Mejorar la resolución en el primer contacto (FCR) requiere una estrategia sistemática. Esto comienza con la definición de FCR y la evaluación del estado actual de las operaciones de su centro de contacto. A continuación, le presentamos un enfoque metódico para abordar y mejorar la FCR en su organización.
La importancia del FCR
El FCR es fundamental porque el número de interacciones necesarias para resolver el problema de un cliente influye directa y significativamente en su satisfacción. Un FCR alto indica menos contactos con los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad. Según un estudio de COPC, la satisfacción de los clientes puede variar hasta en un 50 % entre aquellos cuyos problemas se resuelven en el primer contacto y aquellos cuyos problemas no se resuelven.
Cuando los clientes resuelven sus problemas en un solo contacto, suelen manifestar índices de satisfacción de alrededor del 90 %. Sin embargo, este porcentaje se reduce a aproximadamente el 55 % cuando se requieren tres o más contactos. El nivel de satisfacción con tres o más contactos no es mucho mejor que si no hubiéramos resuelto el problema del cliente (~35 %).
Definir FCR
El FCR puede considerarse desde dos perspectivas:
- La perspectiva de la empresa: «Nuestro personal siguió todas las políticas y procedimientos».
- La perspectiva del cliente: «El problema del cliente se resolvió a su satisfacción».
COPC Inc. aboga por adoptar la perspectiva del cliente. Ver el FCR desde esta perspectiva ayuda a alinear las operaciones con las expectativas de los clientes, lo que aumenta su satisfacción y fidelidad. Definir el FCR únicamente mediante procedimientos internos rompe la conexión con la voz del cliente. Esto da como resultado un FCR «alto» que contradice los comentarios de los clientes, lo que indica una baja satisfacción.
COPC recomienda capturar la perspectiva empresarial sobre adhesión las políticas y procedimientos en los atributos «críticos para el negocio» de los sistemas de calidad eficaces. Esta perspectiva debe mantenerse separada del concepto de FCR.
Diagnosticar problemas de FCR
- Diseño de procesos frente al rendimiento del personal: determine si los problemas sin resolver se deben a procesos defectuosos o a la falta de habilidades y experiencia. Para ello es necesario recopilar y analizar datos, algo de lo que muchas empresas carecen en la actualidad.
- Blueprinting de servicios: traza un mapa service journey típico service journey al cliente de principio a fin service journey descubrir redundancias, tareas superfluas y áreas problemáticas. Este enfoque ayuda a identificar áreas en las que se puede optimizar el proceso para aumentar la resolución en el primer contacto (FCR).
Abordar las deficiencias en el diseño de procesos
- Evaluar los recorridos de los clientes: Diseñar intencionadamente procesos de servicio para reducir el esfuerzo y la complejidad para los clientes.
- Revisar las políticas y los procedimientos: Identificar y eliminar las políticas obsoletas o innecesarias que impiden la eficiencia en la resolución. Simplificar los procesos y otorgar a los empleados de primer nivel la autoridad para resolver más problemas sin necesidad de escalarlos puede mejorar significativamente la tasa de resolución en el primer contacto (FCR).
- Revisar la integración de sistemas: Mejorar la integración de sistemas para eliminar retrasos y agilizar el proceso de resolución.
Mejorar la preparación del personal
Si los procesos están bien diseñados, céntrate en reforzar las habilidades y la experiencia de los empleados de primera línea.
- Formación y mejora de las habilidades: Evalúe y subsane periódicamente las lagunas de conocimientos y habilidades de los empleados. No dé por sentado que los empleados han adquirido los conocimientos necesarios: evalúelos periódicamente sobre los pasos adecuados para abordar los problemas que actualmente presentan un bajo índice de resolución en el primer contacto (FCR). Es posible que descubra que el personal carece de los conocimientos que usted suponía que tenían. Revise y evalúe periódicamente los programas de formación continua para asegurar eficacia.
- Coaching retroalimentación: Utilice procedimientos organizados coaching retroalimentación para mejorar continuamente el rendimiento de los empleados. No dé por sentada la eficacia de coaching; en su lugar, determine un método para evaluar su efetividad. Muchos programas ignoran este aspecto, lo que les supone un gran coste.
Gestionar el conocimiento
Una gestión eficaz del conocimiento es fundamental para mejorar el FCR:
- Desarrollar prácticas de gestión del conocimiento: Establecer procedimientos sistemáticos de gestión del conocimiento, como gobernanza las actualizaciones periódicas de la base de conocimientos. asegurar base de conocimientos sea un recurso fiable y completo para animar al personal a utilizarla con regularidad.
- Revise la base de conocimientos: si sus agentes no consultan regularmente la base de conocimientos, se saltan artículos o leen los artículos de forma fragmentada sin seguir el contenido de forma coherente, esto indica que está incompleta, impreciso demasiado compleja. asegurar base de conocimientos esté actualizada, sea precisa y fácil de usar. Examine y actualice periódicamente los artículos de la base de conocimientos para asegurar contengan información clara y útil.
Conclusión
En última instancia, no existe una «solución rápida» universal para mejorar el FCR, pero hay áreas comunes que a menudo ofrecen oportunidades para lograr mejoras impresionantes a corto plazo. Mejorar el FCR requiere una estrategia multifacética que incluya la mejora de los procesos, la formación de los empleados y una gestión eficaz del conocimiento.
Las organizaciones que se centran en estas áreas pueden lograr grandes mejoras en el FCR, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes. Si su empresa aún no ha abordado estas áreas, comience aquí para mejorar el FCR.
Brent Jernigan, director de COPC, cuenta con más de dos décadas de experiencia en la mejora de los procesos de experiencia del cliente, y está especializado en la mejora del rendimiento, los sistemas de calidad y la gestión de la plantilla. Brent ha liderado iniciativas de mejora en los cinco continentes, mejorando el rendimiento de los centros de contacto en diversos sectores, como el soporte técnico, la hostelería, las aerolíneas y la sanidad.
Conocido por su capacidad para traducir conceptos analíticos complejos al lenguaje cotidiano, Brent es un facilitador de formación muy solicitado. Sus principales áreas de interés incluyen la certificación de centros de contacto, la transformación empresarial y la formación.