Serie de evaluaciones comparativas globales
Acceder a los informes sobre oportuno temas, estrategias y tendencias que afectan a los centros de contacto y a experiencia experiencia (CX) ooperaciones.
Nuestros informes abarcan temas como:
Información detallada basada en datos para fundamentar las estrategias de planificación y desarrollo de los centros de contacto .
La serie COPC Global Benchmarking, ahora en su segundo año, ofrece datos de alta calidad que revelan tendencias y conocimientos que empoderan a los líderes de centros de contacto y líderes de CX a tomar decisiones informadas e impulsar esfuerzos estratégicos. Proporcionamos una visión completa del sector de los centros de contacto y las operaciones de CXmediante una combinación de evaluaciones globales in situ, entrevistas a ejecutivos y encuestas a consumidores.
Durante más de 27 años, COPC Inc. se ha dedicado a ayudar a los líderes de CX a ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Nuestra investigación tiene como objetivo proporcionar datos procesables que ayuden a los líderes a mejorar aún más la experiencia de sus clientes, mejorar sus resultados y mantenerse por delante de la competencia.
Más de 1000 ejecutivos
Más de 10 sectores
Más de 5500 consumidores
Más de 50 países
Gestión de la plantilla del centro de contacto
El informe sobre gestión de la fuerza laboral (WFM) en centros de contacto ofrece información de líderes de todo el mundo sobre sus enfoques de WFM en centros de contacto para ayudar a las organizaciones a tomar decisiones más informadas. Las áreas de investigación incluyen:
- Retos de la gestión de la fuerza de trabajo
- Tecnologías WFM
- Previsión de WFM
- Requisitos de personal
- Métricas de rendimiento de WFM
Control de calidad del centro de contacto
El informe sobre garantía de calidad en los centros de contacto recoge los resultados detallados de nuestra encuesta global a ejecutivos sobre los enfoques de garantía de calidad (QA) en los centros de contacto, el uso de la tecnología, las mediciones, la calibración del personal de supervisión y mucho más. Los líderes obtendrán información sobre el panorama actual del sector y su orientación en lo que respecta a los programas de garantía de calidad. Las áreas de investigación incluyen:
- Enfoques de control de calidad
- Canales supervisados por control de calidad
- Cómo se lleva a cabo el control de calidad y quién lo realiza
- Medición y análisis del rendimiento
y análisis de los programas de control de calidad - Personal de calibración y supervisión de control de calidad
- Uso del control de calidad para impulsar los resultados de los agentes de primera línea
Tecnologías para centros de contacto
El informe «Contact Center Technologies»explora laadopción y la aplicaciónde las tecnologías más utilizadas, herramientas y flujos de trabajo. El informe abarca:
- Soluciones para centros de contacto Adopción y planes
- Opiniones de las empresas y los empleados sobre la tecnología
Satisfacción con los proveedores - Adopción de la IA y aplicación en los centros de contacto
- Tecnologías orientadas al cliente
- Uso del canal y preferencia
Gestión de personal del centro de contacto y experiencia de los empleados
El informe «Gestión de personal y experiencia de los empleados en los centros de contacto»analiza todos los aspectos fundamentales para mantener una plantilla comprometida y productiva. El informe abarca:
- Retos relacionados con el personal en los centros de contacto
- Personal de primera línea Incorporación
- Desarrollo y bienestar de los empleados
- Satisfacción y retención de los empleados
- Absentismo y desgaste
- Personal Intervalos y capas
Comprensión y estrategia de CX
El informe «Comprensión y estrategia de la experiencia del cliente» ofrece información detallada de tanto la perspectiva corporativa y la perspectiva del consumidor, destacando las conclusiones clave para informar la experiencia del cliente operacionesy centros de contactocentro de contacto estrategiasestrategias. El informe cove:
- Liderazgo y planificación
- Estrategia de experiencia del cliente
- Operaciones internas frente a operaciones externalizadas
- Estrategia de canal
- Comprender la experiencia del cliente
Conclusiones clave del estudio sobre la experiencia del cliente
Losejecutivos creen que solo el 42 % de los clientes se ven obligados a realizar recorridos multicanal, lo que indica una desconexión con el punto de vista del cliente .
El 46 % de las organizaciones estánintentando activamente trasladar el tráfico de los canales asistidos por personas a las tecnologías de autoservicio.
Solo el cuarenta y uno por ciento de los clientes encontró una solución en el primer contacto a través del autoservicio.
El 64 % de los clientes estaría dispuesto a considerar el uso de tecnologías de autoserviciosi estas pudieran resolver sus problemas.
El 53 % de los clientes prefiere los canales con asistencia humana.