18 de noviembre de 2016
WINTER PARK, FL — (18 de noviembre de 2016) —COPC Inc., una consultora global que ayuda a las empresas a mejorar sus operaciones para transformar la experiencia del cliente, junto con Execs In The Know, anuncian los resultados de su primera industria turístico, CXMB industria : Travel & Hospitality. La encuesta se centró en la experiencia de atención al cliente, la experiencia de compra y la fidelidad de los clientes.
Los resultados muestran que tanto los viajeros de ocio como los de negocios utilizan múltiples canales de atención al cliente para resolver sus problemas. Sin embargo, la satisfacción del cliente es mayor cuando los viajeros eligen por sí mismos el canal que desean utilizar, en lugar de verse obligados a utilizar uno determinado. Además, una experiencia coherente en todos los canales es tan importante para los viajeros que ocupa un lugar más destacado que los precios competitivos y la experiencia personalizada.
Los participantes en la encuesta eran personas residentes en EE. UU. que viajaban solo por negocios, solo por placer o por ambos motivos. A continuación se presentan algunas industria clave industria turístico y hotelero tanto para viajeros de ocio como de negocios. Consulte la infografía para obtener más detalles.
- Los viajeros de negocios y de ocio siguen prefiriendo hablar con alguien en persona o por teléfono para resolver sus problemas. Ambos grupos se mostraron igualmente abiertos a utilizar nuevos canales de comunicación (redes sociales, mensajes de texto, chat móvil y aplicaciones para teléfonos inteligentes), con un 27 % en el caso de los viajeros de negocios y un 30 % en el de los viajeros de ocio.
- Cuando la comunicación multicanal es una opción y no un enfoque obligatorio para resolver problemas, la satisfacción del cliente aumenta. Por el contrario, cuando se ven obligados a utilizar un enfoque multicanal para resolver un problema, tanto los viajeros de negocios como los de ocio manifestaron un índice de insatisfacción de casi el 50 %.
- Tanto los viajeros de negocios como los de ocio consideran que una experiencia de cliente coherente en todos los canales de comunicación es mucho más importante que unos precios competitivos. En concreto, el 60 % de los viajeros de ocio afirmaron que una experiencia coherente era importante.
«Nos complace presentar los resultados de esta encuesta, que muestran cómo un enfoque multicanal para satisfacer las necesidades de los clientes puede influir en la experiencia de los viajeros. Para las empresas centradas en proporcionar una excelente atención al cliente, nuestros hallazgos revelan que la clave para la satisfacción del cliente es ofrecer diversas opciones de comunicación. Las marcas de viajes y hostelería no solo deben estar presentes en los canales que prefieren sus clientes, sino que también deben ser capaces de resolver sus problemas a través de estos canales», afirmó Kathleen Jezierski, directora de operaciones de COPC Inc.
«CXMB industria nos permite profundizar en diferentes industria y proporcionar la información importante que buscan los miembros de nuestra comunidad en cada sector vertical», afirmó Chad McDaniel, presidente de Execs In The Know. «Nuestros hallazgos proporcionan una mejor comprensión del panorama de los clientes en los sectores de los viajes y la hostelería, y esperamos que den lugar a ideas para que las marcas mejoren la experiencia del cliente y aumenten su satisfacción general».
Esta encuesta sobre viajes y hostelería es la primera de una serie de investigaciones industria y forma parte de la serie más amplia Customer Experience Management Benchmark CXMB), también publicada en colaboración entre COPC Inc. y Execs In The Know.
Descargue los resultados completos industria turístico o regístrese para recibir los resultados de futuras encuestas realizadas por COPC Inc. y Execs In The Know. A principios de 2017 se publicarán otros informes industria.
Para obtener más información sobre CXMB industria : Viajes y hostelería, únase a COPC Inc. y Execs In The Know el martes 6 de diciembre a la 1 p. m. ET en un seminario web. Haga clic aquí para registrarse.
Acerca de COPC Inc.
COPC Inc. es una empresa líder mundial innovadora que ayuda a las organizaciones a gestionar las complejas experiencias de los clientes. La empresa creó el estándar COPC Customer Experience (CX) y ofrece servicios de consultoría, formación y certificación para operaciones que respaldan la experiencia del cliente. Fundada en 1996, COPC Inc. comenzó ayudando a los centros de atención telefónica a mejorar su rendimiento. En la actualidad, la empresa colabora con marcas líderes de todo el mundo para optimizar los puntos de contacto clave con los clientes y ofrecer una experiencia fluida en todos los canales. COPC Inc. es una empresa privada con sede en Winter Park, Florida (EE. UU.), y opera en Europa, Oriente Medio, África, Asia-Pacífico, Latinoamérica, India y Japón. Para obtener más información, visite www.copc.com.
Acerca de Execs In The Know
Durante más de 15 años, Execs In The Know se ha labrado una reputación de excelencia en el industria la gestión de clientes industria ha creado una comunidad mundial de más de 50 000 profesionales de la experiencia del cliente. Execs In The Know conecta a las personas con industria interesante industria , liderazgo intelectual, tendencias actuales, colaboración entre pares, networking y oportunidades industria . Ejemplos de ello pueden verse en sus eventos Customer Response Summit, giras de presentación, seminarios web, talleres, segmentos de Blog Talk Radio, series industria , blogs, documentos de reflexión y comunidades sociales. Para obtener más información, visite www.execsintheknow.com.