2016년 2월 4일
윈터파크, 플로리다 —(2016년 2월 4일)— 고객 경험을 혁신하기 위해 기업 운영 개선을 지원하는 글로벌 컨설팅 기업 COPC Inc.는 고객 경험을 지원하는 운영을 측정하고 개선하기 위한 성과 관리 시스템인 COPC 고객 서비스 제공자(CSP) 표준의 6.0 버전 출시를 발표합니다. COPC Inc.는 또한 COPC CSP 표준의 명칭을 COPC 고객 경험(CX) 표준으로 변경한다고 발표했습니다 . 이 특정 버전의 COPC CX 표준은 고객 서비스 제공업체(CSP)를 대상으로 하며 현재 영어로만 제공됩니다. 해당 표준은 올해 말 스페인어, 포르투갈어, 프랑스어로도 발간될 예정입니다.
“어떤 기업이든 진정한 차별화 요소는 고객 경험을 어떻게 관리하느냐에 달려 있습니다. 저희 고객사들은 탁월한 경험을 제공하여 충성스럽고 만족하는 고객을 창출할 수 있는 검증된 방법을 찾고 있습니다.”라고 COPC Inc.의 사장 겸 최고운영책임자(COO) 캐슬린 제지르스키(Kathleen Jezierski)는 말했습니다. "이러한 요구를 해결하기 위해 COPC® 표준 위원회는 COPC CSP 표준의 모든 측면을 검토하고 이러한 모범 사례를 고객 여정 전체에 적용할 수 있도록 확대했습니다. 이번 표준 개정판은 매우 중요한 진화이기에 위원회는 명칭도 변경하기로 결정했습니다."라고 제지르스키는 덧붙였습니다.
COPC CX 표준 릴리스 6.0의 주요 특징:
- 검증된 고객센터 지침을 확장하여 디지털 방식으로 제공되는 접점을 포함한 모든 주요 고객 접점을 포괄합니다.
- 다중 채널 고객 경험 운영 관리를 위한 측정 및 프로세스를 제공합니다
- 유연성을 제공하여 소매부터 웹에 이르기까지 모든 유형의 고객 서비스 환경에 표준을 맞춤화할 수 있습니다.
- 리더십과 계획 수립, 프로세스, 인력, 성과라는 네 가지 핵심 영역에 집중하여 운영 우수성을 주도합니다.
- "지원형"(실시간 상담원) 및 "비지원형"(디지털) 채널 모두에 대한 구체적인 지침과 측정 기준을 제시합니다.
COPC CX 표준은 20년 전, 콜센터 업계 리더들이 고객 서비스 제공업체가 접촉 센터에서 지속적으로 높은 성과를 달성하기 위해 활용할 수 있는 체계적인 프로세스와 측정 기준의 필요성을 인식하면서 시작되었습니다. 현재 COPC 표준 위원회로 불리는 이 리더 그룹은 COPC CX 표준의 첫 번째 버전을 개발했습니다.
COPC 표준 위원회는 연 2회 회의를 개최하여 업계 동향, 시장 상황 및 표준 사용자들의 의견을 검토합니다. 위원회는 COPC CX 표준을 검토 및 개정하여 지침이 변화하는 소비자 행동과 기대에 부응하도록 합니다. 시간이 지남에 따라 이 표준은 아웃소싱 서비스 제공업체(OSP) 및 벤더 관리 조직(VMO) 등 다른 대상군을 다루는 버전으로 확대되었습니다.
통신 서비스 제공업체(CSP)를 위한 COPC CX 표준 6.0 버전이 발표된 데 이어, 아래의 다른 COPC 표준들도 올해 말에 업데이트 및 명칭 변경을 거쳐 제공될 예정입니다. 해당 표준은 다음과 같습니다:
- OSP를 위한 COPC CX 표준 6.0 (구 COPC OSP 표준)
- COPC CX 표준 6.0, 가상 의료 기관용 (구 COPC VMO 표준)
우리는 이번 COPC CX 표준의 새 버전을 모든 조직이 고객에게 제공하는 경험의 모든 측면을 개선하는 데 활용할 수 있도록 만들기 위해 노력했습니다. 고객이 접할 수 있는 접점의 수와 유형은 기업마다 다르기 때문에, COPC CX 표준은 어떤 환경에서도 적용될 수 있도록 유연성을 확보했습니다. 많은 조직이 인증 획득을 위해 이 표준을 활용할 것이지만, 일부는 고객 경험 운영 내 특정 문제 해결을 위해 표준의 일부만 선택적으로 적용할 수도 있습니다."라고 COPC Inc. EMEA 지역 CEO 리처드 노스는 말했습니다.
1996년 이래 70여 개국 이상의 선도적 브랜드들이 COPC Inc.와 협력하여 자사 콜센터 및 기타 고객 접점 운영을 인증받아 왔습니다. 인증은 고객 만족도, 수익, 서비스, 품질 및 비용 관리 분야에서 조직이 지속적으로 높은 성과 수준을 달성했음을 업계가 인정하는 검증입니다. COPC CX 표준 또는 인증 절차에 대한 자세한 내용은 COPC Inc. 영업팀에 문의하십시오.
COPC Inc.에 관하여
COPC Inc.는 조직이 복잡한 고객 여정을 관리할 수 있도록 지원하는 혁신적인 글로벌 선도 기업입니다. 고객 경험 지원을 위한 운영 컨설팅, 교육 및 인증을 제공하며 지속적인 개선을 주도하는 데 중점을 둡니다. 1996년 설립된 COPC Inc.는 COPC CSP 표준을 개발하고 콜센터의 운영 성과 향상을 지원하는 것으로 시작했습니다. 현재 전 세계 수백 개의 선도적 브랜드와 협력하여 모든 주요 고객 접점을 최적화하고 채널 간 원활한 경험을 제공합니다. COPC Inc.는 미국 플로리다주 윈터파크에 본사를 두고 있으며, 유럽, 중동, 아프리카, 아시아 태평양, 라틴 아메리카, 인도 및 일본에서 사업을 운영하는 비상장 기업입니다. COPC Inc.에 대한 자세한 내용은 www.copc.com을 방문하십시오.
미디어 문의처
레즐리 해럴
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