服务水平是联络中心衡量与管理的核心指标之一，自联络中心诞生以来便始终存在。然而在我们的咨询实践中发现，这项关键指标的管理方式与目标设定至今仍未脱离其原始定义框架。
企业错失了以全新视角审视该指标的机会，从而无法更有效地管理顾客 交付及其相关成本。这对确保服务水平在月度和日间保持稳定至关重要。
在咨询项目中，我们经常被问到诸如以下的问题：
- “80/20的服务水平是否适合我？因为我听说这是行业标准。”
- “我是否应该为所有队列设置相同的服务级别目标？”
- “我们不统计在‘x’秒内挂断的通话（其中‘x’可能是5、10、20或40秒）。这样可以吗？”
- “根据处理的呼叫量来计算服务水平是否可行？”
这些问题的答案分别是“不太可能”、“大概不会”、“不会”和“绝对不会”。
理解服务水平与放弃率之间的关系
在探讨这些问题时，首先要考察的是服务水平与放弃率之间的关系。当服务水平下降时，放弃率就会上升。然而，这种关系会因多种因素而变化，例如您与来电者的关系、其咨询的紧急程度，以及他们为解决问题可能需要做出的其他选择。
如上图所示的散点图（已绘制最佳拟合线）所示，服务水平下降与放弃率上升之间的关系显而易见。值得注意的是，当服务水平进一步下降时，拟合线的斜率会增大，这意味着客户对等待时间的容忍度正以越来越快的速度降低。
此项分析的关键在于自问："我能接受多少客户放弃率？"通常而言，在多数顾客 场景中，该比率应维持在3%至5%区间。除非从事紧急服务行业，否则低于3%-5%的指标将超出顾客 毕竟部分放弃行为纯属偶然，可能是客户接到其他来电，或决定改日处理咨询事宜。
为您的组织找到合适的服务级别
若我们回到前文图表，并假设组织目标为4%的放弃率，则可得出结论：在yy秒内应达到85%的服务水平目标。详见下图。
有趣的是，服务水平与放弃率之间的关系会因组织而异。呼叫者的咨询紧急程度、其他选择以及对组织的忠诚度都是影响因素。
举个例子，想象你致电航空公司。若咨询的是座位或餐食选择，当服务质量较低时，你可能会改日再打。但若因天气原因航班取消而需改签，你便更愿意等待更长时间接通客服代表，因此放弃率会较低。
将服务水平作为范围而非静态数值进行衡量
一旦组织根据期望的放弃率设定好相应的服务水平目标，该目标通常会被视为一个静态数值，必须达到或超越（例如：我们的目标是40秒内达到80%）。
COPC从根本上认为这种思考方式是错误的。大多数联络中心管理者都明白，低于服务水平目标意味着糟糕的顾客体验 导致更高的放弃率。
然而，某些企业需要认识到过度服务会推高运营成本，并导致呼叫量下降。低呼叫量对公司而言成本高昂，而呼叫者未必重视更快的接听速度。换言之，您可能以更高成本提供快速响应，但这很少能转化顾客 忠诚度的提升。
最佳实践是为服务水平设定一个区间，而非静态目标。例如，我们力求将服务水平维持在78%至85%之间，而非仅仅略高于80%。
设定每日或阶段性目标，而非仅以月末目标为导向
要使这种区间概念有效，您还需要转变思维方式——从追求服务水平的"月末指标"转向关注更短的时间周期，例如按天甚至按时段计算。月末指标存在的问题在于：月初服务水平表现不佳时，可能通过月末超额完成来"凑数"，从而掩盖问题。
例如，若设定每日目标，可表述为：“我们期望当月75%的工作日能达到78%至85%的服务水平。”相较于月末80%的总目标，这种每日目标更能确保全月服务质量的稳定性——因为超额完成无法弥补未达标的缺口。
使用性能带实现一致性测量
为进一步阐释该概念，不妨考虑"绿色"、"黄色"和"红色"三种绩效等级。 假设您的目标是将每日服务水平维持在78%至85%之间——这些便是"绿色日"。您可进一步细化标准：75%至78%及85%至90%的绩效表现视为"黄色日"，低于75%或高于90%的则归为"红色日"。
这样，您就可以将目标扩展为类似“我们希望75%的日子达到绿色状态，85%的日子达到绿色或黄色状态”。再次强调，此举旨在推动绩效衡量的一致性——这种一致性无法通过直接设定“我们希望达到80%的服务水平”这类指标来实现。
要进一步提升运营一致性，可突破按日统计的局限，转而采用区间层面的绩效衡量。最佳实践企业更将此理念深化，重点关注"核心时段"——即业务量最集中的时段区间。
为“服务水平区间”设定绩效考核目标，其复杂性远超单纯设定80%这类直线目标。若区间范围狭窄，要在该区间内实现高比例的达标天数或时段将更为困难。反之，宽泛的区间虽能轻松达成高比例达标天数或时段，却可能无法实现推动稳定绩效的目标。
逐步完善服务等级管理
我们建议客户从类似上述示例的区间（例如78%至85%）开始，然后在每日层面追踪绩效表现。随着达成目标日期的比例提升，逐步过渡到区间层面的追踪。
在设定范围时还应考虑队列规模，因为要为最小容量队列实现稳定性能比大型队列更为复杂。因此，较大的带宽范围可能更适合小容量队列。
摘要
综上所述，我们为贵组织推荐的理念如下：
- 通过确定您希望实现的“可接受”放弃率，并结合该队列的历史性能数据，来确定您队列应达到的服务水平。
- 在每日或间隔级别设置“性能区间”，以推动服务交付的一致性，而非采用静态的服务级别目标。
- 将该指标以目标区间内天数百分比或区间百分比的形式实施，同时需考虑"绿色"和"绿黄"绩效目标。
- 跟踪绩效表现，并实施各项举措以提升整体绩效。
希望本文能激发您以全新视角思考服务水平目标的设定与绩效追踪。其回报将体现在为客户提供更稳定可靠的服务上。
