重回归分析以 量化 属性 驱动满意度的属性。该分析将提供具体顾客属性，供您纳入质量表格。
一份 品质的表格， 捕捉对您客户而言最重要的信息 将助您 实现质量保证评分与客户满意度结果 的统一。
白皮书
如何通过质量设计提升顾客
2. 采用三项质量指标而非单一综合评分
使用综合评分衡量质量往往导致结果被夸大， 无法 准确反映实际表现。单一评分也可能误导管理者，使他们因组织看似表现良好而未能采取行动。
从顾客、合规和业务角度 衡量质量，能更准确地反映绩效表现。将解决顾客问题、正确记录来电或遵守隐私法规等属性合并评估并不合理，因为这会削弱评分效果。
要获得精确的性能洞察，请测量以下 三个 质量 组成部分 ：
- 顾客 准确性 从顾客的角度衡量质量。
- 问题解决与清晰沟通是两个关键示例，它们作为影响顾客体验的重要因素，顾客体验产生显著影响。
- 合规性关键准确性 衡量合规要求在法规和法律要求方面被满足的频率。该领域的错误可能导致公司承担法律责任。
- 在未进行适当身份验证的情况下披露敏感信息，属于合规性错误的典型案例。
- 业务关键精度 措施 代理商对关键业务流程的遵循程度。这些可能是客户并不在意的属性，却可能导致不必要的成本增加和潜在的收入损失。
- 准确记录通话或尝试达成交易是两个例子。
*为尊重客户保密原则，我们将该组织称为Centera。
我们的客户Centera最初报告的整体质量评分为86%，看似表现优异。然而，当我们将该评分拆解为上述三项指标时，结果却揭示了不同的情况。具体细分如下：
- 顾客 准确率：60%的交易未出现顾客错误。
- 业务关键准确性：70%的交易未出现业务关键性错误。
- 合规关键准确性：100%的交易未出现任何法律或合规错误。
将质量保证的这些不同方面简单地平均为一个数字，掩盖了Centera的实际表现。在此案例中，60%的 顾客 准确率（而非86%）更能真实反映 顾客实际体验。
3. 从顾客视角评估互动体验
质量保证（QA）与客户满意度（CSAT）存在偏差的主要原因在于，评估者往往从组织或客服代表的角度而非顾客进行评估。例如，当客服代表按规程操作却因政策限制无法提供解决方案时，评估者常判定交易合格。但顾客 交易失败，因为问题未得到解决。若在问卷中询问顾客 体验顾客 很可能顾客 不满。
若从顾客角度正确评估交易，该方案将宣告失败。最重要的是，质量流程将捕捉到问题未能解决的具体原因。在此案例中，失败源于政策本身阻碍了问题的解决。
该案例说明了当组织与其客户对"合格"的认知存在差异时，如何导致质量与客户满意度评估结果出现偏差。
这些仅是确保质量与客户满意度相关性的三种方法。抽样方法、校准以及整体项目设计同样发挥着关键作用。我们将在后续内容中探讨质量保证的这些方面。