EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Medición de la experiencia del cliente
COPC Inc. evaluará su programa de medición actual y le ayudará a implementar uno que le proporcione métricas que le ofrezcan una visión precisa del rendimiento y datos procesables que, en última instancia, conduzcan a mejoras sostenidas en la experiencia del cliente. Esto incluye no solo métricas específicas de la experiencia del cliente, sino también métricas operativas que influyen en la experiencia del cliente.
Revisión, diseño e implementación de su programa de medición de la experiencia del cliente
La mayoría de nuestros proyectos de consultoría sobre métricas de CX comienzan con una evaluación de su programa actual. A partir de ahí, podemos diseñar o rediseñar su programa y, a continuación, ayudarle con su implementación. A continuación se indican las áreas que podemos revisar y en las que podemos trabajar con usted para perfeccionarlas o implementarlas:
Análisis de factores clave
La forma más eficaz y precisa de saber exactamente qué factores influyen en la experiencia del cliente es mediante un análisis de los factores clave. Podemos guiarle en esta tarea o colaborar con usted para llevarla a cabo.
A quién encuestar
Trabajaremos con su equipo para evaluar a quién está encuestando y cuándo, con el fin de asegurar tenga una visión completa de la experiencia del cliente.
Métricas de uso común y uso adecuado
Desde medir la satisfacción del cliente a nivel de transacción hasta medir el Net Promoter Score (NPS) y el esfuerzo del cliente, hay múltiples métricas que una organización puede utilizar, y normalmente no solo una es adecuada. Le ayudaremos a identificar e implementar las métricas más adecuadas para ofrecerle una imagen precisa de la experiencia de sus clientes.
Preguntas de la encuesta
El valor de los datos que obtienes de tu programa de medición de CX depende de las preguntas que le hagas a tu cliente. Evaluaremos las preguntas actuales de tu encuesta para determinar los cambios que sea necesario realizar.
Vinculación de las métricas operativas con la experiencia del cliente
La eficacia operativa es la clave para ofrecer una experiencia superior al cliente. Por eso, es fundamental medir los indicadores operativos adecuados y comprender cómo influyen en la experiencia del cliente. Le ayudaremos a implementar los indicadores operativos adecuados y asegurar equipo comprenda las palancas que puede accionar en esas áreas para mejorar la experiencia del cliente.
Vinculación de las métricas de CX con la fidelidad
Del mismo modo que las operaciones son fundamentales para ofrecer una experiencia de cliente superior, la fidelidad es el resultado directo de la experiencia del cliente. Trabajaremos con su equipo para comprender cómo vincular sus métricas de CX con la fidelidad de sus clientes.
Operatividad de datos procedentes de múltiples fuentes
Le ayudamos a comprender cómo en forma efectiva y actuar en forma efectiva con todos sus datos de CX, para que pueda realizar cambios que tengan un impacto directo en la experiencia del cliente.
Alineación de las métricas de CX con las medidas de control de calidad
Los resultados de calidad deben ser un indicador de la satisfacción del cliente. Para lograrlo, los programas de CX y de calidad deben estar alineados. Le ayudaremos a diseñar e implementar ambos para que pueda adoptar un enfoque más proactivo en la gestión de la experiencia del cliente a través de la calidad.
Tamaños de muestra y métodos de medición
A menudo observamos que las organizaciones realizan un muestreo excesivo y provocan «fatiga de encuestas» entre sus clientes. Le asesoraremos sobre los tamaños de muestra adecuados y las diferentes metodologías de encuesta, así como sobre cuándo deben utilizarse.