Los conocimientos y habilidades que se exigen al personal de atención al cliente han experimentado cambios significativos. Estos cambios se deben en gran medida a los avances tecnológicos y a las nuevas expectativas de los clientes. En el pasado, la asistencia técnica se centraba principalmente en ordenadores, impresoras y grandes electrodomésticos. Ahora, existe una demanda de asistencia en áreas como los dispositivos inteligentes, la domótica, la tecnología automovilística y los servicios basados en Internet.
Además, dado que las tareas más sencillas se gestionan a través de opciones de autoservicio, los problemas que llegan a los centros de contacto suelen ser más complejos. Este cambio ha creado la necesidad de que los agentes cuenten con conocimientos técnicos y habilidades avanzadas para la resolución de problemas.
Los atributos específicos permanecen sin cambios. Los agentes deben demostrar empatía genuina en lugar de respuestas prefabricadas. Por ejemplo, decir «Lo siento mucho» puede sonar poco sincero. Una respuesta genuinamente empática sería: «Eso no está bien. Vamos a solucionarlo». Este enfoque tiene mejor acogida entre los clientes.
No es que los agentes carezcan de empatía genuina. A menudo, siguen su formación o intentan cumplir con los criterios de calidad establecidos. Los formularios de calidad suelen incluir la empatía, que normalmente se define por si el agente se disculpa o no. Sin embargo, la empatía genuina implica un deseo sincero de ayudar y comprender cómo afecta el problema al cliente.
En general, las funciones de los agentes de atención al cliente se han vuelto más exigentes y requieren una combinación de conocimientos técnicos, capacidad para resolver problemas y sólidas habilidades interpersonales.
Judi Bolden, vicepresidenta de COPC Inc., cuenta con más de 30 años de experiencia en mejora del rendimiento, gestión operativa y gestión del cambio. En Groupon, lideró importantes mejoras en el soporte global y las operaciones de los proveedores, lo que aumentó la satisfacción de los clientes y la eficiencia operativa.
Judi es una conferenciante muy solicitada, con un MBA de la Universidad Bautista de Houston y un título de Lean Six Sigma Master Black Belt. Su liderazgo abarca 36 países, donde es conocida por sus soluciones prácticas para mejorar las operaciones y la formación de los centros de contacto.