最初的COPC认证如同粘合剂，是将所有环节凝聚在一起的关键因素。它使各部门在整体运营中的职责分工更加清晰，让团队意识到我们都是服务客户成果链条中不可或缺的一环。这种认证以最优化的方式构建了组织架构，同时确立了我们开展工作的核心理念框架。
– 辛迪·克伦，瓦滕福尔集团荷兰/英国业务区客户顾客 解决方案副总裁
COPC公司近期采访了瓦滕福尔集团荷兰/英国业务区顾客 解决方案副总裁辛迪·克伦。她负责瓦滕福尔集团在荷兰和英国所有品牌顾客业务活动。
辛迪在顾客体验领域拥有超过二十年的工作经验。她于2003年加入瓦滕福尔公司，并于2011年晋升为现任副总裁。 辛迪坚定支持COPC公司及其制顾客体验 顾客体验标准，并担任COPC标准委员会成员。过去十年间，辛迪与瓦滕福尔团队共同显著提升了顾客体验 运营效率。我们采访了辛迪，询问COPC公司如何为瓦滕福尔在荷兰和英国的成功做出了贡献。
本次虚拟访谈由欧洲、中东和非洲地区董事总经理凯文·坎贝尔与欧洲、中东和非洲地区销售总监沃伊切赫·克拉什涅夫斯基于2021年1月共同主持。
问：能否请您简要介绍一下您的职位、面临的挑战以及与COPC Inc.的关系？
瓦滕福尔是一家能源供应商。我们在荷兰市场占有23%的份额。我于2003年加入公司，2011年成为客户与解决方案副总裁（主要负责所有客户相关事务）。我的职责涵盖所有品牌业务，既处理客户投诉，也服务满意客户。
我们与COPC Inc.的合作始于十年前，当时我们在2010年启动了COPC Inc.认证流程。
问：能否简要说明荷兰公用事业行业的竞争格局，以及贵公司如何在竞争中实现品牌差异化？
“在一代人的时间内实现无化石燃料生活”是我们的使命。全体员工都投身于这项事业。我们所做的一切，都是为了确保提供最优质的产品，并帮助客户在家庭和企业中做出长远的正确选择。
每位顾客 。我们面对的是真实的人，而非仅仅处理支票。这强化了我们在市场中的竞争地位。我们不仅宣称以顾客，更将此理念内化为行动准则。我们积极投资，鼓励客户使用可再生能源。
问：我们珍视与您的合作关系以及您给予我们的信任。能否简要说明您与COPC Inc.合作的时间长度，以及双方合作关系的起源？
我们与COPC公司建立了长达十年的合作关系。最初，我们是一群管理方式杂乱无章的经理人，虽然对顾客 和员工充满热忱，但每个人都有自己的工作方式。我们竭尽所能地工作，因为我们坚信这份事业，但我们缺少一个完整的流程体系。我们缺少将所有环节凝聚在一起的粘合剂。
COPC的到来恰逢其时，为我们提供了这道粘合剂——一套关于如何引导业务发展、如何衡量成功的重要框架。怀着对客户的共同热忱，我们始终秉持经济效益的视角，竭尽所能提供最优质的服务。
起初，我们对这些规范心生畏惧，但随着经验积累，我们逐渐意识到这既需要完善流程体系，也需注重执行落实。我们领悟到：只要不偏离COPC Inc.的框架，适度调整完全可行。正是这种理念让我们同步成长——企业规模日益壮大，专业能力持续提升，双方的合作关系也日益深厚。当我们寻求进步时，你们始终与我们并肩同行。
过去
问：你还记得认证之旅是从哪里开始的吗？当时你有什么想法？
起初我并不认同。我将COPC Inc.认证视为一长串规则清单。但常言道，最初最犹豫的人往往最终最支持，而我对COPC Inc.的转变正是如此。
我当时非常不情愿，因为这看起来像是一项艰巨的工作，流程非常严格，规定也很多。以我对当时公司的了解，我不相信我们能获得认证，觉得我们肯定会像在其他项目中那样半途而废。一旦遇到困难，我们就缺乏坚持到底的毅力。 起初，我们顾客体验 顾客体验标准理解得过于教条，强迫自己做出改变。但在合作过程中，我们逐渐领悟到，这套标准不应被如此机械地解读，其核心在于背后的理念。我们意识到，如果我们出于与标准要求相同的理由而朝着某个方向努力，那么我们的目标就与标准不谋而合。在合作关系中，我非常欣赏这一点。
起初我们对评分机制心存顾虑，后来才明白它并非终极目标，而是融合了多种考量。我们共同成长，而你始终与我们同行，见证我们的蜕变。
问：具体来说，我们想了解COPC Inc.及其认证是如何帮助贵公司提升顾客体验？
COPC Inc.的初始认证如同粘合剂，是将所有环节凝聚在一起的关键因素。它使各部门在整体运营中的职责分工更加清晰，让各部门意识到我们都是这条服务客户的价值链中不可或缺的一环。它以最优化的方式构建了组织架构，同时确立了我们开展工作的核心理念框架。
我们在荷兰拥有多个大型分支机构，即便在同一城市内拓展业务也颇具挑战，更何况业务遍布全国，要确保一致性更是难上加难。
我们深知，若不不断挑战自我，就不可能取得今天的成就。这正是顾客体验 最引人入胜且最宝贵之处——它确保我们能够兑现承诺，但若缺乏挑战，我们就无法前进。持续改进首先需要一定程度的改进作为起点。
有些人起初就对自己的名字出现在面试名单上感到惊讶。他们不明白自己的工作与考核指标有何关联。COPC公司弥补了我们缺失的关键环节——从财务管理到人力资源流程，从培训体系到质量监控，再到数字化转型，涵盖了所有环节。
问：过去五年中，数字辅助渠道产生了怎样的影响？
十年前，我们启动数字化转型时，最初由两个独立的团队（销售和客服）负责，这两个团队与公司其他部门完全割裂。公司其他部门对该部门的具体工作一无所知。他们并未遵循COPC Inc.的标准要求，因为他们认为该标准仅适用于电话服务。 当时《顾客体验 》中并未提及“数字化”相关内容。随着《顾客体验 》的演进，我们也同步推进，因为我们同样致力于将其融入业务体系。
如今我们已将数字团队重新纳入顾客 流程体系。他们主导并引领所有环节，实现了两种模式的优势融合。与所有大型企业一样，我们也面临着多数员工（包括我本人）并非成长于数字时代的困境。 我并未接受过数字化专业训练，这并非我的天然背景，但正如COPC Inc.所展现的那样，我们正在快速进化。从客户反馈和数字部门的成熟度来看，我们的发展速度足够快。我认为我们做得相当不错。我们并非数字化公司，而是能源企业，但相信我们在数字化能力方面的进化速度相当迅猛。
当前
问：在整合数字技术过程中，您遇到了哪些挑战？
数字化团队确实深谙其道，但在我们公司，他们略显超前，因此不被理解。况且市场当时也尚未形成需求。不过在初期，我们还是坚持搭建了顾客 。 若非当时启动这些项目，我们根本无法取得今日成就。数字部门如同孤岛，公司其他部门对我们的工作一无所知，但我们清楚地看到：通过数字渠道与客户的互动正持续增长。相较于数字领域，我们在其他渠道积累了更丰富的经验。而这些新兴渠道的运用，真正实现了资源的协同效应。
问：您如何描述COPC Inc.认证对贵公司持续推进的顾客体验 举措所提供的支持？
员工与顾客 关乎怀揣梦想与挫折、焦虑与才华的人。最终决定成败的是人，而非体系，也非流程，甚至不是产品！人们渴望施展自身能力。
我曾提出过倒金字塔的理念。我认为我们应当让所有员工都能以最佳方式与客户互动。整个组织的存在，就是为了支持并赋能那些与客户直接接触的人员。
我的名字印在寄给客户的信件下方。
有时我会对自己感到失望——从事这份工作十年了，净推荐值（NPS）仍未达到最高水平，仍有客户抱怨，我们仍会犯重大错误，仍需处理各种突发事件。 我们永远没有终点，也没有捷径可走：这只是日复一日的艰苦耕耘。尽你所能做好每一件事，只要能为一位顾客带来改变，终将有所回报。
这并非花招，而是我们十年来始终如一的行事方式。业务活动的透明度同样有助于打造高效能组织。员工清楚业绩表现，了解目标指标，掌握我们在整体目标中的进度，知晓为提升业务而推进的新举措——这种透明度贯穿所有层级，不仅限于高层管理。
每年我们进行再认证时，面对这些笑容可掬却严苛的审计团队重新评估，我们只求表现出色。我们渴望这些外部来客能肯定地说："是的，你们依然是全球顶尖顾客 机构之一。"
我们仍有改进空间，但既然已接近目标，就证明我们具备进步的潜力。这种机制让我们每年都能保持敏锐，以外部视角审视自身。日常工作中，要自然地抽身审视全局确实不易。
过去十七年让我明白，万物自有其节奏。作为大型企业，我们不必急于求成，只要不落后于时代即可。过于急功近利可能导致我们过早脱节，但我们同样不愿错失良机。
问：远程办公对贵公司及员工产生了怎样的影响？当前取得了哪些成果？
令人惊讶的是，远程办公并未改变我们的业务模式。早在几年前，我们顾客 部门就已开始尝试居家办公。当然，这取决于个人偏好——有人从未居家办公，也有人更常选择这种方式。
2020年我们举办了一次测试日活动，当时并不知道两周后荷兰政府就会宣布全民居家办公。当封城决定出台时，我们当然感到非常害怕，因此庆幸自己能安然待在家中。
一切运转良好，我们的绩效指标几乎未受影响。在我为这家公司工作的17年里，从最初至今，纵观2020年的绩效仪表盘，这堪称我全方位最成功的一年。 在如此艰难的一年里——12个月中有9个月员工都在居家办公——我们几乎达成了所有高绩效标准和目标，包括财务指标。这拓宽了我们的视野，感谢上帝，事实证明这是完全可行的！
我们从未预见到能够让多数员工居家办公，从而实现更佳的工作与生活平衡，减少通勤时间和成本。我们必须寻找新的最优解。
因为我们希望在一代人的时间内实现无化石燃料的生活，我们正在探索办公室在场与到场意义之间的全新平衡，并思考如何通过结构性调整来满足员工需求，使他们无需驾车通勤。
问：我们其他客户发现，获得COPC Inc.认证后效率得到提升，从而实现了5%至10%的成本节约。您认为贵公司的成果是否与此相当或更优？您认为认证带来的初期效益有哪些？
十年前，我们的服务成本约为每次联系40欧元，如今已降至18欧元，成本削减幅度超过50%。 几年前，我们曾竭力反对德国已做出的外包决策——该决策在整个顾客 部门实施，只因我们无法降低服务成本。荷兰虽未采取外包，但如今我们的服务成本已与德国持平甚至略低，且采用相对可比的成本计量标准。
两者并无优劣之分，但我们以更优雅的方式实现了这一目标，流程更具内在连贯性。作为管理者，我们对此深感自豪——正是得益于充裕的时间和充分的信任，才得以完成这项工作。整个过程未经历大规模重组或人员裁减，而是通过赋能员工、优化流程，以及采用COPC Inc.技术所提升的效率，最终达成目标。
未来展望
问：您认为贵组织在未来五年内的长期顾客体验目标是什么？
荷兰正全力推进能源转型，我们常将其称为第三次重大革命。我们日益增长的能源消耗、所用资源、对地球造成的破坏，以及对能源的依赖，都如同悬在我们头顶的定时炸弹。 因此我们必须彻底改变一切：消费模式、能源生产方式、支付体系、人类自身的行为准则，乃至大型企业的运营规则。这无疑是我们面临的重大课题。人们迫切需要指导，将住宅改造为二氧化碳中和场所。 未来几年，为客户提供能源转型相关咨询将成为我们日常工作的重要组成部分。我们必须确保配备合适的人才，设定精准的岗位要求，并提供相应的专业培训。同时需为人力资源管理部的变革做好准备——这些需求将产生多大业务量尚不可知，客服专员的角色也将随之转变。
在市场开放和降低能源成本方面，同样面临着巨大的政治和监管压力。另一方面，由于节能环保对自然和人类都有益处，能源消耗量正在下降。 竞争也在加剧。总体而言，我们商品的盈利能力正在下降，这当然需要我通过新方案、新利润结构、顾客 模式来应对。我们当然仍肩负着稳定盈利能力的重大责任；利润率正面临压力。
最后，我们正在拓展并尝试机器人技术。越来越多的人开始使用这些新渠道，而其引导与管理方式与非数字渠道截然不同。
问：您对与COPC Inc.合作及我们服务的总体反馈如何？
我对我们过去十年的合作关系发展感到非常满意。我们的优势之一在于能够相互沟通，始终保持协作。
若您在现实世界中遇见与我们面临相同挑战的案例，请继续与我们分享。这些故事能给予我们灵感，至少让我们感受到自己并非孤军奋战——因此我们始终心怀感激！
我从未后悔当初决定启动COPC认证流程。起步阶段虽艰难，但作为管理者，我深信困难之处往往蕴藏价值。 最初我是最严厉的批评者，而过去十年间我始终是最忠实的拥趸。我们是绝佳的合作伙伴——我们自诩为专业驱动的企业，深谙自身专长，而你们同样精通所事。因此我们拥有外部伙伴既能挑战我们，又会在关键时刻赞赏你们为支持业务增长所做的卓越贡献。
这其中毫无浪漫可言。对你而言，对我们而言，不过是日复一日的辛勤耕耘。能有位理解这点却仍不断激励你的专业伙伴，实属难得。