Série de Benchmarking Global
Acesse relatórios sobre oportunidade questões, estratégias e tendências que afetam os contact centers e experiência experiência (CX) ooperações.
Nossos relatórios abordam temas como:
Informações detalhadas e ricas em dados para orientar o planejamento e as estratégias de desenvolvimento do centro de contato .
A Série de Benchmarking Global da COPC fornece dados de alta qualidade que revelam tendências e insights, ajudando os líderes de contact centers e de experiência do cliente a tomar decisões informadas e a impulsionar iniciativas estratégicas. Oferecemos um panorama abrangente do indústria operações indústria contact centers e experiência do clientepor meio de avaliações globais in loco, entrevistas com executivos e pesquisas com consumidores.
Há 30 anos, a COPC Inc. se dedica a ajudar os líderes em experiência do cliente a oferecer uma experiência excepcional. Nossa pesquisa fornece aos líderes dados práticos para melhorar a experiência do cliente, fortalecer os resultados financeiros e se manterem à frente da concorrência.
Mais de 1.000 executivos
Mais de 10 setores
Mais de 5,5 mil clientes
Mais de 50 países
Workforce Management do centro de atendimento
O relatório Workforce Management WFM) em centrais de atendimento fornece informações de líderes mundiais sobre suas abordagens de WFM em centrais de atendimento para ajudar as organizações a tomar decisões mais informadas. As áreas de pesquisa incluem:
- Desafios da WFM
- Tecnologias WFM
- Forecasting WFM
- Requisitos de pessoal
- Métricas de desempenho WFM
Garantia de qualidade do centro de atendimento
O relatório de Garantia de Qualidade do Contact Center compartilha conclusões detalhadas de nossa pesquisa global com executivos sobre abordagens de garantia de qualidade (QA) do contact center, uso de tecnologia, medições, calibração da Monitoria e muito mais. Os líderes obterão insights sobre o panorama atual indústriae sua direção em relação aos programas de QA. As áreas de pesquisa incluem:
- Abordagens de controle de qualidade
- Canais monitorados pela QA
- Como o controle de qualidade é conduzido e por quem
- Medição e análise do desempenho
e análise de programas de controle de qualidade - Equipe de Calibração e Monitoria
- Uso da garantia de qualidade para impulsionar os resultados dos agentes da linha de frente
Tecnologias para Centros de Atendimento
O relatório Contact Center Technologiesexplora ae e a aplicaçãodas tecnologias mais utilizadas, ferramentas e fluxos de trabalho. O relatório abrange:
- Soluções para Centros de Atendimento Adoção e planos
- colaborador das empresas e colaborador sobre a tecnologia
Satisfação com os fornecedores - Adoção e aplicação da IA aplicação em Centros de Atendimento
- Tecnologias voltadas para o cliente
- Utilização do canal e preferência
Gestão de Pessoas do Centro de Atendimento e colaborador
O relatório Gestão de Pessoas e colaborador do Contact Centerinvestiga todas as áreas essenciais para manter uma força de trabalho engajada e produtiva. O relatório abrange:
- Desafios relacionados à equipe em centrais de atendimento
- Funcionários da linha de frente Onboarding
- colaborador e Bem-Estar
- colaborador e retençãocolaborador
- Absentismo e Turnover
- Equipe Intervalos e camadas
Compreensão e estratégia de CX
O relatório Entendimento e Estratégia da Experiência do Cliente fornece insights de tanto perspectivas corporativa e do consumidor, destacando as principais conclusões para informar CX cooperaçõesações ecentro de contato estratégiasestratégias. O relatórioove:
- Liderança e Planejamento
- Estratégia de experiência do cliente
- Operações internas versus terceirizadas
- Estratégia de canal
- Entendendo a experiência do cliente
Principais conclusões da pesquisa sobre experiência do cliente
OsOs executivos acreditam que apenas 42% dos clientes são forçados a realizar jornadas multicanais, indicando uma desconexão com o visão do cliente .
Quarenta e seis por cento das organizações estãotentando ativamente transferir o tráfego dos canais assistidos por humanos para autoatendimento .
Apenas quarenta e um por cento dos clientes encontraram uma solução no primeiro contato com autoatendimento.
Sessenta e quatro por cento dos clientes estariam dispostos a considerar o uso de autoatendimento se isso pudesse resolver seus problemas.
Cinquenta e três por cento dos clientes preferem canais com assistência humana.