Guía para directivos
Lee la guía práctica de COPC para mejorar el rendimiento de la IA en los centros de atención al cliente: descubre qué está obstaculizando la generación de valor, averigua qué debes auditar antes de automatizar y elabora una hoja de ruta rigurosa basada en los casos de uso adecuados, en el orden correcto y con las condiciones operativas adecuadas.
Tu demostración de IA ha funcionado. ¿Por qué los resultados no son mejores?
La demostración tuvo muy buena pinta. El análisis de viabilidad tenía sentido. Las herramientas se pusieron en marcha. Entonces empezaron las preguntas más difíciles.
- ¿Por qué la resolución sigue siendo desigual?
- ¿Por qué siguen teniendo dificultades los agentes?
- ¿Por qué sigue siendo tan difícil explicar el coste por servicio, el esfuerzo del cliente y la contención?
La Guía ejecutiva de COPC ayuda a los responsables a identificar las deficiencias operativas que obstaculizan el aprovechamiento del valor de la IA tras su puesta en marcha, abarcando aspectos como los recorridos de usuario, los datos, gobernanza, las funciones, las métricas y las decisiones tecnológicas.
Lo que aprenderás
Identifica los procesos interrumpidos, los conocimientos insuficientes, los indicadores poco claros, los problemas de gestión del cambio y la falta de medidas de seguridad que limitan los resultados.
Somete a prueba el recorrido del cliente y del agente antes de incorporar más inteligencia artificial, para que la tecnología esté al servicio de la operación en lugar de aumentar la confusión.
Céntrate en las medidas relacionadas con la resolución, la contención, el coste por incidencia resuelta, el esfuerzo del cliente, la calidad, la competencia de los agentes y el riesgo.
Aclara en qué casos puede actuar la IA, en cuáles es necesario que las personas revisen los resultados y qué aspectos deben registrarse, someterse a pruebas, auditarse o remitirse a un nivel superior.
Compara los enfoques «plataforma primero», «IA primero» y «agnóstico respecto a la IA» y, a continuación, elabora una hoja de ruta basada en el valor, el grado de preparación, la complejidad y el riesgo operativo.
¿En qué se diferencia el punto de vista de la COPC?
COPC no se decanta por ningún proveedor concreto, pero sí tiene una postura clara en materia de tecnología.
Esta guía aborda la inteligencia artificial desde la perspectiva de las realidades a las que se enfrentan a diario los operadores de atención al cliente, incluyendo los recorridos de los clientes, los recorridos de los agentes, gobernanza, las métricas operativas y el trabajo necesario para que la tecnología funcione correctamente.
La tecnología debe estar al servicio de la operación.