2019년 5월 7일
고객 서비스 품질 저하로 인한 비즈니스 영향에 대한 해결 방안 제공
윈터파크, 플로리다—(2019년 5월 7일)—기업의 운영 개선을 통해 고객 경험을 혁신하는 글로벌 컨설팅 기업 COPC Inc.는 고객 서비스 여정을 관리하는 컨설팅 프로그램을 전 세계적으로 출시한다고 발표했습니다. 이 프로그램은 모든 기업이 고객 관리 운영의 성과 문제를 해결할 수 있는 새로운 방식을 제공합니다. COPC Inc.의 서비스 여정 컨설팅은 단순한 문제 해결을 넘어 전반적인 비즈니스 성과까지 향상시킵니다. 이는 고객이 특정 서비스 여정 시나리오를 경험하는 과정에서 느끼는 경험에 집중함으로써 달성됩니다.
COPC Inc.와 Execs In The Know가 공동으로 진행한 CXMB 시리즈 연구에 따르면, 소비자의 61%가 고객 서비스 부서가 자신의 요구와 기대를 충족시키지 못하고 있다고 느끼고 있습니다. COPC Inc.의 서비스 여정 컨설팅은 고객의 문제나 요청으로 발생하는 고객 지원 상호작용을 대상으로 하여 이 문제를 해결합니다. 이 접근법은 지원 채널의 수평적 통합을 검토하며, 특히 고객이 기업과 적극적으로 소통한 후 채널 간에 발생하는 전환 과정에 중점을 둡니다. 서비스 여정 전반에 걸쳐 원활한 채널 전환을 구축함으로써 COPC Inc.는 브랜드가 중대한 실패를 효과적으로 줄일 수 있도록 지원합니다.
COPC Inc. 서비스 여정 컨설팅은 기업이 문제 해결을 위한 모든 잠재적 시작점을 이해하고, 다음 단계를 예측하며, 복잡성을 최소화하도록 지원합니다. 또한 이 프로그램은 기업이 인접한 문제를 진단하고 해결하는 방법, 사전 예방적 해결책 개발, 실행 가능한 셀프 서비스 옵션 식별, 불필요한 단계 및 업무 이관을 줄이는 방법을 제시합니다.
COPC Inc. 서비스 여정 컨설팅은 다음을 포함합니다:
- 서비스 여정 설계. 주요 서비스 여정 시나리오를 도식화하여 각 접점이 내부적으로 어떻게 지원되는지 파악하고, 백스테이지 활동이 프론트스테이지 행동과 어떻게 연결되는지 학습하며, 모든 접점이 어떻게 결합되어 서비스 여정을 형성하는지 이해합니다.
- 프론트스테이지 변혁. 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 고객센터, 챗봇, 웹챗 및 대면 상호작용을 포함한 핵심 고객 접점 구성 요소를 평가합니다 .
- 백스테이지 변혁. 주문 처리, 신청 처리, 현장 서비스, 승인, 문제 에스컬레이션, 제3자 검증과 같은 지원 기능, 기술, 프로세스 및 정책을 평가합니다 .
- 서비스 여정 전략 컨설팅. 고객 관리 채널의 운영 개선을 위해 조직 활동 및 기능(예: 라우팅 전략, 인력 배치 관행, 콘텐츠 및 데이터 관리, 기술, KPI 설계 및 수집, 측정)에 관한 방안을 수립합니다.
COPC Inc.의 고객 서비스 여정 컨설팅은 서비스 여정 사고(Service Journey Thinking℠)를 기반으로 합니다 . 이는 COPC Inc.의 독자적인 문제 해결 접근법으로 , 특정 문제나 단일 채널, 심지어 개별 고객에 집중하기보다 여정 자체를 바라봅니다. 이 접근법을 통해 COPC Inc.는 고객사가 서비스 상호작용을 개별적인 접촉의 연속이 아닌, 채널에 관계없이 지속되는 대화로 인식하도록 관점을 전환하도록 지원합니다.
고객 관리 운영은 전반적인 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 가장 큰 통제권, 영향력 및 능력을 지닙니다. 우리의 목표는 기업이 고객이 어떤 채널로 접근하든 성공적으로 대응하고 신속하고 쉽게 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것입니다. 이를 달성한다면 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 브랜드 충성도를 구축하게 되며, 이는 재구매, 긍정적인 입소문, 그리고 다음 문제 발생 시 완충 역할을 하는 긍정적 감정 저수지로 이어질 수 있습니다. 우리 컨설팅 프로그램은 문제 해결을 우연한 성공에서 벗어나, 잘 설계되고 효과적인 목적 지향적 서비스 여정으로 전환시킵니다."라고 COPC Inc.의 클리프 무어 회장은 말했습니다.
COPC Inc.의 서비스 여정 컨설팅은 소매, 호텔, 금융 서비스 및 기타 다양한 산업 분야의 주요 브랜드들이 활용하는 고객 경험(CX) 관리 프로그램의 일부입니다. COPC Inc.는 전 세계 고객사에게 COPC 고객 경험 표준에 따른 컨설팅, 교육 및 인증을 제공함으로써 CX 운영 개선을 지원합니다. COPC Inc.는 성과 개선, 업계 모범 사례 및 벤치마킹을 포함한 다양한 분야에서 지침을 제공합니다. COPC Inc.는 공개, 사설 및 온라인 과정을 포함한 광범위한 콜센터 관리 교육 카탈로그를 제공합니다. 인기 있는 과정으로는 'COPC® 고객 경험 운영을 위한 모범 사례'와 'COPC® 컨택 센터를 위한 린 식스 시그마'가 있습니다.
자세한 내용은 https://www.copc.com/what-we-do/customer-experience/service-journeys/을 방문하십시오.
COPC Inc.에 관하여
COPC Inc.는 고객 경험을 지원하는 운영을 위한 컨설팅, 교육, 인증 및 RevealCX™ 소프트웨어 솔루션을 제공합니다. 이 회사는 콜센터 운영, 고객 경험 관리, 공급업체 관리 및 조달을 위한 성과 관리 시스템 모음인 COPC 표준을 개발했습니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 콜센터의 성과 개선을 지원하는 것으로 시작했습니다. 현재 COPC Inc.는 혁신적인 글로벌 리더로서 조직이 우수한 서비스 여정을 제공하기 위한 운영 최적화를 가능하게 합니다. 본사는 미국 플로리다주 윈터파크에 위치하며, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하고 있습니다. www.copc.com