경영진 가이드
COPC가 제공하는 실용적인 가이드를 통해, 가치 창출을 저해하는 요인을 파악하고, 자동화 전에 어떤 부분을 점검해야 하는지 파악하며, 적절한 사용 사례를 올바른 순서대로, 적절한 운영 조건을 바탕으로 체계적인 로드맵을 수립함으로써 컨택 센터 AI 성능을 향상시키는 방법을 알아보세요.
알 데모는 성공했습니다. 그런데 왜 결과가 더 좋지 않을까요?
데모는 인상적이었고, 사업 타당성도 설득력 있었으며, 도구들도 본격적으로 가동되기 시작했습니다. 그러자 더 까다로운 문제들이 속속 드러나기 시작했습니다.
- 왜 해상도가 여전히 고르지 않은가요?
- 왜 에이전트들은 여전히 어려움을 겪고 있을까?
- 서비스 제공 비용, 고객 노력, 그리고 문제 해결 범위는 왜 여전히 설명하기 어려운가?
COPC의 ‘경영진 가이드’는 리더들이 AI 도입 후 그 가치를 저해하는 운영상의 격차를 파악할 수 있도록 지원하며 , 여기에는 사용자 여정, 데이터, 거버넌스, 역할, 지표 및 기술 선택 등이 포함됩니다.
이 강좌에서 배우게 될 내용
성과를 저해하는 단절된 업무 흐름, 미흡한 지식, 불명확한 지표, 변화 관리 문제, 그리고 누락된 안전장치를 찾아내십시오.
AI를 추가하기 전에 고객 및 상담원의 이용 경로를 철저히 검증하여, 기술이 혼란을 가중시키는 대신 운영에 도움이 되도록 해야 합니다.
해결, 차단, 문제 해결당 비용, 고객 노력, 품질, 상담원 역량 및 위험과 관련된 지표에 중점을 두십시오.
AI가 어떤 부분에서 작동할 수 있는지, 사람이 검토해야 하는 부분은 어디인지, 그리고 무엇을 기록·테스트·감사하거나 상급 부서로 이관해야 하는지 명확히 해야 합니다.
플랫폼 우선, AI 우선, AI 중립적 접근 방식을 비교한 다음, 가치, 준비 상태, 복잡성 및 운영 위험을 고려하여 로드맵을 수립하십시오.
COPC의 관점이 왜 다른가?
COPC는 특정 공급업체에 구애받지 않지만, 기술에 대해서는 확고한 입장을 가지고 있습니다.
이 가이드에서는 고객 여정, 상담원 여정, 거버넌스, 운영 지표, 그리고 기술을 효과적으로 활용하기 위해 필요한 업무 등 CX 담당자들이 매일 다루는 현실적인 상황을 통해 AI를 살펴봅니다.
기술은 운영을 뒷받침해야 한다.