적합한 인재를 채용하려면 간단한 공식을 따르십시오: 최소 요건을 설정하고 이를 준수하십시오. 성공적인 고객 상호작용에 필요한 핵심 기술, 지식 및 자질을 먼저 파악하십시오. 여기에는 채용 과정에서 평가할 자질과 교육을 통해 가르칠 자질이 모두 포함되어야 합니다.
다양한 커뮤니케이션 채널이 확대됨에 따라 각 채널에 필요한 기술을 정의하는 것이 필수적입니다. 예를 들어, 빠른 타이핑은 전화나 영상 채팅에는 중요하지 않을 수 있지만 이메일이나 문자 채팅 상담원에게는 필수적입니다. 또한 대상 고객을 고려해야 합니다. 노인 고객을 상대하는 전화 상담원은 명확하고 큰 목소리로 소통할 수 있는 능력이 필요할 수 있습니다.
최소 요구 사항을 정의한 후에는 공식이 다음과 같이 확장됩니다:
- 채용 과정에서 최소 요건을 측정할 수 있는 방법 마련
- 채용 과정에 참여하는 모든 사람이 이러한 요건을 기준으로 지원자를 평가한다는 계획에 따라 진행하도록 보장한다
- 최소 요건을 충족하는 지원자만 채용
- 최소 채용 요건에는 포함되지 않았지만 업무 수행에 필요한 분야(예: 시스템 교육)에 대한 직원 교육
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주디 볼든COPC Inc. 부사장인 주디 볼든은 성과 개선, 운영 관리, 변화 관리 분야에서 30년 이상의 전문성을 보유하고 있습니다. 그루폰 재직 당시 글로벌 지원 및 공급업체 운영을 획기적으로 개선하여 고객 만족도와 운영 효율성을 높였습니다.
주디는 휴스턴 침례대학교에서 경영학 석사 학위를 취득하고 린 식스 시그마 마스터 블랙 벨트 자격을 보유한 인기 강연자입니다. 그녀의 리더십은 36개국에 걸쳐 있으며, 고객센터 운영 및 교육 개선을 위한 실용적인 솔루션으로 유명합니다.