呼叫中心是了解顾客体验的最佳窗口之一。客户向贵公司提供的点滴信息，您可以将其转化为宝贵的商业洞察，从而提升顾客体验 增强品牌忠诚度。与此同时，这也能使您的呼叫中心成为提供可操作客户洞察的可靠资源。
呼叫中心应收集的三类宝贵商业情报包括：
- 新产品数据
- 投诉数据
- 客户满意度数据
我们将逐一探讨各类数据，并结合COPC Inc.在顾客体验 项目中的实际案例进行说明。每个案例都将展示如何通过收集特定数据，帮助贵公司更好地响应客户需求。
新产品数据
请看这个组织如何利用呼叫中心收集新产品数据的实例：
场景： 某计算机制造商希望了解客户对其新产品的反馈。
已采取的措施： 特定客服专员负责处理过去三个月内购买过新产品的客户。这些专员的通话时长目标更高，且每次通话结束后有更多时间填写简短问卷。专员详细记录了客户的来电原因，并记录了客户对产品的相关问题。
制造和设计团队建立了合作关系，并制定了一项计划，旨在收集客观的客户反馈。他们将呼叫中心作为信息收集点，以此获取信息，为产品的调整和改进提供依据。
结果：这项宝贵的商业情报揭示了机盖过于脆弱以及用户对显卡的不满。该组织重新设计了该型号，为后续机型配备了更坚固的机盖和不同的显卡。
摘要： 从长远来看，这些设计变更通过减少退货和技术支持咨询，为公司节省了成本。这一举措不仅促进了各部门之间更紧密的合作，同时也打造了更优质的产品和顾客体验。
投诉数据
您的呼叫中心还可以作为收集有关客户投诉的宝贵商业情报的资源。大多数组织主要通过客户满意度调查和管理层收到的投诉来获取此类数据。通常，来自这些渠道的投诉数据既不具代表性，也没有经过汇总和分析。
那些对顾客体验 产生直接影响的组织顾客体验 只是笼统地讨论问题，却缺乏解决根本原因所需的信息。如果在未充分了解所有潜在问题的情况下试图解决客户投诉，往往会导致部门之间产生摩擦，从而阻碍改善顾客体验这一总体目标的实现。
以下是一个组织通过呼叫中心收集投诉数据获益的实例：
场景： 某手机公司销售与支持中心遭遇通话量激增。市场部对呼叫中心深感困扰，因大量销售电话 被放弃。呼叫中心则抱怨接到超出预期的服务类来电，但无人知晓原因 ，并声称这是由于订单履行问题所致，而订单履行供应商坚称不存在任何问题。
雪上加霜的是，每个功能都外包给了不同的第三方供应商， 不同的第三方供应商，并由不同手机公司部门管理。各方互相推诿，却鲜少协调解决问题。
尽管存在轶事证据，呼叫中心供应商认为采用更量化的方法会更有帮助。
采取的措施：呼叫中心供应商创建了一份简短表格，用于记录每通与订单履行问题相关的来电。该表格包含一份最常见配送问题的核对清单。客服人员在 关于订单履行或配送问题的来电时填写该表格。
经评估后，他们发现多数问题源于客户未能收到正确的手机。随后，他们修改了表格以收集更多细节，用于比对 订购的手机 与实际收到的手机进行比对。
结果： 呼叫中心供应商、负责履约的手机制造商以及管理这些供应商的两个手机部门召开会议审查数据。他们发现仓库的库存单位（SKU）与相关手机订单管理系统之间存在冲突。
摘要： 呼叫中心通过详细的数据收集解决了该问题。因此，客户收到了正确的手机，减少了服务呼叫量，使呼叫中心能够重新专注于销售电话。
客户满意度数据
呼叫中心还可以收集客户满意度数据，以此提升服务质量。呼叫中心可以通过识别对客户而言最重要的互动要素，并在服务表现不佳时针对这些要素采取改进措施，从而提升服务质量。
以下是一个案例，展示了一家公司如何利用客户满意度数据，为呼叫中心发现改善顾客体验的机会。
场景： 某消费品制造商不确定致电客户最看重什么。由于这种不确定性，他们不知道该从何处着手改进。
已采取的措施： 为了了解各项属性对整体客户满意度的相对重要性，我们分析了客户互动情况
满意度的两大主要驱动因素是及时解决问题以及拥有处理客户请求的权限。在七项评估指标中，这也是客户认为呼叫中心表现最差的两项。
结果： 该公司调整了支持范围，赋予客服代表更多权限，以便他们在首次通话时就能解决客户问题。他们为现有客服代表增加了持续培训，并调整了新员工培训内容，以帮助客服代表 以 更高效地解决客户问题。
摘要： 呼叫中心管理团队在内部及跨部门共享了分析结果。他们对数据的有效运用在各部门间建立了公信力，不仅能借此发现其他部门的问题，更能以此提升自身绩效。
结论
客户与贵公司互动的触点有很多。 W虽然 虽然 虽能带来即时性的优势，但这些渠道中几乎没有一个 能 能像呼叫中心那样，提供如此广泛且深入的客户互动。通过呼叫中心获取的数据，其价值远超最详尽的市场调研。
上述所有案例均未耗费大量时间或资金——但每项都带来了可观的投资回报。
呼叫中心的作用远不止于满足运营需求。通过汇总和分析数据并得出量化结论，您的呼叫中心能够创造非凡的商业价值。在此基础上，经过合理内部组织架构的支撑，企业便能充满信心地推动变革。只要采取恰当的数据收集和评估方法，从呼叫中心互动中获取的洞察就能直接且显著地提升顾客体验