초기 이직은 콜센터에서 흔히 발생하는 비용 부담이 큰 문제입니다. 그러나 콜센터 이직률과 관련 비용을 절감하는 것이 가능합니다. COPC는 Centrical과 협력하여 '콜센터 유지율 향상 시리즈'를 선보이며, 조직이 초기 이직을 줄일 수 있는 방안을 탐구합니다.
이번 첫 번째 글에서는 직무 설명서 작성 방법과 성공적인 사전 입사 프로그램 운영 방안을 다룹니다. 두 번째 글인 "온보딩 모범 사례: 첫 90일 이직률 감소"에서는 신입 사원의 참여도와 유지율을 높이기 위한 통찰력과 모범 사례를 제시할 예정입니다.
시리즈의 마지막은 “콜센터 유지 관리 리더 가이드"로, 채용 및 선발 과정부터 온보딩 및 초기 90일 기간에 이르기까지 포괄적인 내용을 다룹니다. 본 가이드는 성공적인 콜센터 운영을 위해 기대치, 역량 및 참여도를 조율하는 데 중점을 둘 것입니다.
서론
첫날 결근(신입사원 불참 현상)은 새로운 문제가 아닙니다. 이는 문제이긴 하지만 근본적인 문제가 아닙니다. 오히려 더 중대한 문제와 비효율적인 프로세스의 증상일 뿐입니다. 센트릭럴과 COPC의 이번 공동 연구에서는 직원들이 결근하는 이유와 기업이 이를 방지할 수 있는 방법을 다룹니다.
신규 채용 지원 전
직원 여정(그리고 조기 이직 가능성)은 후보자가 실제 직무를 경험하기 훨씬 전인 채용 과정에서 시작됩니다. 실제로, 잠재적 직원은 채용 과정을 통해 미래 고용주로서의 회사를 평가하는 만큼, 고용주 역시 그들을 평가합니다.
직업 충격을 피하기 위한 직무 정의
효과적인 채용 및 선발은 명확성을 보장하여 예상치 못한 상황을 방지합니다. 채용 및 운영 부서는 각 직무 수행에 필요한 최소한의 기술, 지식 및 자질을 철저하고 정확하게 정의해야 합니다. 이러한 명확성은 상세한 직무 설명과 각 역할의 포괄적인 채용 및 교육 계획을 직무 공고에 반영합니다. 이러한 정밀성은 초기 이직률(90일 이내)이 여러 측면에서 비용이 많이 드는 고객 경험 운영 현장 업무에서 매우 중요합니다.
The COPC 직원 참여도 연구 시리즈 고객 경험(CX) 리더들에게 고객센터 직원의 만족도와 직원 참여도를 높이는 요인에 대한 포괄적인 통찰력을 제공합니다.
COPC의 연구에 따르면 조직은 직무 역할을 명확히 정의하는 데 더 많은 주의를 기울여야 합니다. 명확한 직무 정의는 통념과 달리 채용 과정의 표준적인 출발점이 아닙니다.
조사 대상자의 25%가 채용팀이 직무를 정확히 설명하지 않았다고 답했습니다. 생각해보세요: 네 명 중 한 명은 설명된 직무가 자신이 실제로 수행하는 일이 아니라고 말합니다.
부정확한 직무 설명서의 유행은 시간이 지날수록 더욱 심해지고 있다.
그림 1에서 볼 수 있듯이, 직무 설명이 정확하다고 동의하지 않은 사람의 수는 2021년부터 2023년까지 증가한 반면, 직무 설명이 정확하다고 동의한 사람의 수는 감소했습니다.
정확한 직무 설명을 제공하면 초기 이직률을 낮추는 데 도움이 될 수 있습니다.
정확성에 대한 합의의 긍정적 측면
직무 설명서를 정확히 받았다고 확인한 현장 직원들은 그렇지 않은 직원들에 비해 직무 만족도가 두 배 높았습니다. 또한 이직 가능성도 두 배 낮게 나타났습니다.
채용 요건
필요한 기술 목록을 작성한 후, 채용 시 잠재적 후보자가 갖춰야 할 자질과 역량을 결정하십시오. 이러한 기대사항이 채용 요건 목록이 됩니다. 채용 요건 목록을 정의하는 것은 다음과 같은 사항을 수립하는 데 활용되므로 필수적입니다:
- 구인 공고 (구체적인 요구 사항 포함)
- 더 상세한 직무 설명
- 행동 기반 항목을 위한 직무 선발 면접 가이드(면접관이 면접 시 사용)
- 채용 과정에서 수행되는 기술 검증 테스트로, 지원자가 최소 요구 사항을 충족하는지 확인합니다. 기술 검증에는 면접, 도구 또는 기타 수단을 통한 테스트가 포함되며, 각 요구 사항별 합격 기준이 적용됩니다.
- 이상적인 후보자를 선정하기 위한 분석 계획. 선발 과정 설계는 필요한 최소 요건을 모두 충족하는 기준으로 삼아야 합니다. 분석 계획은 정량화되어야 하며, 직감에 의존하는 흔하지만 지속적으로 문제가 되는 방식이 아닌 데이터 기반의 의사결정으로 이어져야 합니다.
입학 허가 후 절차 및 사전 등록 기간
직무 설명서 작성과 채용은 직원 여정의 첫 단계에 불과합니다. 이 여정의 다음 단계는 채용 확정 후의 행정 처리 기간입니다. 이 기간 동안 신입 사원이 채용 제안을 수락한 후 인계가 이루어지고 정식 교육이 시작됩니다.
이 단계는 또한 신입 사원이 조직이 배경 조사나 장비 배송과 같은 행정적 절차를 완료하기를 기다리는 '잠잠한 시기'이기도 합니다. 또는 신입 사원이 기존 직장을 마무리하고 첫 출근일을 기다리는 중일 수도 있습니다. 이 시기는 별일 없는 것처럼 보일 수 있지만, 조기 이직 위험이 극도로 높은 위험한 기간입니다.
사전 탑승 기간이 위험한 이유
신규 채용자가 귀사의 제안을 수락했습니다. 하지만 출근하지 않을 수도 있습니다. 실제로 COPC 조사에 따르면 고객 운영 부서에서 수락부터 첫 출근일까지의 이탈률을 보고하지 않는 경우가 많습니다. 다음은 조직이 '고스팅 이탈'을 포함한 완전한 90일 이탈률을 보고할 때의 모습입니다.
그림 2에서 해당 조직은 1,153명의 에이전트를 채용했으나, 첫날 오리엔테이션에 참석한 인원은 967명에 불과했습니다. 이는 교육 시작 전 16%의 손실을 의미하며, 비효율적인 채용의 직접적인 결과입니다. 유령 이탈(ghosting attrition)의 일반적인 원인은 다음과 같습니다:
- 채용 제안과 첫 출근일 사이에 (인사 서류 작업 이외의) 소통과 참여가 부족합니다.
- 신입 사원들은 여러 곳에서 제안을 받을 수 있으며, 면접과 제안/사전 입사 과정 경험이 더 좋았던 조직을 선택할 수 있습니다.
- 채용 제안을 수락했음에도 신입 사원들은 더 나은 출퇴근 조건, 높은 급여, 유연한 근무 시간 등을 계속 찾아다닐 수 있습니다. 채용 담당 부서는 이를 통제할 수 없지만, 효과적인 선발 과정은 조직이 채용 제안을 해서는 안 될 낮은 충성도의 지원자들을 걸러낼 수 있습니다.
채용 담당 부서는 이직 후 연락이 끊기는 현상(ghosting attrition)을 측정하지 않거나 이직자에게 피드백을 요청하지 않는다면 계속해서 같은 실수를 반복할 것이다.
신규 입사자가 입사 전에도 계속 관심을 유지하도록 하기
신입 사원이 첫 출근일에 출근하도록 돕고 연결 상태를 유지하기 위한 몇 가지 팁은 다음과 같습니다:
"온보딩 파트너" 지정
"온보딩 담당자"는 인사팀 구성원이거나 신입 사원의 상사가 될 수 있습니다. 어느 쪽이든, 프리보딩 기간 동안 신입 사원과 소통할 담당자를 지정하고 열린 의사소통 채널을 구축하십시오.
소개를 하세요
사전 입사 과정에서 신입 사원의 상사, 팀, 그리고 다른 핵심 직원/잠재적 멘토들이 영상 소개를 보내도록 합니다. 또한 신입 사원이 자신의 새 팀에 (선택 사항인) 영상 소개를 보내도록 권장하세요. 번거롭게 느껴질 수 있지만, 중심적인 플랫폼은 효율적인 동영상 공유를 가능하게 합니다.
조기에 오리엔테이션을 시작하세요
신규 입사자가 첫 출근 전부터 관심을 유지하도록(그리고 온보딩 시간을 절약할 수 있도록) 오리엔테이션 자료를 미리 보내세요. 이 목록에는 다음 내용이 포함되어야 합니다:
- 신입 직원을 따뜻하게 환영하는 내용과 함께 시작일, 직위, 급여 수준, 첫 출근일(원격 또는 대면) 체크인 방법 등 관련 정보를 포함한 안내문
- 서류 및 오리엔테이션 자료(급여 관련 서류, 복리후생 자료, 회사 정책, 절차, 문화 및 가치관을 다루는 자료 등)
- 자주 묻는 질문(FAQ) 목록 및 지원 채널 연락처 정보
참고: 급여 정보, 정책 확인서 및 서명이 필요한 기타 서류 발송 시, 신입 사원의 진전을 인정하고 보상하는 것을 권장합니다.
모범 사례의 한 예로는 이러한 항목을 완료할 때 회사 기념품이나 기프트 카드 등으로 교환 가능한 포인트를 부여하는 것입니다. 이는 신입 사원을 동기부여할 뿐만 아니라 첫 출근일에 기대할 만한 것을 제공해 줍니다.
기본 설정하기
신규 입사자에게 시스템 접근 권한, 이메일 주소, 사용자 ID, 비밀번호를 설정해 주십시오., 첫 출근 전까지 접근 지침을 제공합니다. 규정 준수 및 보안 문제로 인해 전체 설정이 불가능할 수 있지만, 가능한 한 많은 정보를 제공하는 것을 권장합니다. 이는 신입 사원의 소속감을 더욱 공고히 하고 전문적인 접근 방식에 깊은 인상을 남길 것입니다.
투어 제공
신입 사원에게 사무실을 직접 또는 가상으로 안내하는 것은 새로운 직장을 '실제'로 느끼게 하고 진정으로 환영하는 태도를 보여줍니다. 이는 신입 사원이 회사 일원이라는 소속감을 느끼게 하는 데 도움이 됩니다. 원격 근무 환경에서도 사무실이나 소매 공간 투어를 보여주거나, 집에서 근무하는 온보딩 파트너의 모습을 확인하는 방식으로 적용하면 긍정적인 효과를 얻을 수 있습니다.
요약 및 핵심 내용
우리는 방금 초기 이직률, 특히 첫날 무단결근과 직무 충격의 원인을 살펴보았습니다. 그러나 이러한 문제들은 고립된 상태에서 발생하는 것이 아닙니다. 오히려 이는 채용 과정의 비효율성이나 채용 제안 수락부터 첫 출근일까지의 커뮤니케이션 부족과 같은 더 근본적인 조직적 문제에서 비롯됩니다. 그러나 조직은 이를 쉽게 억제할 수 있습니다. 몇 가지 핵심 요점은 다음과 같습니다:
- 직원 여정은 역할 정의와 정확한 직무 설명서 작성으로 시작됩니다. 직무 설명서에는 필요한 기술, 지식
,후보자가 직무를 최소한으로 수행하는 데 필요한 역량과 자질. - COPC가 조사한 현장 직원 4명 중 1명은 직무 설명이 실제 업무와 일치하지 않는다고 보고했습니다. 이러한 불일치는 직무 충격(job shock)을 유발할 수 있으며, 이는 조기 이직(입사 후 90일 이내)의 주요 원인입니다.
- 채용 확정 후의 행정 절차와 입사 전 기간은 조직에 위험한 시기입니다. 이 기간 동안 신규 입사자들은 다른 제안을 수락하거나 첫 출근일에 출근하지 않기로 결정할 수 있기 때문입니다.
- 조직은 이 휴지 기간 동안 직원과 소통함으로써 첫날 무단 결근 가능성을 줄일 수 있습니다. 직원 참여에는 연락처 설정, 환영 메시지 발송, 인사 서류 및 오리엔테이션 자료 공유, 시스템 접근 권한 부여 등이 포함되어야 합니다. 이 과정에서 게임화 기법을 통해 성과를 인정하는 것도 도움이 됩니다.
- 사전 입사 과정의 일환으로, 우리는 상사 및 팀원 소개 영상을 포함한 사람 중심의 커뮤니케이션을 적극 권장합니다.
,잠재적 멘토 및 가상 또는 대면 사무실 투어.
채용 및 사전 입사 과정은 직원 여정의 첫걸음에 불과합니다. 다음 글을 기대해 주세요. “신입사원 적응을 위한 모범 사례: 입사 후 90일 이내 이직률 감소” 신입 사원을 어떻게 참여시키고 유지할지에 대해 논의할 예정입니다 첫 90일 동안 및 그 이후에도.
10년 이상 동안 센트릭럴은 세계 최고의 고객센터들이 직원들의 참여도를 높이고 입사 전부터 정식 근무까지 이들을 유지할 수 있도록 지원해 왔습니다. 센트릭럴과 저희 직원 성과 경험 플랫폼 이 귀사의 조직에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 자세히 알아보세요.
COPC는 조직이 높은 참여도를 가진 인력을 유치하고 유지하도록 지원하여, 직원 이직률 감소로 인해 채용 및 교육에 소요되는 시간과 비용을 절감합니다. COPC Inc.의 직원 참여 서비스가 귀사의 조직이 직원 만족도와 유지에 기여하는 주요 요인을 정확히 파악하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보십시오.
