글로벌 벤치마킹 시리즈
보고서 접근 에 대한 시기적절한 문제, 전략 및 동향 에 영향을 미치는 고객 경험 (CX) 운영perations.
당사의 보고서는 다음과 같은 주제를 다룹니다:
데이터 기반 통찰력을 통해 고객센터 계획 및 발전 전략 수립에 기여합니다 .
COPC 글로벌 벤치마킹 시리즈는 트렌드와 통찰력을 도출해 주는 고품질 데이터를 제공하여, 컨택 센터 및 고객 경험(CX) 담당 리더들이 정보에 기반한 의사결정을 내리고 전략적 노력을 추진할 수 있도록 지원합니다. 당사는 글로벌 현장 평가, 경영진 인터뷰 및 소비자 설문조사를 통해전 세계적인 현장 평가, 경영진 인터뷰 및 소비자 설문을 통해 제공합니다.
지난 30년 동안 COPC Inc.는 CX 리더들이 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원해 왔습니다. 당사의 연구는 리더들에게 고객 경험을 개선하고 수익성을 높이고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있도록 지원합니다.
1,000명 이상의 임원진
10개 이상의 산업 분야
5,500명 이상의 소비자
50개 이상의 국가
컨택 센터 인력 관리
컨택 센터 인력 관리(WFM) 보고서는 전 세계 리더들의 컨택 센터 WFM 접근법에 대한 통찰력을 제공하여 조직이 보다 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 연구 분야는 다음과 같습니다:
- WFM 과제
- WFM 테크놀로지스
- WFM 예측
- 인력 요건
- WFM 성과 지표
컨택 센터 품질 보증
컨택 센터 품질 보증 보고서는 전 세계 경영진을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 상세히 공유합니다. 조사 내용은 컨택 센터 품질 보증(QA) 접근 방식, 기술 활용, 측정 기준, 모니터링 담당자 평가 등입니다. 리더들은 QA 프로그램과 관련하여 업계의 현재 현황과 향후 방향에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 연구 분야는 다음과 같습니다:
- QA 접근법
- QA가 모니터링하는 채널
- 품질 보증(QA)은 어떻게 수행되며 누가 수행하는가
- 성과 측정 및 분석
품질 보증 프로그램의 분석 - 품질 보증 담당자 교정 및 모니터링
- QA 활용을 통한 현장 상담원 성과 향상
컨택 센터 기술
컨택 센터 기술 보고서 e탐구합니다채택 가장 많이 사용되는 기술의 도입 및 적용가장 많이 사용되는 기술, 도구 및 작업 흐름의 본 보고서는 다음을 다룹니다:
- 컨택 센터 솔루션 도입 및 계획
- 기업 및 직원의 기술에 대한 견해
공급자에 대한 만족도 - AI 도입과 응용 컨택 센터에서의
- 고객 접점 기술
- 채널 사용 및 선호도
컨택 센터 인력 관리 및 직원 경험
컨택트 센터 인력 관리 및 직원 경험 보고서는 참여도가 높고 생산적인 인력을유지하는데 중요한 모든 영역을 조사합니다 . 본 보고서는 다음을 다룹니다: * 직원 경험의 핵심 요소 * 직원 경험의 주요 지표 * 직원 경험의 주요 동인 * 직원 경험의 주요 과제 * 직원 경험의 주요 기회 * 직원 경험의 주요 전
- 컨택 센터의 직원 관련 과제
- 일선 직원 신규 직원 교육
- 직원 개발 및 복지
- 직원 만족도와 유지율직원 만족도 및 유지율
- 결근 및 이직률결근과 이직률
- 스태프 스팬과 레이어
CX 이해 및 전략
고객 경험 이해 및 전략 보고서는 다음과 같은 기업 및 소비자 관점 모두에서 기업 및 소비자 관점 모두에서주요 발견 사항을 강조하여 핵심 결과를 제시하여 CX 운영운영 및고객센터 전략전략. 보고서는ove다음과 같은 내용을 다룹니다:.
- 리더십과 계획 수립
- 고객 경험 전략
- 내부 운영 대 외부 위탁 운영
- 채널 전략
- 고객 경험 이해하기
CX 연구의 주요 통찰
E경영진들은 고객의 42%만이 다중 채널 여정을 강제로 경험한다고 믿으며, 이는 고객과의 고객의 관점과 괴리가 있음을 시사합니다.
46%의 기업이 인력 지원 채널에서 셀프 서비스 기술로 트래픽을 전환하기 위해 적극적으로 노력하고 있다.
단 41%의 고객 첫 접촉 시 셀프 서비스를 통해 해결책을 찾았습니다.
고객의 64%는문제가 해결될 수 있다면셀프 서비스 기술 사용을 고려할 의사가 있습니다 .
고객의 53%가 사람과 함께 이용하는 채널을 선호합니다.