El nivel de servicio es uno de los indicadores más importantes que debe medir y gestionar un centro de contacto, y se ha utilizado desde que estos centros comenzaron a evolucionar. Sin embargo, en nuestro trabajo de consultoría, observamos que la gestión y los objetivos de este indicador fundamental aún no han evolucionado desde su definición original.
Las organizaciones están perdiendo oportunidades para ver esta métrica de otra manera y así gestionar el servicio al cliente y sus costos asociados en forma efectiva más en forma efectiva. Esto es clave para mantener niveles de servicio constantes a lo largo de los meses y días.
A menudo, en los proyectos de consultoría, nos hacen preguntas como:
- «¿Es 80/20 el nivel de servicio adecuado para mí, ya que he oído que es el industria ?»
- «¿Debo tener los mismos objetivos de nivel de servicio para todas mis colas?»
- «No incluimos las llamadas que se abandonan en menos de «x» segundos (donde «x» puede ser 5, 10, 20, 40). ¿Está bien así?»
- «¿Es correcto calcular el nivel de servicio basándose en las llamadas atendidas?»
Las respuestas a estas preguntas son «no es probable», «probablemente no», «no» y «definitivamente no».
Comprender la relación entre el nivel de servicio y la tasa de abandono
El primer concepto que hay que explorar para responder a estas preguntas es la relación entre el nivel de servicio y la tasa de abandono. A medida que el nivel de servicio disminuye, la tasa de abandono aumenta. Sin embargo, esto variará en función de factores como la relación con las personas que llaman, la urgencia de su consulta y las otras opciones que puedan tener para resolver su problema.
Como se muestra en el gráfico de dispersión anterior, que tiene una línea de mejor ajuste trazada, la relación entre la disminución del nivel de servicio y el aumento de la tasa de abandono es evidente. Otra cosa a tener en cuenta es que, cuando el nivel de servicio desciende aún más, la pendiente de la línea aumenta, lo que significa que los clientes se vuelven menos tolerantes con la espera a un ritmo cada vez mayor.
La clave de este análisis es preguntarse: «¿Qué tasa de abandono puedo aceptar para mis clientes?». Por lo general, esta tasa oscilará entre el tres y el cinco por ciento en la mayoría de los entornos de atención al cliente. A menos que se trate de servicios de emergencia, bajar del tres al cinco por ciento superaría las expectativas de los clientes, ya que algunos abandonos «simplemente ocurren» cuando las personas reciben otra llamada o deciden que pueden tramitar su consulta en otro momento.
Encontrar el nivel de servicio adecuado para su organización
Si volvemos al diagrama anterior y suponemos que nuestro objetivo es alcanzar una tasa de abandono del 4 % para nuestra organización, llegaríamos a la conclusión de que el objetivo de nivel de servicio adecuado sería del 85 % en yy segundos. Véase el diagrama siguiente.
Curiosamente, la relación entre el nivel de servicio y la tasa de abandono variará de una organización a otra. La urgencia de la consulta del cliente, sus otras opciones y su lealtad hacia la organización son factores que influyen.
Como ejemplo ilustrativo, piense en llamar por teléfono a una aerolínea. Si su consulta fuera sobre la elección de asientos o comidas, probablemente volvería a llamar en otro momento si el nivel de servicio fuera bajo. Sin embargo, si llamara para cambiar la reserva de un vuelo debido a una cancelación por mal tiempo, estaría más dispuesto a esperar más tiempo para hablar con un representante, por lo que la tasa de abandono sería baja.
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Medir el nivel de servicio como un rango frente a un número estático
Una vez que las organizaciones han establecido el objetivo de nivel de servicio adecuado en función de la tasa de abandono deseada, normalmente se trata como una cifra estática que debe cumplirse o superarse (por ejemplo, nuestro objetivo es del 80 % en 40 segundos).
COPC cree firmemente que esta forma de pensar es incorrecta. La mayoría de los responsables de centros de contacto entienden que no alcanzar el nivel de servicio objetivo supone una mala experiencia para el cliente y conduce a mayores tasas de abandono.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que un servicio excesivo genera mayores costes para la empresa y conduce a menores niveles de ocupación. Una baja ocupación resulta costosa para la empresa, y las personas que llaman no siempre valoran una mayor rapidez en la respuesta. En otras palabras, se puede ofrecer una mayor rapidez a un coste más elevado, lo que rara vez se traduce en una mayor satisfacción o fidelidad de los clientes.
La mejor práctica es establecer un rango para el nivel de servicio en lugar de un objetivo estático. Por ejemplo, nuestro objetivo es alcanzar entre el 78 % y el 85 %, en lugar de solo un poco más del 80 %.
Establezca objetivos diarios o periódicos frente a un objetivo de fin de mes.
Para que este concepto de rango sea eficaz, también es necesario cambiar la forma de pensar, pasando de alcanzar una «cifra de fin de mes» para el nivel de servicio a pensar en plazos más cortos, como días o incluso intervalos. Uno de los problemas de la cifra de fin de mes es que el bajo rendimiento en el nivel de servicio a principios de mes puede verse compensado por un exceso de entrega a finales de mes para «alcanzar la cifra».
Por ejemplo, si establecemos un objetivo diario, sería algo así como «Queremos alcanzar el 75 % de los días del mes con un nivel de servicio entre el 78 % y el 85 %». Este objetivo diario es mucho mejor que una cifra del 80 % al final del mes, ya que garantiza una mayor consistencia a lo largo del mes, y el exceso de cumplimiento no puede compensar el incumplimiento.
Uso de bandas de rendimiento para una medición coherente
Para ampliar aún más el concepto, piense en el rendimiento «verde», «amarillo» y «rojo». Supongamos que su objetivo es tener un rendimiento diario del nivel de servicio entre el 78 % y el 85 %; estos serían los «días verdes». Ahora bien, podría ampliar esto aún más, de modo que el rendimiento entre el 75 % y el 78 %, y entre el 85 % y el 90 %, se consideraría «días amarillos». Los días por debajo del 75 % o por encima del 90 % serían «rojos».
De esta manera, podría ampliar su objetivo a algo como: «Queremos que el 75 % de nuestros días sean verdes y el 85 % de nuestros días sean verdes o amarillos». Una vez más, esto tiene como objetivo impulsar la coherencia en la medición del rendimiento, algo que no se consigue con una medición directa del tipo «queremos alcanzar un nivel de servicio del 80 %».
Una mejora adicional para lograr una mayor consistencia sería ir más allá de los días y medir el rendimiento a nivel de intervalos. Las organizaciones con mejores prácticas llevan esto aún más lejos y se centran en los «intervalos principales», que son aquellos en los que reciben la mayor parte de su volumen.
Establecer objetivos para medir el rendimiento de una «banda de nivel de servicio» es más complejo que fijar un objetivo directo, como por ejemplo un 80 %. Si hay un «rango (o banda) estrecho», será más difícil alcanzar un porcentaje alto de días o intervalos en ese rango. Por el contrario, un rango amplio le permitirá alcanzar un porcentaje alto de días o intervalos, pero es posible que no logre el objetivo de impulsar un rendimiento constante.
Perfeccionamiento de la gestión del nivel de servicio a lo largo del tiempo
Aconsejamos a nuestros clientes que empiecen con un rango como los ejemplos anteriores (por ejemplo, del 78 % al 85 %) y que luego hagan un seguimiento del rendimiento a diario. Pasa al seguimiento por intervalos a medida que mejores el porcentaje de días logrados.
También debe tener en cuenta el tamaño de la cola al establecer el rango, ya que lograr un rendimiento constante para una cola de volumen mínimo será más complicado que para una más grande. Por lo tanto, una banda más grande podría ser adecuada para una cola de volumen más pequeño.
Investigación
Serie de evaluaciones comparativas globales, Gestión de la plantilla de los centros de contacto
Información sobre los objetivos de la experiencia del cliente de la organización, los retos a los que se enfrentan y los programas implantados para ofrecer una experiencia fluida cuando los clientes solicitan asistencia.
Resumen
En resumen, los conceptos que recomendamos para su organización serían los siguientes:
- Determine el nivel de servicio para su cola determinando la tasa de abandono «aceptable» que le gustaría alcanzar y utilizando el rendimiento histórico de esa cola para determinar el nivel de servicio correspondiente que debería alcanzar.
- Establezca un «rango de rendimiento» a nivel diario o por intervalos para impulsar la coherencia en la prestación de servicios, en lugar de utilizar un objetivo estático para el nivel de servicio.
- Implemente la métrica como el porcentaje de días o el porcentaje de intervalos en la banda objetivo, teniendo en cuenta los objetivos de rendimiento «verde» y «verde y amarillo».
- Realizar un seguimiento del rendimiento e implementar iniciativas para mejorar el rendimiento general.
Esperamos que este artículo le haya inspirado a pensar de forma diferente sobre cómo establecer un objetivo de nivel de servicio y realizar un seguimiento del rendimiento. Las recompensas llegarán en forma de una prestación más consistente a sus clientes.
