20 de febrero de 2019
COPC Inc. y Execs In The Know publican la edición corporativa 2018 de la serie CXMB.
WINTER PARK, Florida. – (20 de febrero de 2019) – COPC Inc., una consultora global que ayuda a las empresas a mejorar sus operaciones para transformar la experiencia del cliente, y Execs In The Know, una comunidad global de profesionales de la experiencia del cliente, han anunciado el lanzamiento de la edición corporativa 2018 de la serie Customer Experience Management Benchmark CXMB). El informe, titulado «The CX Journey: Understanding Corporate Strategies and Best Practices» (El viaje de la experiencia del cliente: comprender las estrategias corporativas y las mejores prácticas), ofrece información sobre la gestión de la experiencia del cliente desde la perspectiva corporativa. Una de las conclusiones principales es que, desde 2017, las empresas han aumentado drásticamente el uso de soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) para el servicio de atención al cliente. El informe completo ya está disponible para su descarga gratuita.
«Nuestro nuevo informe corporativo muestra que las empresas ven un enorme potencial en las soluciones basadas en IA para la atención al cliente, tanto en aplicaciones orientadas al cliente como en aquellas que ayudan a los agentes de los centros de llamadas en su trabajo. Sin embargo, también sabemos por investigaciones anteriores que los clientes quieren una forma rápida y fácil de salir de cualquier solución basada en IA para ponerse en contacto con una persona real. Nuestros hallazgos muestran de manera abrumadora que las empresas son muy conscientes de esta necesidad en cualquier aplicación de cara al cliente. Y aunque los clientes siguen queriendo esa interacción personal, creemos que las soluciones basadas en IA encontrarán su lugar adecuado en el service journey», afirmó Kyle Kennedy, presidente y director de operaciones de COPC Inc.
Además del contenido sobre IA, el informe también incluye los resultados de una encuesta sobre temas clave, como la alineación de la cultura de marca con una estrategia centrada en el cliente y si las marcas están proporcionando una experiencia coherente en todos los canales de atención al cliente. Entre las conclusiones específicas se incluyen:
- El interés y el presupuesto para soluciones basadas en inteligencia artificial para la atención al cliente crecieron rápidamente año tras año. En 2017, solo el 17 % de las marcas habían incorporado la inteligencia artificial en su negocio de atención al cliente. En 2018, esta tasa casi se duplicó hasta alcanzar el 30 %.
- Aproximadamente la mitad de todas las marcas con soluciones basadas en inteligencia artificial están implementando soluciones tanto de asistencia a los agentes como de atención al cliente.
- Menos de la mitad de los encuestados afirmaron que existía una alineación coherente entre la cultura de su marca y la estrategia de su liderazgo centrada en el cliente.
- Solo una de cada diez marcas cree que está haciendo un buen trabajo a la hora de ofrecer coherencia en todos los canales. Además, casi una cuarta parte de todas las marcas no tenía iniciativas para mejorar su coherencia entre canales. Crear una mayor coherencia entre canales representa una gran oportunidad para que las empresas mejoren la experiencia del cliente.
«Nuestra comunidad de altos directivos está a la vanguardia de la experiencia del cliente», afirma Chad McDaniel, presidente y director ejecutivo de Execs In The Know. «Con la edición corporativa de 2018, nuestros ejecutivos pueden benchmark iniciativas con las de sus homólogos. La serie CXMB es una herramienta excelente que los líderes pueden aprovechar en su esfuerzo por ofrecer un servicio al cliente extraordinario en sus organizaciones».
La serie CXMB es un recurso para los profesionales de atención al cliente que desean mejorar su programa de atención al cliente, mejorar la opinión sobre la marca e impulsar la satisfacción del cliente. Desde 2012, se han publicado dos informes cada año. Estos incluyen ediciones para consumidores y empresas. Más información sobre la serie CXMB.
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Acerca de COPC Inc.
COPC Inc. ofrece servicios de consultoría, formación, certificación y la solución de software RevealCX™ para operaciones que respaldan la experiencia del cliente (CX). La empresa también ofrece la línea de servicios IndirectPro™ para profesionales de abastecimiento. En 1996, COPC Inc. creó las normas COPC, un conjunto de sistemas de gestión del rendimiento para centros de llamadas, operaciones CX, gestión de proveedores y adquisiciones. COPC Inc. es una empresa privada con sede en Winter Park, Florida (EE. UU.), y operaciones en Europa, Oriente Medio, África, Asia-Pacífico, América Latina, India y Japón. www.copc.com
Acerca de Execs In The Know
Execs In The Know es una comunidad global de profesionales de la experiencia del cliente, procedentes de diversos industria , todos ellos centrados en lo mismo: la excelencia en el servicio y la experiencia del cliente. Execs In The Know ofrece a las marcas una plataforma para compartir y obtener información, benchmark marca, mantenerse al día de las últimas tendencias en CX y crear relaciones duraderas con sus homólogos: «Líderes que aprenden de líderes». Para obtener más información sobre Execs In The Know, visite www.ExecsInTheKnow.com.
Contacto:
Jim Von Seggern
Director de Marketing
jvonseggern@copc.com
586.217.8480
Susan McDaniel
Cofundadora y socia
susan@execsintheknow.com