Seu Centro de Contato uma das melhores janelas para a experiência do cliente. Os clientes fornecem à sua empresa informações que podem ser transformadas em inteligência de negócios valiosa para melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade à marca. Ao mesmo tempo, isso pode transformar seu Centro de Contato um recurso confiável de insights úteis sobre os clientes.
Três exemplos de inteligência empresarial valiosa que você deve coletar em seu Centro de Contato :
- Dados do novo produto
- Dados relativos a reclamações
- Dados de satisfação do cliente
Discutiremos cada tipo de dado, incluindo exemplos reais de nossos projetos de consultoria em experiência do cliente da COPC Inc. Cada exemplo mostra como a coleta de dados específicos pode ajudar sua empresa a responder melhor às necessidades dos seus clientes.
Dados do novo produto
Considere este exemplo de como uma organização utilizou seu Centro de Contato coletar dados sobre novos produtos:
Cenário: fabricante de computadores fabricante entender os problemas dos clientes com seus novos produtos.
ações : Agentes específicos atendiam clientes que haviam comprado um novo produto nos últimos três meses. Esses agentes tinham uma meta de tempo de atendimento mais alta e mais tempo após cada chamada para preencher um breve questionário. Os agentes detalhavam o motivo da ligação do cliente e documentavam seus problemas com os produtos.
desenho de fabricação e desenho formaram uma parceria e desenvolveram um plano para coletar feedback objetivo dos clientes. Elas utilizaram o Centro de Contato um posto de escuta para obter informações que orientassem as mudanças e melhorias nos produtos.
Resultados: Essas valiosas informações comerciais revelaram que a tampa era muito frágil e que havia insatisfação com a placa de vídeo. A organização redesenhou esse modelo com uma tampa mais resistente e uma placa de vídeo diferente para os modelos subsequentes.
Resumo: A longo prazo, desenho economizaram dinheiro para a empresa, reduzindo as devoluções e as chamadas para o suporte técnico. Essa iniciativa promoveu uma parceria mais robusta entre os departamentos, ao mesmo tempo em que criou um produto e uma experiência do cliente superiores.
Dados sobre reclamações
Seu Centro de Contato também Centro de Contato ser um recurso para coletar informações valiosas sobre reclamações de clientes. A maioria das organizações obtém esse tipo de dado principalmente por meio de pesquisas de satisfação do cliente e reclamações executivas. Muitas vezes, os dados de reclamações dessas fontes não são representativos, nem são agregados e analisados.
As organizações com impacto direto na experiência do cliente frequentemente discutem as falhas em termos gerais e carecem das informações necessárias para abordar as causas fundamentais. Tentar resolver as reclamações dos clientes sem compreender totalmente todas as questões subjacentes muitas vezes leva a atritos entre departamentos, o que impede o objetivo geral de melhorar a experiência do cliente.
Aqui está um exemplo de como uma organização se beneficiou ao coletar dados de reclamações por meio de seu Centro de Contato:
Cenário: Uma empresa de telefonia móvel estava enfrentando um volume extremamente alto de chamadas em seus centros de vendas e suporte. O departamento de marketing estava frustrado com os call centers porque uma alta porcentagem das chamadas de vendas era abandonada. O Centro de Contato que recebia mais chamadas de serviço do que o esperado, mas ninguém sabia o motivo e alegou que isso se devia a fulfillment , mas o fulfillment afirmou que não havia problemas.
O que piorou a situação foi que cada função foi terceirizada para um fornecedor terceirizado diferente e gerenciada por diferentes departamentos da empresa de telefonia móvel. Houve muitas acusações, mas pouca coordenação para resolver o problema.
Apesar das evidências empíricas, o Centro de Contato determinou que uma abordagem mais quantitativa abordagem útil.
ações : Centro de Contato criou um breve formulário para documentar cada chamada relacionada a fulfillment . O formulário continha uma lista de verificação dos problemas de entrega mais comuns. Os agentes preenchiam o formulário quando recebiam uma chamada relacionada a um problema fulfillment entrega.
Após avaliação, descobriram que a maioria dos problemas se devia ao facto de os clientes não estarem a receber os aparelhos corretos. Em seguida, modificaram o formulário para recolher detalhes adicionais que comparavam os aparelhos solicitados e os obtidos.
Resultado: Provedores Gestão centro de atendimento, fabricante de aparelhos fabricante fulfillment e os dois departamentos de telefonia móvel Provedores para analisar os dados. Eles identificaram um conflito entre as unidades de manutenção de estoque (SKUs) do armazém e o sistema de gerenciamento de pedidos para os aparelhos em questão.
Resumo: A coleta detalhada de dados pelo Centro de Contato eles resolvessem o problema. Assim, os clientes receberam o aparelho correto, reduzindo o volume de chamadas de atendimento e permitindo Centro de Contato o Centro de Contato voltasse a se concentrar nas chamadas de vendas.
Dados de satisfação do cliente
Os call centers também podem coletar dados sobre a satisfação dos clientes para melhorar seu desempenho. Os call centers podem melhorar identificando os atributos de interação mais importantes para os clientes e tomando medidas em relação a esses atributos quando o desempenho for insatisfatório.
Abaixo está um exemplo de como uma empresa utilizou dados de satisfação do cliente para identificar oportunidades para o Centro de Contato a experiência do cliente.
Cenário: fabricante de produtos de consumo não fabricante do que era mais importante para os clientes que ligavam. Devido a essa incerteza, eles não sabiam onde fazer melhorias.
ações : Para entender a importância relativa dos atributos para a satisfação geral do cliente, analisamos as interações com os clientes.
Os dois fatores mais importantes para a satisfação foram a resolução oportuna dos problemas e a autoridade para lidar com as solicitações dos clientes. Esses também foram os dois atributos em que os clientes consideraram que o Centro de Contato o pior Centro de Contato , entre sete atributos.
Resultado: A empresa revisou seu escopo de suporte para dar aos agentes mais autoridade para resolver as questões dos clientes na primeira chamada. Eles adicionaram capacitação contínua capacitação os agentes existentes e revisaram capacitação dos novos contratados capacitação ajudar os agentes. a resolver as questões dos clientes de forma mais eficiente.
Resumo: A equipe Centro de Contato compartilhou os resultados de sua análise dentro do grupo e com outros departamentos. efetivo dos dados estabeleceu credibilidade entre os departamentos. Eles conseguiram usá-los não apenas para identificar problemas com outros departamentos, mas também para melhorar seu desempenho.
Conclusão
Existem vários pontos de contato onde os clientes interagem com a sua empresa. WEnquanto os canais sociais, online móveis podem oferecer a vantagem da rapidez, poucos, se é que algum, desses canais oferecem a amplitude e a profundidade das interações dos clientes com Centro de Contato seu Centro de Contato. Os dados que você pode obter por meio do seu Centro de Contato mais valiosos do que a mais rica pesquisa de mercado.
Nenhum dos exemplos acima requerido investimento significativo de tempo ou dinheiro, mas cada um deles proporcionou um retorno substancial sobre o investimento.
O Centro de Contato ser muito mais do que uma exigência operacional. Seu Centro de Contato agregar um valor comercial excepcional ao agregar e analisar dados e chegar a conclusões quantitativas. A organização apropriada pode então implementar mudanças com confiança. Com a coleta e avaliação adequadas, os insights que você obtém Centro de Contato podem impactar direta e significativamente a experiência do cliente.