고객과의 상호작용 품질을 저하시키지 않으면서 효율성을 어떻게 향상시킬 수 있을까요?

운영 효율성을 높이는 동시에 고품질의 고객 상호작용을 제공하는 것은 중요한 과제입니다. 경쟁력을 유지하기 위해 고객센터는 고품질 고객 서비스에 대한 수요가 증가함에 따라 적응하고 혁신해야 합니다.

이미 품질을 정확히 측정하고 있다고 가정해 보자. 프로그램은 종종 그렇지 못하다. 이 주제는 다른 날로 미루기로 하자. 고객 상호작용의 품질을 유지하면서 효율성을 높일 수 있는 덜 흔한 두 가지 방법을 소개한다.

데이터 분석 역량 강화

거의 모든 운영 부서에서 효율성과 고객 만족도 향상을 위해 데이터를 활용하지만, 체계적인 데이터 분석 접근법이 부족하고 제대로 훈련받지 못한 '분석가'를 보유하고 있는 경우가 흔하다.

성과 개선의 흔한 함정들

우리는 성과 향상을 위해 "이상치 관리" 방식을 채택한 프로그램을 자주 접합니다. 세부 사항을 살펴보면, 현장 관리자들이 개인에게 형식적인 "계획"을 제시하는 경우가 많으며, 이는 본질적으로 "말 속도를 높여라"는 지시에 불과합니다. 그러나 고객 만족도(CSAT)와 효율성 개선 기회는 일반적으로 개인 상담원 수준이 아닌 프로세스 수준에서 발생합니다.

핵심 성과 지표(KPI) 이해하기

평균 처리 시간(AHT), 첫 접촉 해결률(FCR), 고객 만족도(CSAT)와 같은 핵심 성과 지표(KPI)를 측정하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 운영 부서는 이러한 결과물의 기반이 되는 프로세스와 투입 요소를 이해해야 합니다.

고객 기대에 부응하는 프로세스 설계

귀사의 프로세스는 고객 기대를 충족하도록 설계되었습니까? 그렇지 않은 경우, 이는 고객 기대에 맞서 '저항'하기 위한 신중한 비즈니스 결정의 결과입니까, 아니면 부실한 설계의 결과입니까?

프로세스 문제 식별

효율성 문제 해결은 프로세스 어디에서 문제가 발생했는지 파악하는 것을 의미합니다. 프로그램 수준에서 현재 프로세스가 잘 설계되었고 역량을 갖추었는지 판단하십시오. 고객이 선호하는 방식으로 상담원이 거래를 효율적으로 처리하는 것을 방해하는 병목 현상과 일반적인 장애 지점을 식별하십시오.

고객이 경험하는 서비스 여정을 파악한 후, 데이터 분석을 통해 설계한 프로세스가 이러한 고객 서비스 여정을 효율화하는지 확인하십시오.

• 어디에서 프로세스가 불필요한 복잡성을 유발합니까? 어디에서 시스템들이 서로 효율적으로 소통하지 못합니까?
  
  
• 에이전트들은 다음 단계에 대해 어디에서 명확성을 갖추지 못합니까?
  
  
• 에이전트들이 일반적인 고객 문제를 해결하기 위해 자원을 활용하는 방식에 큰 차이가 있습니까?
  • 그렇다면, 이러한 변동은 불분명한 프로세스, 부실한 의사소통, 불충분한 교육, 또는 부실한 관리 및 감독에서 비롯된 것인가?

고성능 센터에서의 분석 기술 활용

고성능 센터는 기존 데이터를 활용하여 이러한 질문들에 대한 답을 찾는 데 필요한 분석 역량을 보유하고 있습니다. 또한 이미 제공되는 대시보드에 존재하지 않는 데이터를 수집하여 이러한 질문에 답할 수 있는 방법을 식별하는 지식도 갖추고 있습니다.

기술 기반 교육을 통한 직원 참여도 및 만족도 향상

직원 참여도는 제공되는 서비스의 수준과 질과 직접적으로 연관되어 있습니다. 만족하고 동기부여된 직원들은 우수한 서비스를 제공할 가능성이 높아 운영 효율성을 증대시킵니다.

• 직원들은 고객이 제기하는 문제를 해결하는 데 필요한 교육과 지식을 갖추고 있다고 느끼나요?
  
  
• 그들은 고객 요구 사항을 충족시키기 위한 필요한 권한을 가지고 있습니까?

포괄적인 신입사원 교육 및 정기적인 훈련 프로그램에 투자하여 고객 문의에 효율적으로 대응할 수 있도록 인력을 준비시켜야 합니다. 채용 과정은 회사의 고객층과 거래 유형에 부합하는 후보자를 더 잘 선별해야 합니다. 종종 우리는 채용 부서에 적절한 인원 수만 제공할 책임만 묻고, 적합한 인재를 확보할 책임은 묻지 않습니다.

채용은 종종 후보자가 '채용 가능'한지 여부에 초점을 맞추기보다 '바람직한'지 여부에 집중해야 합니다. 이러한 한계를 해결하려면 채용 부서가 운영에 대한 의무를 인식하는 방식과 데이터 수집 및 분석 실행 방식을 변경해야 합니다. 채용을 고객 관계를 유지할 수 있는 고효율 직원을 양성할 가능성이 가장 높은 후보자 특성 식별에 집중해야 합니다.

훈련 효과성 평가

훈련 효과를 보장하기 위해서는 그 성과를 정기적으로 평가할 필요가 있다.

• 귀사의 교육 프로그램은 얼마나 효과적인가요?
  
  
• 그 결과 최전방 직원들이 고객 상호작용을 처리하는 최선의 방법을 신속히 익혀 우수한 고객 경험을 이끌어낼 수 있게 되는가?
  
  • 이를 평가하는 한 가지 방법은 직원과 고객으로부터 피드백을 수집하는 것입니다. 교육 세션 전후의 성과 데이터를 분석하여 교육이 운영 효율성과 고객 만족도(CSAT)에 미치는 영향에 대한 통찰력을 얻으십시오.
    
    
• 에이전트 피드백 세션은 기술과 행동에 초점을 맞추는가, 아니면 기술 구축보다는 숫자에 관한 것인가?

지속적인 발전 기회는 높은 직원 참여도와 효율성 수준을 유지하는 데 매우 중요합니다. 정기적인 재교육, 신기술 및 프로세스 업데이트, 고급 교육 세션을 계획하여 직원들이 역량을 유지하고 동기를 부여받도록 해야 합니다.

지속적인 교육이 상담사 성과 향상에 기여하는지 판단하기 위한 방법론을 개발하라. 일선 관리자들은 연속적인 피드백 세션에서 주제만 이리저리 넘기며 상담사의 기술 수준이 향상되었는지 확인하지 않는 경우가 많다.

고성과 센터는 감독자들이 가장 영향력 있는 상담사 행동과 기술 격차 개선에 우선 집중하도록 하며, 상담사의 기술 향상이 확실히 이루어졌다고 판단된 후에야 다음 문제로 넘어갑니다.

결론

일선 직원들이 고객 요구 사항을 충족할 수 있는 권한과 역량을 부여하는 긍정적인 업무 환경 조성은 문제 해결 속도를 높이고 고객 만족도를 향상시킬 것입니다.

고객 상호작용에서 높은 품질 기준을 유지하면서 효율성을 획기적으로 개선하려면 다음이 필요합니다:

1. 고객과 그들의 요구 사항을 이해하십시오.
   
   
2. 프로그램 내에서 고객 여정을 지원하는 기존 프로세스 및 도구의 개선 기회를 파악하십시오.
   
   
3. 고객 요구를 효율적으로 충족시키기 위해 필요한 구조, 교육 및 기술 역량을 유지하고 개선합니다.

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