Los atributos críticos para el cliente que figuran en su formulario de evaluación deben estar en consonancia con los factores clave que son importantes para sus clientes, como la resolución rápida de problemas y la entrega de información precisa. Si no puede identificar una conexión entre los datos de calidad y los datos de la encuesta de satisfacción del cliente (CSAT), le sugerimos que comience por examinar esos factores clave.
Para analizar esos factores clave, primero realice una encuesta sobre los factores clave para identificar los factores más importantes para sus clientes. Si no es posible realizar una encuesta sobre los factores clave, correlacione los atributos de su encuesta CSAT existente. Sin embargo, este enfoque le limita a los atributos ya presentes en la encuesta. Una encuesta más amplia sobre los factores clave comprueba la correlación de muchos atributos, lo que le permite identificar e incluir los más importantes en su encuesta continua.
Para asegurar efetividad su programa de calidad, diseñe este de manera que influya directamente en los resultados deseados y se ajuste a las prioridades tanto de los clientes como de la empresa.
El uso de una única puntuación abarcativo a menudo no permite describir el rendimiento con precisión. En su lugar, evalúe la calidad desde tres perspectivas distintas: precisión crítica para el cliente, precisión crítica para el negocio y precisión crítica para el cumplimiento normativo. Este método facilita un análisis mejorado y permite una investigación exhaustiva de los factores subyacentes que contribuyen a los problemas de rendimiento.
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Tonya Webber, directora de COPC Inc., está especializada en análisis de deficiencias en los procesos, gestión del conocimiento, gestión de proyectos y calidad. Con más de 16 años de experiencia en industria la experiencia del cliente, ha liderado importantes iniciativas de mejora del rendimiento, ha prestado apoyo al lanzamiento de productos y ha gestionado relaciones con terceros.
Antes de COPC, Tonya fue directora de operaciones en RealPage, donde dirigió un equipo de analistas comerciales y de operaciones. Es licenciada en Justicia Penal por la Universidad de Texas en Arlington y cuenta con una amplia experiencia en liderazgo operativo y éxito con los clientes.