2021년 4월 26일
초기 COPC Inc. 인증은 모든 것을 하나로 묶는 접착제이자 핵심 요소였습니다. 이는 전체 성과에서 각 부서의 책임을 더 잘 이해하게 해주었습니다. 부서들을 하나로 모으고, 우리 모두가 고객을 향한 결과를 가능케 하는 이 사슬의 일부임을 깨닫게 했습니다. 이는 최상의 방식으로 구조를 부여함과 동시에, 우리가 왜 이 일을 하는지에 대한 사고의 틀을 함께 제공했습니다.
– 신디 크룬, 바텐팔 네덜란드/영국 사업부 고객 및 솔루션 부문 부사장
COPC Inc.는 최근 바텐팔(Vattenfall)의 네덜란드/영국 사업부 고객 및 솔루션 부사장 신디 크룬(Cindy Kroon)과 인터뷰를 진행했습니다. 그녀는 네덜란드와 영국에서 바텐팔의 모든 브랜드와 관련된 고객 접점 업무 전반을 총괄하고 있습니다.
신디는 20년 이상 고객 경험(CX) 분야에서 근무해 왔습니다. 2003년 바텐팔에 입사하여 2011년 현재 부사장 직위로 승진했습니다. 신디는 COPC Inc.와 COPC 고객 경험(CX) 표준을 확고히 믿는 신봉자이며, COPC 표준 위원회 회원입니다. 신디와 바텐팔 팀은 지난 10년간 고객 경험과 운영 효율성을 크게 개선했습니다. 우리는 신디와 대화를 나누며 COPC Inc.가 네덜란드와 영국에서 바텐팔의 성공에 어떻게 기여했는지 물었습니다.
이 가상 인터뷰는 2021년 1월, EMEA 지역 총괄 이사 케빈 캠벨과 EMEA 지역 영업 이사 보이치에흐 크라스니에프스키가 진행했습니다.
Q: 귀하의 역할, 직면한 과제, 그리고 COPC Inc.와의 관계에 대해 간략한 소개와 개요를 제공해 주시겠습니까?
바텐팔은 에너지 공급업체입니다. 네덜란드 시장에서 23%의 점유율을 보유하고 있습니다. 저는 2003년 입사하여 2011년 고객 및 솔루션 부문 부사장으로 승진했습니다(기본적으로 고객 관련 업무 전반을 총괄합니다). 제 역할은 모든 자사 브랜드를 아우릅니다. 불만 고객부터 만족 고객까지 모두 담당합니다.
저희와 COPC Inc.의 관계는 2010년 COPC Inc. 인증 절차를 시작하면서 10년 전부터 시작되었습니다.
Q: 네덜란드 유틸리티 산업 내 경쟁 환경과 경쟁사와 차별화되는 귀사 브랜드 전략에 대해 간략히 설명해 주시겠습니까?
"한 세대 안에 화석 연료 없는 생활을 실현한다"는 것이 우리의 사명입니다. 모든 직원이 이 목표를 위해 함께 노력하고 있습니다. 우리가 하는 모든 일은 최고의 제품을 보장하고, 고객이 가정과 사업장에서 장기적으로 올바른 선택을 할 수 있도록 돕는 데 있습니다.
모든 고객이 소중합니다. 우리는 실제 사람들과 소통합니다. 단순히 수표를 현금화하는 것이 아닙니다. 이는 시장에서 우리의 경쟁력을 강화합니다. 우리는 고객 중심이라고 말만 하지 않습니다. 이를 실천하고 살아갑니다. 고객이 재생 에너지를 사용하도록 장려하기 위해 투자합니다.
Q: 귀사와의 파트너십과 저희에게 주신 신뢰를 소중히 여기고 있습니다. COPC Inc.와 함께 일해 오신 기간과 관계가 어떻게 시작되었는지 간략히 설명해 주시겠습니까?
저희는 COPC Inc.와 10년간의 파트너십을 유지해 왔습니다. 초기에는 고객 서비스와 인재에 대한 열정은 있었지만 체계적이지 못한 관리자들이 모여 각자 다른 방식으로 업무를 수행했습니다. 우리는 그 가치를 믿었기에 최선을 다했지만, 핵심적인 프로세스가 부족했습니다. 모든 것을 하나로 묶어줄 접착제가 없었던 것입니다.
COPC는 적절한 시기에 찾아와 우리 사업 운영과 성과 측정을 위한 통합적 프레임워크라는 접착제 역할을 해 주었습니다. 고객에 대한 우리의 공통된 열정 속에서 경제적 관점을 바탕으로 최선을 다해 제공합니다.
처음에는 지침이 두려웠지만, 조금 더 경험을 쌓고 나니 프로세스와 실행이 조화를 이루는 것임을 깨달았습니다. COPC Inc.의 틀을 벗어나지 않는 한 어느 정도 유연하게 운영할 수 있다는 점을 배웠죠. 그 덕분에 우리는 비슷한 속도로 성장할 수 있었습니다. 우리가 더 커지고 전문성을 갖추어 갈수록, 우리의 파트너십도 함께 성장했으니까요. 우리가 발전하고자 할 때, 당신은 항상 함께해 주셨습니다.
과거
Q: 인증 과정이 시작된 시점과 당시의 생각을 기억하시나요?
처음에는 공감하지 못했습니다. COPC Inc. 인증을 수많은 규칙의 목록으로만 여겼죠. 하지만 처음에 가장 주저하던 사람들이 결국 가장 큰 지지를 보내는 모습을 자주 목격합니다. COPC Inc.에 대한 제 태도도 바로 그런 과정을 거쳤습니다.
저는 매우 꺼려했습니다. 매우 체계적인 프로세스와 수많은 규정으로 인해 힘든 작업처럼 보였기 때문입니다. 당시 회사를 잘 알고 있었기에, 우리가 인증을 받을 수 있을 거라 믿지 않았고 다른 프로젝트들처럼 중간에 포기할 거라 생각했습니다. 일이 어려워지면 우리는 끝까지 밀어붙이는 힘이 부족했습니다. 처음에는 COPC 고객 경험(CX) 표준을 문자 그대로 받아들였고, 억지로 변화를 강요했습니다. 파트너십을 통해 시간이 지나면서 깨달은 것은 그 책자를 그렇게 문자 그대로 받아들일 필요가 없다는 점이었습니다. 핵심은 그 이면에 담긴 철학에 있습니다. 책자가 요구하는 것과 동일한 이유로 특정 방향으로 나아간다면, 우리는 동일한 목표를 공유하고 있다는 것을 배웠습니다. 그런 점에서 파트너십을 소중히 여깁니다.
처음에는 점수에 대해 두려웠지만, 그것이 최종 목표가 아니라 양쪽의 조합임을 깨달았습니다. 우리는 함께 성장했고, 당신도 우리와 함께 진화해 왔습니다.
Q: 구체적으로, COPC Inc.와 인증이 고객 경험을 개선하는 데 어떻게 도움이 되었는지 알고 싶습니다.
초기 COPC Inc. 인증은 모든 것을 하나로 묶는 접착제이자 핵심 요소였습니다. 이는 전체 성과에서 각 부서의 책임을 더 잘 이해하게 해주었습니다. 부서들을 하나로 모으고, 우리 모두가 고객을 향한 결과를 가능케 하는 이 사슬의 일부임을 깨닫게 했습니다. 이는 최상의 방식으로 구조를 부여함과 동시에 우리가 이를 수행하는 이유에 대한 사고의 틀을 함께 제공했습니다.
네덜란드에는 대규모 사업장이 여러 곳에 분포되어 있습니다. 같은 도시 내에서도 사업을 구축하는 것은 어려운 일인데, 전국적으로 퍼져 있는 사업장을 일관성 있게 운영하는 것은 더욱 큰 도전 과제입니다.
우리는 스스로에게 도전하지 않았다면 지금의 위치에 있지 못했을 것임을 잘 알고 있습니다. 바로 이것이 COPC CX 표준의 흥미롭고 가장 큰 장점입니다. 이 표준은 우리가 제공해야 할 것을 확실히 제공하도록 했지만, 도전이 없다면 우리는 전진하지 못합니다. 지속적인 개선은 시작하기 위해 어느 정도의 개선이 필요합니다.
일부 사람들은 자신들이 면접 대상자 명단에 포함된 것 자체에 놀라워했습니다. 자신의 업무가 성과 지표와 어떻게 연결되는지 이해하지 못했기 때문입니다. COPC Inc.는 우리가 부족했던 연결 고리를 제공했습니다. 재무 관리부터 인사 프로세스, 교육, 품질 모니터링, 디지털 분야까지 — 모든 것을 아우르는 연결 고리였습니다.
Q: 지난 5년간 디지털 지원 채널의 영향은 무엇이었나요?
10년 전 우리는 영업팀과 서비스팀이라는 두 개의 별도 팀으로 디지털 사업을 시작했습니다. 이 팀들은 회사 내 다른 부서와 완전히 분리되어 운영되었습니다. 회사 내 다른 부서들은 이 부서에서 무슨 일이 벌어지고 있는지 전혀 알지 못했습니다. 그들은 COPC Inc. 요구사항을 따르지 않았는데, 이는 해당 기준이 전화 상담에만 적용된다고 생각했기 때문입니다. COPC CX 표준에는 디지털에 관한 내용이 전혀 없었습니다. COPC CX 표준이 발전해 나가는 동안, 우리 역시 이를 통합하려 노력했기에 동일한 속도로 발전할 수 있었습니다.
이제 우리는 고객 서비스 여정의 일환으로 디지털 팀을 재도입했습니다. 이 팀이 모든 것을 주도하고 이끌며, 이는 두 분야의 장점을 결합한 것입니다. 다른 대기업과 마찬가지로 우리 역시 저를 포함한 대다수 직원이 디지털 시대에 성장하지 않았다는 점에 어려움을 겪고 있습니다. 저는 디지털 전문 분야 교육을 받지 않았기에 본래 배경이 아니지만, COPC Inc.와 마찬가지로 진화 중입니다. 고객 반응과 디지털 부서의 성숙도를 고려하면 충분히 빠르게 나아가고 있다고 봅니다. 우리는 디지털 기업이 아닌 에너지 기업이지만, 디지털 역량을 상당히 빠르게 발전시키고 있다고 믿습니다.
현재
Q: 디지털 기술을 통합하면서 어떤 어려움이 있었습니까?
디지털 팀원들은 정말로 자신이 하는 일을 잘 알고 있었지만, 우리 회사에서는 시대를 앞서간 탓에 제대로 이해받지 못했습니다. 또한 시장도 아직 그걸 요구하지 않았죠. 하지만 초기에는 어쨌든 고객 서비스 플랫폼을 구축했습니다. 그 시점에 시작하지 않았다면 우리는 아무것도 이루지 못했을 겁니다. 디지털 부서는 마치 섬과 같았죠. 회사 다른 부서들은 무슨 일이 벌어지고 있는지 전혀 알지 못했지만, 우리는 디지털 채널을 통한 고객 상호작용이 증가하는 것을 목격했습니다. 우리는 디지털보다 다른 모든 채널에서 훨씬 더 많은 경험을 쌓고 있었죠. 하지만 이 새로운 채널들을 통해 우리는 서로를 정말로 강화하고 있었습니다.
Q: COPC Inc. 인증이 지속적인 고객 경험 개선 활동을 어떻게 지원하는지 설명해 주시겠습니까?
직원과 고객 관리는 꿈과 좌절, 불안과 재능을 가진 사람들에 관한 것입니다. 결국 차이를 만드는 것은 시스템도, 프로세스도, 심지어 제품도 아닌 사람입니다! 사람들은 자신이 가진 역량을 발휘하고자 합니다.
한때 저는 거꾸로 된 피라미드 구조를 소개한 적이 있습니다. 저는 모든 직원이 고객과 최상의 방식으로 소통할 수 있도록 지원해야 한다고 믿습니다. 조직 전체는 고객과 접촉하는 직원들을 지원하고 그들을 돕기 위해 존재합니다.
이 고객님께 보내는 편지 아래에 제 이름이 적혀 있습니다.
가끔은 스스로에게 실망할 때가 있습니다. 10년 동안 이 일을 해왔는데도 여전히 최고 수준의 NPS(순추천지수)를 달성하지 못하고, 불만을 제기하는 고객이 있으며, 큰 실수를 저지르고, 해결해야 할 사고가 발생하기 때문입니다. 우리는 결코 완성을 알지 못하며, 마법 같은 해결책도 없습니다. 이는 그저 매일매일 꾸준히 노력하는 일일 뿐입니다. 최선을 다하세요. 단 한 명의 고객에게라도 변화가 생긴다면, 결국 그 노력은 보답받을 것입니다.
이것은 속임수가 아닙니다. 우리가 지난 10년간 해온 것과 동일한 방식입니다. 비즈니스 내에서 진행 중인 활동의 투명성은 고성과 조직을 구축하는 데에도 도움이 됩니다. 직원들은 결과를 알고, 목표를 알고, 전체 목표 내에서 우리가 어느 위치에 있는지, 그리고 비즈니스를 개선하기 위해 진행 중인 새로운 계획들을 알고 있습니다. 이는 고위 경영진뿐만 아니라 모든 직급에 해당됩니다.
매년 재인증 심사를 받을 때면, 친절하게 웃으면서도 매우 까다로운 감사팀에게 다시 평가받는 순간 우리는 제대로 수행하고 싶어집니다. 외부에서 온 이들이 "그래, 너희는 여전히 세계 최고의 고객 서비스 조직 중 하나에 속한다"고 말해주길 바라는 거죠.
아직 개선할 부분이 있지만, 거의 다 왔다면 더 나아질 수 있다는 뜻입니다. 매년 외부 시각을 통해 우리를 날카롭게 유지하는 지속적인 방법입니다. 일상 속에서 자연스럽게 시야를 넓혀 큰 그림을 보는 건 쉽지 않습니다.
지난 17년간 깨달은 것은 모든 일에는 각자의 속도가 있다는 점입니다. 대기업으로서 우리는 놓치지 않는 한 서두를 필요가 없습니다. 지나친 야망은 너무 일찍 발을 헛디디게 할 수 있지만, 기회를 놓치고 싶지도 않습니다.
Q: 재택근무가 회사와 직원들에게 미친 영향은 무엇이며, 현재 어떤 결과가 나타나고 있습니까?
놀랍게도 재택근무는 우리 업무 방식을 바꾸지 않았습니다. 고객 서비스 부서에서는 몇 년 전부터 소규모로 재택근무를 시작했습니다. 물론 개인별 선호도가 있어 재택근무를 전혀 하지 않는 직원도 있었고, 더 자주 하는 직원도 있었습니다.
2020년 우리는 테스트 데이를 진행했는데, 그로부터 2주 후 네덜란드에서 모든 사람이 곧 재택근무를 하게 될 것이라고 발표될 줄은 몰랐습니다. 이 봉쇄 조치가 결정되었을 때 당연히 매우 무서웠지만, 우리는 집에 안전하게 머물 수 있어 다행이었습니다.
현재 시스템은 원활하게 작동 중이며, 우리의 성과 지표도 거의 영향을 받지 않았습니다. 제가 이 회사에서 근무한 17년 동안, 2020년 성과 대시보드를 살펴보면 모든 측면에서 가장 성공적인 해 중 하나였습니다. 12개월 중 9개월 동안 직원들이 재택근무한 매우 어려운 한 해였음에도, 재무적 목표를 포함한 거의 모든 고성과 기준과 목표를 달성했습니다. 이는 우리의 시야를 넓혔고, 정말 가능하다는 사실에 감사할 따름입니다!
우리는 직원 대다수가 재택근무를 하며 더 나은 일과 삶의 균형을 이루고, 출퇴근 시간과 비용을 절감할 수 있을 거라고는 전혀 예상하지 못했습니다. 우리는 새로운 최적점을 찾아야 했습니다.
한 세대 안에 화석 연료 없는 생활을 실현하고자 하기 때문에, 우리는 현재 사무실 출근과 그 이유 사이의 완전히 새로운 균형점을 모색하고 있습니다. 또한 직원들이 출근하기 위해 차를 타지 않아도 되도록 구조적으로 어떻게 수용해야 할지 고민 중입니다.
Q: 저희 다른 고객사들은 COPC Inc. 인증을 통해 효율성이 향상되어 5~10%의 비용 절감 효과를 거두었습니다. 귀사의 결과도 이와 유사하거나 더 우수하다고 보시나요? 인증의 초기 혜택은 무엇이라고 생각하셨나요?
10년 전 당사의 서비스 제공 비용은 접촉당 약 40유로였으나, 현재는 18유로로 50% 이상 비용이 절감되었습니다. 몇 년 전, 우리는 서비스 제공 비용을 낮추지 못해 독일에서 이미 결정된 아웃소싱 정책이 고객 서비스 부서 전체에 시행되는 것을 막기 위해 고군분투했습니다. 네덜란드에서는 그렇게 하지 않았지만, 현재 독일과 비슷하거나 오히려 약간 낮은 서비스 제공 비용을 유지하고 있으며, 비교 가능한 비용 측정 지표를 사용하고 있습니다.
둘 중 어느 쪽이 더 낫다고 할 수는 없지만, 우리는 보다 우아한 방식으로, 유기적인 흐름을 유지하며 이를 이루어냈습니다. 이는 관리자로서 우리가 매우 자랑스러워하는 부분 중 하나이며, 이를 실행할 시간과 신뢰를 확보할 수 있었습니다. 대규모 조직 개편이나 인원 감축 없이도 오랜 시간에 걸쳐 달성한 성과입니다. 직원들의 역량 강화와 프로세스 적용, 그리고 COPC Inc. 기법 도입을 통해 얻은 효율성 향상 덕분에 이를 실현할 수 있었습니다.
미래 전망
Q: 향후 5년간 장기적으로 귀사의 고객 경험 목표는 무엇이라고 보십니까?
네덜란드는 에너지 전환에 진정으로 매진하고 있으며, 우리는 이를 종종 세 번째 대혁명이라 묘사합니다. 우리가 더 많은 에너지를 소비하는 방식, 사용하는 자원, 지구에 가하는 피해, 그리고 에너지에 대한 의존도는 마치 우리 얼굴 앞에서 터질 폭탄과 같습니다. 따라서 우리는 소비 방식, 에너지 생산 방식, 에너지 비용 지불 방식, 인간으로서의 자체 규칙, 대기업의 규칙에 이르기까지 말 그대로 모든 것을 바꿔야 합니다. 물론 이는 우리에게 매우 큰 과제입니다. 사람들은 자신의 집을 이산화탄소 중립 시설로 전환하는 방법에 대한 조언을 원합니다. 앞으로 몇 년 안에 고객에게 에너지 전환 관련 질문에 대한 조언을 제공하는 일이 우리 일상 업무에서 훨씬 더 큰 비중을 차지하게 될 것입니다. 우리는 적합한 인재를 확보하고, 적절한 프로필 설정을 갖추며, 그들에게도 적절한 교육을 제공해야 합니다. 이러한 수요가 발생시킬 거래량을 예측할 수 없기 때문에, 이로 인해 인력 관리 부서에 미칠 변화에 대비해야 합니다. 우리 상담원의 역할도 변할 것입니다.
시장 자유화와 에너지 비용 절감을 위한 정치적·규제적 압박도 상당합니다. 반면 소비는 자연과 모두에게 이롭다는 이유로 감소 추세에 있습니다. 경쟁도 심화되고 있습니다. 전반적으로 상품 수익성이 하락하고 있으며, 이는 당연히 새로운 제안, 새로운 마진 구조, 새로운 고객 기반, 새로운 성장 모델로 대응해야 할 과제입니다. 물론 수익성 안정화를 위한 중대한 책임은 여전히 존재하며, 이익 마진은 압박을 받고 있습니다.
마지막으로, 우리는 로봇 공학 분야로 사업을 확장하고 실험을 진행 중입니다. 점점 더 많은 사람들이 이러한 새로운 채널을 이용하고 있으며, 이러한 채널의 운영과 관리는 비디지털 채널과는 매우 다릅니다.
Q: COPC Inc.와의 협력 및 당사 서비스에 대한 전반적인 의견은 무엇입니까?
지난 10년간 우리의 파트너십이 발전해 온 방식에 정말 만족스럽습니다. 우리의 강점 중 하나는 서로에게 손을 내밀고 항상 협력할 수 있다는 점입니다.
세상에서 우리와 같은 어려움을 겪고 있는 사례를 발견하신다면, 계속해서 저희와 공유해 주세요. 그것은 저희에게 영감을 주거나, 적어도 우리가 혼자가 아니라는 작은 위안을 줍니다. 그러니 항상 감사히 여기고 있습니다!
COPC Inc. 인증 프로세스를 시작하기로 한 결정을 결코 후회한 적이 없습니다. 처음에는 어려웠지만, 관리자로서 저는 어려움이 있는 곳에는 가치가 있을 거라고 믿습니다. 처음에는 가장 큰 비판자였지만, 지난 10년 동안 가장 열렬한 지지자가 되었습니다. 우리 사이의 궁합이 아주 좋습니다. 우리는 전문가 기업으로서 매우 주도적이며 우리 분야를 잘 알고 있다고 생각하지만, 여러분도 마찬가지입니다. 그래서 우리는 외부에서 우리를 도전하게 하면서도, 때때로 우리 비즈니스 성장을 지원하는 데 정말 가치 있는 일을 해준다는 점을 칭찬해 주는 파트너를 얻었습니다.
그것에 로맨틱한 건 전혀 없습니다. 그저 당신과 우리 모두를 위한, 매일같이 이어지는 힘든 일일 뿐이죠. 그런 점을 이해하면서도 여전히 당신에게 도전하는 전문적인 파트너가 있다는 건 좋은 일입니다.