Inc.com上的一篇近期文章突显了一个真理——自创立之初，我们COPC公司就一直倡导：企业只要倾听客户心声，就能不断提升兑现品牌承诺的能力。该文章可参阅 此处，聚焦于五岁女孩爱丽丝·雅各布的故事。
爱丽丝给她最喜欢的服装店GapKids写了一封信，表示希望他们能为小女孩提供更多样化的服装选择，而不仅仅是"粉色和公主风之类的东西"。 爱丽丝的信直达公司高层，她收到了盖璞首席执行官杰夫·柯万的亲笔回复。杰夫在信中承认公司可以做得更好，并向爱丽丝阐述了改进计划。他还表示非常感谢爱丽丝的反馈，并随信附赠了公司最新系列的免费T恤。
用该品牌自己的话来说："Gap秉承青春洋溢、感染力十足的精神，倡导自由表达个人风格。"通过倾听并作出回应，该公司真正做到了言行一致。这至关重要，因为无论好坏，顾客如今比以往任何时候都更关注品牌行为。 成功企业深谙其道：唯有真正倾听顾客需求与期待，并以符合品牌形象的方式付诸实践，方能洞悉消费者心声。
未经请求的反馈（如爱丽丝的意见）非常宝贵，企业理应建立机制来接收、审阅并落实这些反馈。 但企业不能坐等这类机会自动送上门。通过实施顾客 映射和顾客质量保证计划（需与客户满意度评估结果相衔接），品牌方才能真正设身处地理解客户，倾听真实心声，从而获得全新视角。
当企业拥有多种倾听渠道和流程来汇总、分析并理解客户心声时，他们必将发现超越顾客 契机，让品牌承诺焕发生机。若运气稍佳，他们甚至可能像盖璞那样，捕捉到闪电般的公关良机。
如果您是希望更深入了解客户的零售品牌，欢迎访问 COPC Inc.的零售页面。在那里，您可以找到一份针对零售行业的调研信息图、零售案例研究，以及有关如何接受客户旅程映射培训并获得认证的信息链接。如果您认为贵公司可以在兑现品牌承诺方面做得更好，请让 COPC Inc. 的经验和专业知识为您指明方向。