2017년 5월 25일
윈터파크, 플로리다 — (2017년 5월 24일) — 고객 경험 혁신을 위한 운영 개선을 지원하는 글로벌 컨설팅 기업 COPC Inc.와 고객 경험 전문가 글로벌 네트워크 Execs In The Know는 첫 소매업 조사 결과인'CXMB Industry Insights: Retail'을발표했습니다. 이 소매업 보고서는21세기소비자를 위한 고객 서비스 플랫폼 Gladly가 후원했습니다. 주요 연구 결과에 따르면 온라인 및 오프라인 쇼핑객의 거의 절반이 소매 브랜드가 쇼핑이나 구매 경험과 같은 다른 유형의 경험보다 고객 관리 경험 개선에 집중해야 한다고 생각합니다. 이 내용 및 기타 연구 결과를 자세히 알아보려면무료 보고서를 다운로드하세요.
CXMB 산업 인사이트: 리테일은소매 산업에 특화된 소비자 의견과 행동에 대한 통찰력을 제공하는 것을 목표로 합니다. 본 보고서의 주제는 구매 전 조사, 쇼핑, 고객 관리, 모바일 기기 쇼핑객의 동인, 그리고 멀티채널 경험 분야에서 온라인 쇼핑객과 매장 쇼핑객 간의 비교를 포함합니다.
조사 결과 온라인 쇼핑객과 오프라인 쇼핑객 간 고객 여정에서 차이점과 유사점이 드러났다. 가장 선호하는 문제 해결 방법(대면, 전화, 이메일) 중 온라인 쇼핑객은 이메일을 통한 해결을 선호하는 반면, 오프라인 쇼핑객은 대면 해결을 강력히 선호했다. 그러나 양 그룹 모두 셀프 서비스 솔루션(자가 해결 및 자동화 도구 포함)에 대한 선호도는 낮았다.
또한 온라인 및 오프라인 쇼핑객의 응답은 소매업체와 문제 해결을 위해 상호작용할 때 가장 중요하게 생각하는 요소에 대해 설명할 때 놀라울 정도로 일관성을 보입니다. 고객들은 명확한 의사소통을 제공하고, 인내심을 가지고 경청하며, 문제를 이해하고, 공감을 표현하며, 문제 해결을 위해 스크립트에서 벗어나 권한을 행사할 수 있는 상담원을 원합니다. 자세한 내용은이 인포그래픽에서확인할 수 있습니다.
설문 조사 인사이트:
- 고객 서비스 문제 발생 시, 온라인 쇼핑객의 68%와 매장 쇼핑객의 75%는 문제를 해결하기 위해 자동 응답 시스템보다 실제 직원과의 상호작용을 선호합니다.
- 모바일 기기로 자주 쇼핑하는 소비자 중 44%는 브랜드와의 선호하는 소통 방법으로 이메일을 선택할 것이며, 전화 통화를 선호하는 소통 방법으로 선택할 소비자는 단 6%에 불과하다.
- 설문 응답자의 35%는 소매 기업이 다른 산업에 비해 긍정적인 고객 경험을 제공하는 데 더 뛰어난 성과를 내고 있다고 생각합니다.
"소매 브랜드들은 탁월한 고객 경험을 제공함으로써 차별화할 수 있는 큰 기회를 가지고 있음을 알고 있습니다. 우리는 실제 고객 요구를 보여주고 모든 소매업체가 고객 만족도를 높이고 충성도를 증진시키기 위해 고려해야 할 실행 가능한 데이터를 제공하기 위해 이 조사를 실시했습니다."라고 COPC Inc.의 최고운영책임자(COO) 캐슬린 제지르스키가 말했습니다.
CXMB 산업 인사이트: 소매업은산업별 보고서 시리즈의 두 번째 편으로, COPC Inc.와 Execs In The Know가 공동으로 발간하는 고객 경험 관리 벤치마크(CXMB) 시리즈의 확장판입니다. 첫 번째 산업별 보고서는 여행 및 숙박업을 다루었으며,여기에서 확인하실 수 있습니다.
"CXMB 산업 인사이트를 통해 우리는 다양한 산업을 더 깊이 있게 탐구하고 각 분야 커뮤니티 구성원들이 원하는 관련 통찰력을 제공할 수 있습니다."라고 Execs In The Know의 채드 맥다니엘 사장은 말했습니다. "우리의 소매업 설문조사는 소비자 인식, 기대치 및 행동에 대한 정보를 제공하여 커뮤니티가 온라인 및 오프라인 소매업의 고객 환경을 더 잘 이해할 수 있도록 합니다."
본 소매업 연구 결과 또는 CXMB 산업 인사이트 설문조사 시리즈에 대한 자세한 내용은 COPC Inc. 부사장 주디 브렌스타인(Judi Brenstein)에게jbrenstein@copc.com으로 문의하십시오.
COPC Inc.에 관하여
COPC Inc.는 조직이 복잡한 고객 여정을 관리할 수 있도록 지원하는 혁신적인 글로벌 선도 기업입니다. 이 회사는 COPC 고객 경험(CX) 표준을 창안했으며 고객 경험을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육 및 인증을 제공합니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터의 성과 개선을 돕는 것으로 시작했습니다. 현재 전 세계 주요 브랜드와 협력하여 핵심 고객 접점을 최적화하고 채널 간 원활한 경험을 제공합니다. COPC Inc.는 미국 플로리다주 윈터파크에 본사를 둔 비상장 기업으로, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하고 있습니다. COPC Inc.에 대한 자세한 내용은www.copc.com을 방문하십시오.
'정보를 잘 아는 경영진'에 관하여
15년 이상 동안 Execs In The Know는 고객 관리 산업에서 탁월한 명성을 쌓아왔으며, 전 세계적으로 5만 명 이상의 고객 경험 전문가 커뮤니티를 구축했습니다. Execs In The Know는 업계 콘텐츠, 사고 리더십, 최신 트렌드, 동료 간 협업, 네트워킹 및 업계 취업 기회와 같은 매력적인 자원을 사람들과 연결합니다. 이러한 활동은 고객 대응 서밋 행사, 로드쇼, 웨비나, 워크숍, 블로그 토크 라디오 세그먼트, 업계 벤치마킹 시리즈, 블로그, 사고 보고서 및 소셜 커뮤니티 등에서 확인할 수 있습니다. 자세한 내용은www.execsintheknow.com을 방문하십시오.