4 de fevereiro de 2016
Winter Park, Flórida —(4 de fevereiro de 2016)— A COPC Inc., uma empresa de consultoria global que ajuda as empresas a melhorar suas operações para transformar a experiência do cliente, anuncia o lançamento da versão 6.0 do padrão COPC Customer Service Provider (PSIC), um sistema de gestão de desempenho para medir e melhorar as operações que apoiam a experiência do cliente. A COPC Inc. também anuncia que o PSIC COPC PSIC será renomeado como padrão COPC Customer Experience (CX). Esta versão específica do padrão COPC CX é destinada a prestadores de serviços ao cliente (CSPs) e está disponível apenas em inglês. O padrão também será publicado em espanhol, português e francês ainda este ano.
“O verdadeiro diferencial para qualquer empresa é a forma como ela gerencia a experiência do cliente. Nossos clientes estão procurando uma maneira comprovada de oferecer uma experiência excepcional, criando clientes fiéis e satisfeitos”, disse Kathleen Jezierski, presidente e diretora de operações da COPC Inc. “Para atender a essa necessidade, o Comitê de Padrões COPC® revisou todos os aspectos do PSIC COPC PSIC e ampliou essas práticas recomendadas para se aplicarem a toda a customer journey. Como esta nova versão do Padrão é uma evolução tão significativa, o Comitê também decidiu que o nome deveria mudar”, disse Jezierski.
Principais características da Norma COPC CX, Versão 6.0:
- Expande as diretrizes comprovadas do centro de contato para abordar todos os principais pontos de contato com o cliente, incluindo aqueles fornecidos digitalmente.
- Fornece medições e processos para operações Gestão da experiência do cliente Gestão .
- Oferece flexibilidade para que o Padrão possa ser adaptado a qualquer tipo de ambiente de atendimento ao cliente, desde o varejo até a web.
- Mantém o foco nas quatro áreas principais de liderança e planejamento, processos, pessoas e desempenho para impulsionar a excelência operacional.
- Apresenta diretrizes e medidas específicas para canais “assistidos” (agente ao vivo) e “não assistidos” (digitais).
A Norma COPC CX teve início há 20 anos, quandoindústria Centro de Contato perceberam a necessidade de processos e medições estruturados que os prestadores de serviços ao cliente pudessem utilizar para oferecer alta performance consistentemente alta performance seus centros de contato. Esse grupo de líderes, agora chamado de Comitê de Normas COPC, desenvolveu a primeira versão da Norma COPC CX.
O Comitê de Padrões COPC se reúne duas vezes por ano para analisar o indústria, o mercado e as contribuições dos usuários do Padrão. Eles analisam e revisam o Padrão COPC CX, garantindo que as diretrizes continuem atendendo às mudanças nos comportamentos e expectativas dos consumidores. Com o tempo, esse Padrão se expandiu para incluir versões que atendem a outros públicos, como prestadores de serviços terceirizados (OSPs) e organizações de gestão de fornecedores (VMOs).
Após a publicação da versão 6.0 da Norma COPC CX para CSPs, estas outras Normas COPC também serão atualizadas, renomeadas e disponibilizadas ainda este ano. São elas:
- Norma COPC CX 6.0, para OSPs (anteriormente E-PSIC COPC E-PSIC )
- Norma COPC CX 6.0, para VMOs (anteriormente Norma COPC VMO)
“Trabalhamos arduamente para tornar esta nova versão da Norma COPC CX algo que todas as organizações possam usar para melhorar qualquer aspecto da experiência oferecida aos seus clientes. Como cada empresa é diferente em termos do número e dos tipos de pontos de contato disponíveis para seus clientes, tornamos o padrão COPC CX flexível o suficiente para funcionar em qualquer ambiente. Enquanto muitas organizações usarão esse padrão para obter a certificação, outras optarão por implementar partes dele para resolver questões específicas em suas operações de experiência do cliente”, disse Richard North, CEO da EMEA, COPC Inc.
Desde 1996, marcas líderes em mais de 70 países têm trabalhado com a COPC Inc. para certificar seus call centers e outras operações de contato com o cliente. A certificação fornece uma validação indústria de que uma organização tem atendido consistentemente alta performance em Gestão de satisfação Gestão , receita, serviço, qualidade e custos. Para obter mais informações sobre o padrão COPC CX ou o processo de certificação, entre em contato com a equipe de vendas da COPC Inc.
Sobre a COPC Inc.
A COPC Inc. é uma empresa líder global inovadora que capacita as organizações a gerenciar jornadas complexas dos clientes. Com foco na promoção de melhorias, a empresa oferece consultoria, capacitação certificação para operações que apoiam a experiência do cliente. Fundada em 1996, a COPC Inc. começou desenvolvendo o PSIC COPC PSIC e ajudando centrais de atendimento a aumentar seu desempenho operacional. Hoje, a empresa trabalha com centenas de marcas líderes em todo o mundo para otimizar todos os principais pontos de contato com o cliente e oferecer uma fluída em todos os canais. A COPC Inc. é uma empresa privada com sede em Winter Park, Flórida, EUA, e operações na Europa, Oriente Médio, África, Ásia-Pacífico, América Latina, Índia e Japão. Para saber mais sobre a COPC Inc., visite www.copc.com.
Contato com a mídia
Lezli Harrell
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