¿Cuáles son los lineamientos el diseño y los atributos del formulario de control de calidad?

En primer lugar, comprenda la diferencia entre la supervisión a nivel de agente y la supervisión a nivel empresarial. Cuando pensamos en el diseño de un formulario a nivel empresarial:

1. Identificar las necesidades de presentación de informes y análisis y definir los campos de datos necesarios (por ejemplo, tipo de transacción, motivo, canal, línea de negocio, etc.).
   
   
2. Distinga entre errores críticos y no críticos, centrándose primero en los errores críticos para obtener un mejor rendimiento.
   
   
3. Mida e informe cada tipo de error crítico de forma individual. Es importante separar estos errores porque todos ellos tienen repercusiones diferentes.
   • Crítico para el cliente (afecta a la experiencia del cliente)
   • Crítico para el negocio (afecta al negocio)
   • Criterio de cumplimiento (infracciones legales/de cumplimiento)
     
     
4. Identificar los atributos críticos para el cliente (que le afectan positiva o negativamente):
   • Para comprender y cuantificar estos atributos, utilice una encuesta sobre factores clave o un análisis de regresión múltiple de la satisfacción general y los atributos de su encuesta CSAT actual.
   • Incluir estos factores en el formulario de calidad garantiza que los resultados de calidad se alineen con la satisfacción del cliente (CSAT) y puedan servir como predictores.
     • Encuentre estos factores clave mediante encuestas o otros métodos de recopilación de opiniones de los clientes, como quejas, datos de encuestas y análisis de redes sociales.
     • Prioriza los factores que tienen un impacto más significativo en el cliente, ya que estos son los atributos críticos.
   • Determinar los factores causales relacionados que conducen a cada error crítico.
     • Por ejemplo, si comprender el problema del cliente es fundamental, identifique las razones por las que un agente podría no comprender al cliente, como no escuchar o no hacer las preguntas adecuadas.
       
       
5. Identifique los errores críticos para el negocio con los líderes empresariales:
   • Generar costes innecesarios para la empresa.
   • Pérdida de ingresos
   • Falta de documentación crítica, etc.
     
     
6. Identificar errores críticos para el cumplimiento normativo con el departamento jurídico/de cumplimiento normativo:
   1. Incumplimiento de las normativas industria gubernamentales, incluidos los requisitos de privacidad.
   2. Divulgaciones inadecuadas 
   3. Cualquier cosa que aumente la responsabilidad de la empresa.

Atributos frente a subatributos

• Los atributos capturan el «qué».
• Los subatributos capturan el «por qué» y deben ser aplicables.
  • Los subatributos pueden tener varios niveles si es necesario desglosar los datos para que sean procesables.

Ejemplos de atributos y subatributos:

• Atributo: ¿Se resolvió el problema?
  • Subatributos: ¿Por qué no se resolvió? ¿Fue por motivos relacionados con el agente (por ejemplo, no entendió el problema, no hizo las preguntas adecuadas)? ¿Fue por motivos no relacionados con el agente (por ejemplo, política de la empresa, problemas del sistema)?

lineamientos

• La redacción de los atributos y subatributos es importante.
  • Los atributos satisfactorios deben centrarse en maximizar el rendimiento.
  • Los atributos insatisfactorios deben centrarse en cumplir los estándares mínimos aceptables.
• La puntuación debe ser binaria (sí, no, no aplica).
• Cada atributo debe tener un único enfoque.
• asegurar no se conviertan en atributos.
• Evite los requisitos/guiones prescriptivos.

Inteligencia empresarial

Recopilar la información anterior proporciona información sobre el comportamiento de los clientes, la política de la empresa, los productos, el marketing, las actividades de la competencia, las oportunidades de autoservicio, etc. Discuta con los líderes empresariales qué información sería útil e inclúyala como un atributo no puntuable que no afecte a los resultados generales.

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