2018년 5월 22일
조사 대상 고객의 약 57%가 불만족스러운 고객 서비스 경험으로 인해 일부 또는 전 부문의 거래를 다른 업체로 옮겼다고 답했습니다
윈터파크, 플로리다 — (2018년 5월 22일) — 고객 경험 혁신을 위한 운영 개선을 지원하는 글로벌 컨설팅 기업 COPC Inc.와 고객 경험 전문가 글로벌 네트워크 Execs In The Know는 금융 서비스 산업 대상 첫 설문조사 결과인 CXMB Industry Insights: Financial Services의 결과를 발표했습니다. 본 보고서는 고객 관리, 영업 및 기술 지원 서비스 기업인 VXI Global의 후원으로 작성되었습니다. 주요 연구 결과에 따르면, 응답 고객의 약 57%가 금융 기관의 불만족스러운 고객 관리 경험으로 인해 일부 또는 전 거래처를 변경했다고 답했습니다. 개선 방안에 대해 묻자 고객들은 사용 편의성, 책임성, 그리고 실시간 상담원 접근성을 언급했습니다. 이 결과 및 기타 조사 내용에 대한 자세한 정보는 무료 보고서를 다운로드하여 확인하실 수 있습니다.
CXMB 산업 인사이트: 금융 서비스는 미국과 캐나다 금융 서비스 산업에 특화된 소비자 의견 및 행동에 관한 연구를 제공합니다. 이번 조사는 고객 기대가 급속히 변화하고 있으며, 금융 기관들이 기술 솔루션에만 집중할 것이 아니라 고객의 관점에서 고객 상호작용 전반을 재고해야 함을 확인했습니다.
설문 조사 인사이트:
- 오늘날의 고객은 자신이 원하는 조건과 선택한 채널에서 소통하기를 기대합니다. 이러한 요구가 충족되지 않을 경우, 고객은 자신의 경험을 부정적으로 평가할 가능성이 훨씬 높아지며, 결국 대안을 찾게 됩니다.
- 고객이 선호하지 않는 방식으로 상호작용하도록 강요하면 부정적인 고객 감정이 증폭됩니다. 최근 몇 년간 문제 해결이 더 쉬워졌다고 느끼는 고객은 30%에 불과한 반면, 32%는 더 어려워졌다고 생각하며, 나머지 고객들은 상당한 투자가 이루어졌음에도 불구하고 아무런 변화가 없었다고 생각합니다.
- 소비자가 강제로 하나의 경로에 얽매이지 않고 여러 방법을 포함하는 여정을 스스로 선택할 때 고객 경험은 더 긍정적이었으며, 소비자들은 해당 경험을 설명할 때 "쉽다", "빠르다", "즐겁다"와 같은 표현을 훨씬 더 자주 사용했다.
미국 내 특정 결과 외에도, 일반적인 의견, 디지털 채널 및 서비스 이용, 개인정보 보호와 관련하여 캐나다 고객과의 결과 비교가 제공됩니다. 연구 결과 양국 간 유사점이 드러났습니다. 미국과 캐나다 고객 모두 지난 몇 년간 금융 서비스 브랜드가 가장 개선된 분야로 신기술을 꼽았습니다. 동시에 상당수의 미국 및 캐나다 고객은 향후 몇 년간 금융 서비스 브랜드가 개선 노력을 집중해야 할 분야로 수수료 및 벌금 인하를 제시했습니다.
조사 결과에 따르면 고객 중심 전략을 시행하는 금융 기관은 고객 만족도를 유지하고 장기적인 기관 충성도를 구축하는 데 성공할 것입니다. 핵심은 고객의 선호도를 파악하여 효과적인 커뮤니케이션 채널을 선택할 수 있도록 제공하는 것입니다. 소비자 설문조사 결과, 고객들은 선택권을 원하지만 특정 채널로 강제되는 것을 원하지 않는다는 점이 일관되게 나타납니다. 따라서 제공되는 채널이 다양한 고객 문제를 해결할 수 있어야 합니다."라고 COPC Inc.의 사장 겸 최고운영책임자(COO)인 카일 케네디(Kyle Kennedy)는 말했습니다.
CXMB 산업 인사이트: 금융 서비스는 산업별 보고서 시리즈의 세 번째 편으로 , COPC Inc.와 Execs In The Know가 공동으로 발간하는 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈의 확장판입니다. 첫 번째 산업별 보고서는 여행 및 숙박 산업을, 두 번째 보고서는 소매 산업을 다루었습니다. 두 보고서 모두 무료로 제공됩니다.
"CXMB 산업 인사이트를 통해 특정 산업을 심층 분석하고 각 분야 회원들이 필요로 하는 관련 정보를 제공할 수 있습니다."라고 Execs In The Know의 채드 맥다니엘 사장은 말했습니다. "당사의 금융 서비스 설문조사는 소비자 기대와 행동에 관한 정보를 제공하여 커뮤니티가 온라인 및 오프라인 은행 업무 환경에서 고객 현황을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다."
이 금융 서비스 연구 결과 또는 CXMB 산업 인사이트 설문조사 시리즈에 대한 자세한 내용은 https://www.copc.com/resources/research/을 참조하십시오.
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COPC Inc.에 관하여
COPC Inc.는 고객 경험을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육, 인증 및 RevealCX™ 소프트웨어 솔루션을 제공합니다. 이 회사는 콜센터 운영, 고객 경험 관리, 공급업체 관리 및 조달을 위한 성과 관리 시스템 모음인 COPC 표준을 개발했습니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터의 성과 개선을 지원하는 것으로 시작했습니다. 현재 COPC Inc.는 혁신적인 글로벌 리더로서 조직이 모든 채널에서 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 운영을 최적화할 수 있도록 지원합니다. COPC Inc.는 미국 플로리다주 윈터파크에 본사를 두고 있으며, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하는 비상장 기업입니다.
www.copc.com
'정보를 잘 아는 경영진'에 관하여
15년 이상 동안 Execs In The Know는 고객 관리 산업에서 탁월한 명성을 쌓아왔으며, 전 세계적으로 5만 명 이상의 고객 경험 전문가 커뮤니티를 구축했습니다. Execs In The Know는 업계 콘텐츠, 사상 리더십, 최신 트렌드, 동료 간 협업, 네트워킹 및 업계 취업 기회와 같은 매력적인 자원을 연결합니다. 이러한 활동은 고객 대응 서밋 행사, 로드쇼, 웨비나, 워크숍, 블로그 토크 라디오 세그먼트, 업계 벤치마킹 시리즈, 블로그, 사상 보고서 및 소셜 커뮤니티 등에서 확인할 수 있습니다. www.execsintheknow.com
VXI에 관하여
VXI 글로벌 솔루션즈는 42개 서비스 센터에 3만 명의 직원을 두고 고객 경험 관리 및 디지털 전환 분야의 선도 기업입니다. 1998년 설립된 본사는 고객 맞춤형 비즈니스 서비스와 기술 솔루션을 제공하여 탁월한 고객 경험(CX)을 실현합니다. 북미, 라틴아메리카, 카리브해, 유럽, 아시아태평양 지역에 서비스 제공 센터를 두고 다양한 인력을 보유한 VXI는 통합 디지털 서비스 전략, 고객 관리 솔루션, 생산성/효율성 향상을 위한 맞춤형 애플리케이션을 통해 높은 순추천지수(NPS)를 달성합니다.
www.vxi.com/