¿Cómo podemos asegurar el personal asegurar siga sistemáticamente las mejores prácticas y los protocolos?

Garantizar que el personal de primera línea siga sistemáticamente las mejores prácticas tiene que ver fundamentalmente con controlar la variación. Sin embargo, la mayoría de las operaciones necesitan un enfoque más estructurado para evaluar o comprender el alcance de la variación en la ejecución de sus procesos. Contar con la cultura, las herramientas y la supervisión adecuadas puede facilitar mucho esta tarea.

Recomiendo establecer una comunicación clara, un desarrollo continuo de habilidades y una gestión sólida del rendimiento, incluyendo la visibilidad de la variación de los procesos.

El personal de primera línea seguirá el ejemplo dado por la dirección y los jefes de equipo. Por lo tanto, los líderes deben adherirse a las mejores prácticas de gestión, lo que incluye comprender las causas de la variación y eliminarlas del proceso.

Haga de la «variación» el eje central de su enfoque de gestión.

La gestión eficaz de la variación es fundamental para controlar los errores y las oportunidades perdidas. Sin embargo, son demasiadas las operaciones que carecen de un conocimiento mínimo de la variación en sus procesos.

Es normal que haya algunas diferencias, ya que tu personal tiene habilidades y experiencias únicas e interactúa con clientes muy distintos que se enfrentan a varios retos. Pero, si hay demasiadas diferencias en los indicadores clave de rendimiento (KPI), es señal de que hay un problema operativo que hay que resolver.

Por lo general, este tipo de retos se clasifican en una o varias de las siguientes categorías:

• Proceso no definido
• Proceso mal diseñado
• El proceso no se comunica.
• adhesión no gestionada adhesión proceso
• Los agentes perciben ventajas en no seguir el proceso.

Cuando identifique una variación excesiva en las métricas de rendimiento o los KPI, debe preguntarse qué categorías pueden descartarse como fuente de variación. Comience a gestionar la variación mediante:

• Establecer medidas de variación, como el índice de capacidad del proceso (Cpk), la desviación estándar o el factor de significación de la varianza (CV), para medir la variación en los KPI.
  
  
• Establecer umbrales de variación en cada KPI para lo que el programa considerará excesivo.
  
  
• Adoptar un enfoque «a nivel de proceso» para identificar las causas fundamentales de la variación.
  
  • ¿El problema radica en la definición, el diseño, la comunicación, la gestión o las consecuencias no deseadas?
    
    
• Diseñar variaciones en los procesos mediante la prevención de errores para abordar procesos poco claros y necesidades cambiantes de los clientes, proporcionar supervisión y abordar las consecuencias no deseadas de otros requisitos empresariales.

Estos pasos ayudarán a abordar las deficiencias que provocan adhesión deficiente adhesión las mejores prácticas. Otras medidas estratégicas pueden mejorar la situación si aún no se han abordado en su organización.

Establecer expectativas y estándares claros

asegurar los procesos estén claramente definidos y bien comunicados.

• Defina claramente qué implican las «mejores prácticas y protocolos» para su operación. ¿Cuál es el comportamiento y el estilo de comunicación que su organización desea fomentar para las interacciones con los clientes?
  
  
• Identificar y comunicar el nivel y el alcance de la autoridad del personal de primera línea para atender las solicitudes de los clientes.
  
  • Desarrollar y compartir mapas de procesos paso a paso que sean fácilmente accesibles para el personal.
  • Reconozca que no es posible anticipar todas las eventualidades, priorice a los agentes que actúan dentro de su ámbito de autoridad y ajuste los mapas de procesos según sea necesario.
    
    
• Transmita los objetivos, las expectativas y cómo se medirá el éxito en forma efectiva. asegurar mensajes sean coherentes en todos los niveles de la organización.
  
  
• Instruya exhaustivamente a los nuevos empleados durante inducción y mantenga al personal continuamente informado sobre los cambios en los protocolos a través de múltiples canales (por ejemplo, correos electrónicos, reuniones de equipo y base de conocimientos interna).

Fomentar una cultura de empoderamiento y mejora

Aborde las consecuencias no deseadas desde el principio involucrando al personal de primera línea en la identificación de las deficiencias y los obstáculos que provocan desviaciones de las mejores prácticas. De este modo, se garantiza que los agentes comprendan el impacto que esto tiene en los clientes y se ayuda a determinar si es necesario rediseñar los procesos cuando el incumplimiento beneficia al agente.

• Fomente la comunicación abierta creando canales de retroalimentación en los que el personal se sienta cómodo para debatir los retos y sugerir mejoras a los protocolos existentes.
  
  • Presta atención a los resultados y toma medidas para eliminar los obstáculos que impiden la adopción de las mejores prácticas. Hazlo de forma visible.
    
    
• Realice reuniones informales periódicas para hablar sobre el rendimiento, los retos y las oportunidades de desarrollo sin microgestionar al personal.

Crear un entorno propicio

Integre la visión de la organización en cada etapa del ciclo de vida de los empleados. asegurar el desarrollo asegurar refuerza esta visión y las mejores prácticas. Proporcione y mantenga las herramientas y los conocimientos necesarios para alto desempeño, y comunique los beneficios para los clientes y las recompensas para los agentes que se derivan de seguir las mejores prácticas.

• Proporcionar inducción exhaustiva que cubra todos los aspectos esenciales y orientación sobre las mejores prácticas establecidas en su organización.
  
  
• Ofrecer oportunidades de aprendizaje continuo a través de cursos de actualización, módulos de formación avanzada y programas de formación cruzada. Invertir en el desarrollo continuo de los agentes.
  
  
• Implemente coaching estructuradas centradas en el desarrollo de habilidades y la mejora del rendimiento. Empareje a los nuevos agentes con mentores experimentados que puedan proporcionarles orientación y apoyo.
  
  
• Implementar sistemas de revisión por pares en los que el personal pueda aprender unos de otros mediante la revisión de llamadas y el intercambio de comentarios.
  
  
• Mantener una base de conocimientos actualizada y fácilmente accesible que incluya toda la información relevante sobre productos, servicios y protocolos, y supervisar y gestionar rigurosamente su contenido para asegurar efetividad facilidad de uso.

Conclusión

adhesión constante adhesión las mejores prácticas en un centro de contacto implica gestionar la variación, establecer expectativas claras, fomentar una cultura de empoderamiento y crear un entorno propicio.

Centrarse en los factores que impulsan la variación a nivel de procesos, proporcionar formación continua y garantizar una gestión eficaz del rendimiento puede mejorar adhesión las mejores prácticas, mejorar el rendimiento y aumentar la satisfacción del cliente. Este enfoque da lugar a una plantilla más comprometida y capaz, preparada para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

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